Een app en push-berichten: deel van een omnichannel-aanpak rond bestellingen

Binnen een omnichannel-aanpak is gebruik van push-berichten en een app een goedkoop en efficiënt middel om de loyaliteit van klanten te vergroten. Lees meer over hoe je je app promoot en inzet rond bestellingen, en wat je nog meer kunt doen (zoals het gebruik van dynamische links).

Een van de uitdagingen waar retailmarketeers momenteel voor staan, is het actief aantonen van de waarde van hun mobiele apps. En dat terwijl we weten dat de app inmiddels van levensbelang is omdat app-gebruikers meer uitgeven, dat met een hogere frequentie doen en loyaler zijn. Het verhogen van de app-retentie zal daarom ook leiden tot een verhoging van de klantenbinding.

App-gebruik bevorderen

Elk bericht dat leidt naar de app moet bijdragen aan de betrokkenheid. Op die manier wordt de app uiteindelijk vaker gebruikt. Daarom zullen berichten over de geplaatste bestellingen ook positief bijdragen aan de retentie. Als retailer is het dus gunstig om je app te promoten bij het bestellen van boodschappen. Mogelijkheden om niet-app-gebruikers over te halen de app te downloaden en te gaan gebruiken zijn onder meer:

• Campagnes gericht op klanten waarvan bekend is dat ze de app niet gebruiken;
• Promoot het downloaden van de app op de track & trace-pagina na ontvangst van de update van de bestelling via SMS;
• Promoot het downloaden van de app in service-e-mails en e-mails met speciale aanbiedingen;
• Promoot de app op de website in de footer en in de ‘mijn’-omgeving.

Push notification-berichten over de orderstatus zijn effectiever dan het versturen van een orderstatus via e-mail. Het e-mailkanaal is echter zeer geschikt voor administratieve e-mails, zoals een gedetailleerd overzicht van de bestelling en facturen. Als een alternatief voor e-mail kun je je app voorzien met een inbox waar de gebruiker essentiële berichten kan terugvinden die via het push-kanaal zijn verzonden, net zoals je berichten archiveert in de e-mailinbox.

Het SMS-kanaal heeft een groot bereik maar heeft minder mogelijkheden in vergelijking met push-berichten. Bovendien brengt het SMS-kanaal meer variabele kosten met zich mee. Daarom is het overtuigen van je klanten om de app te gebruiken met een opt-in voor push-notificaties kostenbesparend en biedt het je meer mogelijkheden.

Keuze kanaal

Bij customer engagement gaat het om de voortdurende interacties tussen de retailer en de klant, aangeboden door het bedrijf, maar gekozen door de klant. Voor bepaalde vormen van communicatie wil is het daarom verstandig een kanaalselectie door de klant mogelijk te maken. Naast het aanbieden van deze functie in je gebruikersvoorkeurencentrum, kun je er ook om vragen op specifieke momenten in het gebruikerstraject, bijvoorbeeld vlak voordat men zich abonneert op een servicebericht. Daarnaast kun je ook inspelen op gebruikersgedrag. Als een bepaalde klant nooit een e-mail opent, kun je voor deze berichten misschien beter van kanaal wisselen.

Serviceberichten waarbij push-berichten het best tot hun recht komen:

• “Welkom! We hebben deze tips alvast voor je!”;
• “Bestelling is nog niet afgerond”-herinnering;
• “Bedankt voor je bestelling!”;
• Berichten met betrekking tot niet leverbare producten;
• Herinnering van de mogelijkheden je bestelling te wijzigen;
• Informatie over bezorging (track & trace-link) / afhalen (moment en afhaalticket);
• Bericht vlak voor bezorging of afhaalmoment;
• Push-bericht na bezorging of afhalen met informatie over de afronding;
• Push-bericht na een paar dagen met tip over makkelijk opnieuw bestellen

Links die de puntjes op de i zetten

Om gebruikers een naadloze ervaring te bieden over meerdere kanalen kunnen slimme dynamische links ingezet worden. Deze dynamische links bieden vele voordelen:

• De links zijn kort en nemen daardoor weinig ruimte in. Dit is vooral bij SMS een groot voordeel vanwege het beperkte aantal tekens. Neem bijvoorbeeld UTM-codes: een link zou een aanzienlijke hoeveelheid ruimte innemen;
• Links kunnen naar verschillende doel-URL’s verwijzen door het apparaat te herkennen van waaruit de link wordt geactiveerd en kunnen zo naar respectievelijk de Play Store, de App Store, of een downloadpagina voor de app op de website leiden;
• Kliks op de links bieden de mogelijkheid om er een directe geautomatiseerde vervolgactie aan te koppelen, zoals een bedankbericht of een andere vervolgactie;
• Kliks kunnen worden gebruikt om de gebruiker te segmenteren voor later gebruik, bijvoorbeeld dat segment uitsluiten voor een herinnerings-SMS of -e-mail naar niet-klikkers;
• Wanneer een link wordt aangemaakt, wordt onmiddellijk een QR-code aangemaakt die kan worden gebruikt in drukwerk, zoals flyers en posters voor bijvoorbeeld app-downloads;
• Daarnaast kunnen links ook worden gebruikt voor complete landingspagina’s die in deze functie zijn geïntegreerd.

Klaar om actie te ondernemen op elke bestelling?

Met de inzet van de juiste tools en kanalen kun je de hele omnichannel-ervaring optimaliseren en je klanten nog loyaler maken. Door slim gebruik te maken van het meest interactieve en betaalbare kanaal – push-notificaties – kunnen kosten bespaard worden op SMS, en kan de e-maildruk verminderd worden. Met een berichtencentrum waarin de klant zijn voorkeuren kan aangeven heeft hij zelf de regie in handen. En om de juiste flow te creëren en de kanalen naadloos te laten samenwerken, vervang je gewoon elke individuele link door dynamische links.

Over de auteur: Roel Schiefelbusch is Business developer bij Notificare.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.