COVID-19 crisis: sentiment rondom vliegmaatschappijen op social media 

Sinds de uitbraak in China eerder dit jaar heeft het COVID-19-virus verschillende industrieën platgelegd. Vooral de luchtvaartindustrie is in de afgelopen maanden hard geraakt. We volgen al een lange tijd het adverteer- en post gedrag van onder andere vliegmaatschappijen op social media en waren benieuwd naar wat voor trends er te ontdekken vielen in de data. Nu, in tijden van crisis, staan we stil bij de belangrijkste trends die er te zien zijn. 

Significante afname van advertenties

Allereerst zien we sinds begin maart op wereldwijde schaal een significante afname in het aantal actieve advertenties binnen de Air Travel industrie. Sommige vliegmaatschappijen begonnen hier eerder mee dan de andere, maar inmiddels zijn de meeste advertenties gepauzeerd. 

Actieve ads in de Air Travel industrie over tijd 

De enkele advertenties die nog live staan, gaan veelal over andere diensten die worden verleend door vliegmaatschappijen. Zo is Emirates onlangs begonnen met het adverteren van haar bezorgdiensten. 

Meer organische activiteit

In tegenstelling tot het adverteer gedrag, zien we juist een toename in de organische activiteit van vliegmaatschappijen op social media. De meeste vliegmaatschappijen gebruiken de social kanalen momenteel als servicing kanaal, waarop vragen worden behandeld over topics als het omboeken en annuleren van boekingen. 

Parallel aan de toename in organische activiteit, zien we ook een sterke toename in het aantal comments die vliegmaatschappijen ontvangen op social media. Hieronder is deze groei gevisualiseerd voor de afgelopen maanden. 

Sentiment per airline

Deze sterke groei in het aantal comments maakte ons benieuwd naar welke vliegmaatschappijen de meeste positieve en negatieve comments ontvangen in deze tijden van crisis. Voor het vinden van een antwoord op deze vraag, deden we sentiment analyse over de reacties die vliegmaatschappijen de afgelopen tijd hebben ontvangen. 

Hieruit bleek dat Air New Zealand de meest positieve reacties van reizigers ontvangt. Dit terwijl passagiers minder tevreden lijken te zijn met hoe Iberia op de crisissituatie heeft geanticipeerd. 

Om patronen te ontdekken in de positieve en negatieve comments, maakten we twee korte compilaties. In de eerste compilatie hieronder is de top vier social mediaberichten te zien die de meest positieve reacties vanuit de markt hebben ontvangen. 

Via onderstaande links kan een live preview van de post worden ingezien; 

• Air New Zealand
• Turkish Airlines
• Emirates
• Air New Zealand (2)

Doorgaand laat de tweede compilatie een glimp zien van de berichten die de meest negatieve reacties vanuit de markt hebben ontvangen. 

De previews van bovenstaande posts zijn opnieuw in te zien via onderstaande links; 

• Iberia
• Transavia
• Transavia (2)
• Thai airways

Het belang van data

Tot nu toe zien we nog maar een glimp van de impact die het COVID-19-virus op de Air Travel industrie zal gaan hebben. Maar er kan al voorzichtig gesteld worden dat het COVID-19-virus onze manier van vliegen waarschijnlijk permanent zal gaan veranderen. Dit zou vliegmaatschappijen ertoe kunnen gaan dwingen hun marketingstrategieën te heroverwegen. 

Om succesvol te blijven, zullen inzichten aangaande organisatie en consumentengedrag de komende maanden van fundamenteel belang zijn. Deze inzichten zullen bedrijven helpen om op de juiste manier te reageren op de huidige situatie – en voor te bereiden op betere tijden. 

Over de auteur: Jan Soepboer is digital strategist bij Squaremoon.