De digitale lat voor de last mile

Consumenten willen dat het aankoopproces zo makkelijk mogelijk wordt en leggen de lat voor pakketbezorging steeds hoger. Het gaat er daarbij niet langer alleen om dat een pakket snel wordt bezorgd, maar ook dat dit in een keer goed gaat. Door data goed in te zetten en met innovaties als de pakketautomaat kun je hierop inspelen.

De verwachtingen van consumenten nemen steeds verder toe. Vanaf het moment dat ze op zoek zijn naar een product tot aan de daadwerkelijke aankoop en het hele proces daarna, wil de consument dat dit soepel verloopt. Obstakels, hoe klein ook, worden steeds minder geaccepteerd, omdat vooroplopende techbedrijven de lat voortdurend hoger leggen. De vervoerders zijn hierin een belangrijke schakel. Vanuit digitaal perspectief is het essentieel dat zij perfect geïntegreerd zijn in de customer journey.

Zorg dat de gegevens kloppen

Een van de belangrijkste momenten tijdens de customer journey is het afrekenen. Hier kun je de klant op een digitale manier heel goed helpen, bijvoorbeeld bij het invullen van hun gegevens in de check-out. Hier gaat het namelijk wel eens mis door een spellingsfout of doordat de consument simpelweg de verkeerde adresgegevens invult. Dat is heel vervelend als een klant een cadeau wil versturen aan iemand die geslaagd is en de verzending verkeerd aankomt of blijft staan bij de vervoerder.

Met een adrescheck kun je dit probleem ondervangen. Nadat de consument een postcode en huisnummer heeft ingevuld worden de andere adresgegevens automatisch ingevuld. De consument hoeft deze alleen nog maar te controleren.

Speel in op bezorgvoorkeuren

Een ander belangrijk onderdeel voor de klanttevredenheid is dat je inspeelt op de bezorgvoorkeuren van de consument. Uit onderzoek van SendCloud blijkt bijvoorbeeld dat online shoppers tussen de twintig en veertig jaar oud ten opzichte van veertigplussers meer eisen stellen aan hoe en wanneer zij hun orders ontvangen. Niet vreemd, want zij weten niet beter dan dat hun aankopen digitaal meestal zonder problemen worden afgehandeld.

Zo zijn millennials vooral op zoek naar gemak, zoals waar, wanneer en hoe hun bestelling geleverd wordt. Daarnaast speelt voor steeds meer mensen het klimaat een belangrijke rol. Om de impact op het milieu te verminderen kiezen ze er daarom voor om pakketten op te halen bij ophaalpunten, in plaats van bezorgauto’s rond te laten rijden.

Bied daarom in je check-out de mogelijkheid om bezorgvoorkeuren aan te geven zoals het juiste tijdvak, de gewenste dag of locatie. Ook kun je in de check-out aangeven wat er met een pakket gebeurt als de consument niet thuis is. Bijvoorbeeld dat de vervoerder het pakket bij de buren afgeeft of bij een ophaalpunt. Maar dit kan ook bij een afgesproken andere locatie zoals in de schuur om de hoek van je huis.

Bied consumenten daarnaast de optie om aan te geven wat er met hun pakket gebeurt als ze niet thuis zijn, bijvoorbeeld dat het afgegeven wordt bij de buren, op een ophaalpunt afgeleverd of op een afgesproken locatie zoals in de schuur om de hoek van je huis.

Een andere oplossing om de klanttevredenheid te verbeteren is om consumenten vijftien minuten voordat de pakketbezorger voor de deur staat een push-bericht op hun mobiel te versturen. Veel mensen vinden zo’n bericht fijn, omdat ze daarmee nog beter hun eigen tijd kunnen indelen: weer een stap in de totale customer journey die je klant nog tevredener maakt

Pakket ontvangen zonder dat je thuis bent

De pakketautomaten zijn in opkomst. Met een pakketkluis bepaalt de consument zelf wanneer hij of zij een pakket ophaalt. In de komende jaren wordt het aantal pakketautomaten in Nederland fors uitgebreid en kijken steeds meer woningbouwverenigingen naar mogelijkheden om deze kluizen in hun complexen te integreren en te voorzien van extra functionaliteiten. Een voorbeeld zijn gekoelde kluizen, wat voor versproducten zoals maaltijdboxen ontzettend handig is.

In de toekomst kunnen onder meer kofferbaklevering en slimme deuren die (op afroep) automatisch open gaan inspelen op klantbehoeften. Er wordt nu nog weinig gebruikgemaakt van de kofferbaklevering. Maar zodra slimmere auto’s vaker gebruikt worden, kan iedere auto in potentie een pakketautomaat worden. Dan zou deze ontwikkeling een vlucht kunnen nemen.

Vandaag de dag verwachten consumenten een soepel verloop van hun pakketbezorging. Help hen daarom bij het afrekenen, bied de mogelijkheid om bezorgvoorkeuren aan te geven en kijk naar innovaties als de pakketautomaat. Deze zaken tillen de klanttevredenheid van de bezorging naar een hoger niveau. Door in één keer succesvol te bezorgen kan de klanttevredenheid met 20% worden verhoogd. Meer weten over de (nabije) toekomst van e-commerce? Lees dan het PostNL innovatie magazine.

Over de auteur: Eline Kamerbeek is Directeur digitale transformatie bij PostNL.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.