-

De toekomst van adverteren is CRM-gedreven

Het adverteren op basis van klant- en gedragsgegevens begint een grote vlucht te nemen. Het levert relevante advertenties op voor de juiste personen op het juiste moment in de customer journey. Dit gebeurt echter nog standalone: de ontwikkelingen in de customer journey worden niet automatisch verwerkt. Aan de hand van Salesforce ’s uitbreiding van Advertising Studio met Google Customer Match bekijken we de ontwikkeling van CRM-gedreven adverteren.

Display wordt langzamerhand vervangen door ‘identity based’ adverteren. Bij Facebook gebeurt dit via aangepaste doelgroepen en bij Google met Google Customer Match. Op basis van een e-mailadres of bezoekgedrag geregistreerd met een pixel (Facebookpixel of Google Analytics), wordt er een match gemaakt met een Facebook- of Google-account. Het adverteren op Facebook en Google wordt zo relevanter en efficiënter. De volgende stap hierin is het aansturen met CRM-data.

Adverteren op basis van CRM-data

Met name grote adverteerders merken dat deze advertentieopties wel extra resultaat opleveren, maar ook extra veel werk. Je zult bijvoorbeeld iedere keer nieuwe klantenlijsten moeten uploaden wanneer je wil adverteren op iedereen die zich binnen 24 uur heeft aangemeld voor je nieuwsbrief.

Daarnaast wordt er ook geen rekening gehouden met veranderingen in de customer journey:

  • Een prospect die klant wordt en geen advertenties meer hoeft te zien;
  • Een klant die een kritische servicevraag uit heeft staan;
  • Een lezer die zich afmeldt voor de nieuwsbrief;
  • Een eenmalige klant die een loyale klant wordt;
  • Een actieve klant die inactief wordt.

Ook de optie om op basis van klantgegevens of conversies nieuwe soortgelijke doelgroepen aan te spreken – zogeheten lookalike doelgroepen – zal continu gevoed moeten worden met nieuwe gegevens. Met CRM-gedreven adverteren kun je deze obstakels overkomen.

Salesforce breidt Advertising Studio uit met Google

Op het Salesforce Connections event in Atlanta kondigde Scott McCorkle, CEO van Salesforce Marketing Cloud, een strategische samenwerking aan met Google waarmee Google’s Google’s Customer Match Tool wordt geïntegreerd met Advertising Studio: “…Adverteren aangedreven met je CRM-systeem is anders omdat we weten wie de klanten zijn, wat ze kopen, of ze tevreden zijn of niet, of er een open ticket is in het klantencontactcentrum.” De integratie met Facebook, Twitter en LinkedIn was al eerder gerealiseerd.

De samenwerking met Google geeft Salesforce klanten nu de mogelijkheid om CRM-gedreven te adverteren op YouTube, Gmail en Google Search. Als CRM-leverancier is het uitgangspunt van Salesforce een bestaande relatie: er wordt geen data verzameld totdat er een klantrelatie is of iemand zich inschrijft voor een nieuwsbrief. Pas daarna is het mogelijk om gedragsgegevens te verzamelen (via Salesforce ‘s Personalization builder) of om te adverteren met CRM-data. Een nieuwe oplossing die Salesforce met de productupdate van Advertising Studio aanreikt is de integratie met Lead Ads van Facebook.

Klantendata vangen met Facebook Lead Ads

Het vangen van klantendata staat centraal in CRM-gedreven adverteren. Maar het invullen van formulieren is een welbekende conversiebreker. Met de adverteeroptie Lead Ads wordt een leadformulier automatisch door Facebook gevuld met de bij Facebook bekende gegevens, zoals NAW-gegevens, demografische gegevens en werkgegevens. Daarmee wordt het gemakkelijker voor de klant om een formulier in te vullen, stijgt de conversieratio en wordt er meer data verzameld voor je CRM-systeem.

Een struikelblok voor een B2B-toepassing is de scheiding tussen werk en privé: typisch gebruik je een zakelijk mailadres voor je werk en een privé mailadres voor je Facebook account. Hiervoor werkt Facebook samen met diverse datapartners die de match tussen verschillende gegevens kunnen maken, zoals Acxiom, Datalogix en Epsilon.

facebookcrmads

Zo kun je bijvoorbeeld op basis van je bestaande klantgegevens een Facebook lookalike doelgroep aanmaken om een compleet nieuwe doelgroep aan te spreken. Met Lead Ads registreer je de nieuwe klantgegevens direct in een CRM-systeem zoals Salesforce, Driftrock, Magento of Oracle.

De toekomst van adverteren

Adverteren met CRM-data werd eind 2014 al aangekondigd door The Next Ad, maar krijgt nu pas een echt invulling door Salesforce. Andere CRM-aanbieders zullen zeker volgen, waarmee we als consument steeds meer relevante boodschappen zullen krijgen van bedrijven. Daarvoor wordt het hebben van een band minder noodzakelijk dankzij lookalike doelgroepen van Google en Facebook.

Deel dit bericht

4 Reacties

Denny

Is dit nou een advertorial voor Salesforce of niet?

Egbert van Keulen

Hoi Denny,

Nee, dit is geen advertorial. Advertorials op Emerce worden als zodanig aangemerkt door een balk boven het artikel.

Dit is een beschrijving van een nieuwe ontwikkeling. Hoezo denk je dat het een advertorial is?

Egbert

Bertwin

Op zich begrijp ik de reactie van Denny wel. Er zijn namelijk meerdere toepassingen die hetzelfde kunnen bereiken. Dan niet vanuit de CRM hoek, maar meer als “tussenpersoon” tussen CRM en advertising platform (denk aan Teradata Aster, RTIM en the like). Koppelingen tussen CRM en marketing automation / e-mail platforms zijn al (bijna) zo oud als de weg naar Rome. Waarom wel e-mail en niet display?

Meer on topic: eigenlijk is het raar dat er nog zo weinig gebruik gemaakt wordt van dit type toepassingen. Daarbij zou ik verder kijken dan “alleen” de vraag of iemand heeft besteld. Ook de informatie dat iemand een (deel van de) bestelling heeft teruggestuurd is interessant om mee te nemen. Om maar een voorbeeld te noemen.

Bertwin

Gerben G van Dijk

Ik wist niet dat samenwerken tussen CRM en sociale media al zo kan verlopen. Zoals nu met Salesforce. Inderdaad een positief verhaal. Wat ik me afvraag, is hoe prettig dit voor consumenten is. Stel Google weet dat ik iets opzoek over rugklachten. Krijg ik daarna dan opeens eindeloos veel advertenties te zien over waterbedden? Op maat, maar in mijn belang? Kortom, wil ik als ik gegevens deel met bedrijf x, dat bedrijf y dit weet?

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond