De trends van Money 20/20: voice, IoT, identiteit, open banking en AI

Begin juni vond de Europese editie van Money 20/20 in Amsterdam plaats. Meer dan 1200 betalingsproviders, financiële instellingen en fintech bedrijven kwamen bij elkaar om de toekomst van finance te bespreken en vorm te geven. Dit zijn de vijf belangrijkste trends.

Conversational commerce

Recent onderzoek dat we in de VS hebben gedaan samen met Mercator wijst uit dat 21 procent van de Amerikaanse consumenten al spraaktechnologie of chatbots gebruikt om te winkelen, betalingen te verrichten of online te bankieren. Daarbij zijn chatbots zoals op Facebook Messenger meer ingeburgerd dan winkelen via een spraakassistent zoals Amazon Alexa. Logisch, want chatbots bestaan langer. De betaalmogelijkheden zijn dan ook verder ontwikkeld in chat: werd je twee jaar geleden nog standaard naar een betaalpagina geleid buiten de chatomgeving, nu is het mogelijk de gehele transactie op Messenger af te handelen.

De ondervraagde consumenten geven hierbij aan het liefst te werken met een card-on-file oplossing (37 procent). Dit houdt in dat de betaalinformatie wordt opgeslagen in de database van de merchant of op een veilige server waar de merchant toegang toe heeft. De klant hoeft deze gegevens dan niet bij elke aanschaf opnieuw in te voeren. Verder wil 21 procent de betaalinformatie doorgeven bij de check-out. Dit is een opvallende ommezwaai vergeleken met ‘gewone’ online transacties, waarbij de consument juist een duidelijke voorkeur heeft om de betaalgegevens bij de check-out in te vullen.

Voor ons was dit inzicht mede de reden om een API te ontwikkelen voor betaalplatformen die werken met card-on-file betalingen. Die koppeling actualiseert de kaartgegevens automatisch, zodat een betaling bijvoorbeeld niet langer afketst omdat de consument een nieuwe creditcard heeft. Met de API hoeven kaarthouders niet meer stuk voor stuk accounts te updaten waar gebruik gemaakt wordt van card-on-file, en lopen verkopers geen betalingen mis.

Internet of Payment Things

Wearables en smart homes worden meer en meer ingezet als verkoopkanalen. Als gevolg daarvan komen er steeds meer oplossingen voor wat wij het Internet of Payment Things (IoPT) noemen. Het doel is dat elk met internet verbonden item kan worden gebruikt als betaalmiddel, of het nu gaat om een ring, fitnesstracker, koelkast of autosleutels. Tokenization zorgt ervoor dat deze manier van onzichtbaar betalen veilig plaats kan vinden. De businesscase is simpel: hoe meer gemak, hoe meer je verkoopt.

Hetzelfde geldt voor data: hoe beter je de klant kent, des te meer je verkoopt. De slimme gadgets zijn tegelijkertijd meetpunten waaruit een schat aan informatie over de consument te halen valt, zodat deze – mits hij hiervoor toestemming heeft gegeven – relevanter en persoonlijker kan worden benaderd. Stel je voor, je rijdt met je slimme auto naar een tankstation. De auto laat de pomp weten hoeveel benzine er nodig is, verricht de betaling en schrijft de spaarpunten bij op de rekening van de eigenaar. Dat is wat er mogelijk is met Internet of Things.

Identiteit

De digitalisering zorgt voor uitdagingen als het gaat om het vaststellen van de identiteit van de klant. Dit is een vraagstuk waar banken, payment providers, et cetera continu naar kijken, omdat de technologische mogelijkheden nieuwe authenticatiemethoden mogelijk maken. Bijvoorbeeld met een selfie of een gezichtsscan, en omdat fraudeurs niet stil zitten.

PSD2 heeft dit onderwerp extra actueel gemaakt. Banken moeten de financiële gegevens van klanten aan derden verstrekken, als de klant hierom vraagt. Er komen dus extra schakels in de waardeketen. Om ervoor te zorgen dat het veilig blijft voor de consument, zijn er strenge verificatie-eisen opgesteld door de nieuwe Europese wetgeving.

Elke bank moet de identiteit van de klant verifiëren alvorens er interactie plaats vindt met een derde partij. Die partij moet zelf ook een verificatie doen van de identiteit van de klant en dan moeten de twee controlemechanismen ook nog eens met elkaar communiceren. Een flinke klus die wel kansen biedt voor bedrijven die hiervoor de infrastructuur kunnen leveren.

Open banking

PSD2 is nog maar het begin van de transformatie die de financiële sector door gaat maken. Niet alleen de transacties, maar alle diensten zullen worden opgeschud doordat banken en andere spelers samenwerkingsverbanden aangaan. Denk hierbij aan fintechs en nichebedrijven die sterk zijn in bijvoorbeeld identity management of mobile payment.

Met één app kan de consument straks alle transacties, verzekeringen, beleggingen, leningen, maar ook spaarpunten en kortingsbonnen controleren, ongeacht bij welke partij deze zijn ondergebracht. Zo’n digitale hub komt er ook voor bedrijven. Bijna 90 procent van de banken is bezig met de open API’s die nodig zijn om dit werkelijkheid te maken, blijkt uit onderzoek van ACI Worldwide. Meer dan 70 procent is bereid hun API’s open te stellen voor ontwikkelaars. In Europa is dat zelfs 79 procent.

Artificial intelligence

De universele app zoals hierboven beschreven is ‘dom’, in de zin dat het informatie verzamelt en inzichtelijk maakt, maar daar geen conclusies aan verbindt. Dat moet de mens zelf doen ,tenzij er een AI-laag aan wordt toegevoegd. Digitale assistenten worden dan via de API-koppelingen met de verschillende financiële instellingen ‘gevoed’ met informatie, die vervolgens met dank aan artificial intelligence wordt geanalyseerd en omgezet in actiematige inzichten en adviezen. Als je autoverzekering afloopt, ontvang je niet alleen een seintje, maar ook de tip dat dezelfde dekking bij een andere verzekeraar goedkoper is.

En als de virtuele assistent niet alleen toegang heeft tot je financiële producten, maar bijvoorbeeld ook je social media, dan wordt er een lifestyle-element aan toegevoegd met suggesties die worden gebaseerd op die data. Zoals het versturen van een cadeau aan een bijna-jarige of het betalen van een factuur die aan je is gemaild. Finance draait niet meer om transacties, maar om je klanten persoonlijk van dienst te zijn. Oftewel, de toekomst van de betaalsector wordt volledig bepaald door de consument. Bied je gemak en los je zijn problemen op, dan blijf je in het spel.