Eigen online community is een must

Een eigen community bouwen kan natuurlijk, maar kost veel meer tijd (en geld) dan aansluiten bij al bestaande communities. Als elk bedrijf een eigen community begint, zie je als potentiele gebruiker door de bomen het bos niet meer. Kan me voorstellen dat dit voor sommige bedrijven een uitkomst is, maar de stelling dat een eigen community onontbeerlijk is voor elk bedrijf dat succesvol wil zijn op het gebied van social business, ondersteun ik niet. Om echt succesvol te zien, moet je naar mijn mening de gedachte van het reguleren van social media laten varen en kunnen inspelen op wat er gebeurt.

zien = zijn natuurlijk

Marco de Mooij werkt voor Vodafone, dus natuurlijk meldt hij dan: “het mobiel maken van je community door het te ontsluiten via bestaande of een nog te ontwikkelen branded app. Hoewel er nog weinig écht succesvolle mobile apps zijn, is het dé manier om in de toekomst sociale klantinteracties te faciliteren”. Ik lees echter bar weinig onderbouwing, waarom dat nou ECHT de manier is om sociale klantinteracties te faciliteren, behalve dan dat het Vodafone goed uitkomt in zaken als dataverkeer…

@ Frederique, bedankt voor je reactie! Ik denk inderdaad dat het misschien niet voor iedere organisatie is weggelegd om een eigen community te bouwen. Ja, het vergt veel tijd. Maar niet persé heel veel geld. Wel veel toewijding, een lange adem en continue activatie van medewerkers om een relevante en natuurlijke rol te spelen in die eigen community van medewerkers en klanten. Ik ben het met je eens dat je goed moet aansluiten bij bestaande sociale netwerken en weten wat er speelt. Maar ieder sociaal netwerk heeft zijn eigen karakter en dat bepaalt ook wat gebruikers van merken verwachten of “dulden”. Sommige onderwerpen of vormen van dialoog lenen zich niet goed voor Facebook of Twitter. Denk aan het maximum van 140 karakters dat het op Twitter moeilijk maakt om een uitvoerige dialoog te hebben. Daarnaast zijn de interacties vaak “vluchtiger” en oppervlakkiger. Een eigen online community geeft mogelijkheden om kennis doorzoekbaar te maken of bijvoorbeeld in closed user groups co-creatie initiatieven op te zetten. Een échte ‘social business’ kenmerkt zich door continue interactie en kennisuitwisseling tussen medewerkers van de organisatie en de buitenwereld en tussen medewerkers onderling. Een eigen online community waar de grenzen tussen binnen en buiten vervagen faciliteert dat mijns inziens veel beter. Anders blijft social media iets aan de “buitenkant” wat bedreven wordt door een klein social media team, niet de hele organisatie. Hoe denk jij hierover?

@ Van Deurzen, het mobiel willen ontsluiten van een community is een logische: klanten maken steeds meer gebruik van social media en doen dat in toenemende mate via hun smartphone of tablet. Klanten willen dus steeds vaker de interactie met merken aangaan via hun mobiele device. Daar moet je als organisatie op in willen spelen, want het is de wens van de klant.

Ik denk dat het in wezen niet gaat waar je gesprekken voert met je klanten (via welke kanalen) maar dat je gesprekken wilt voeren en vooral naar je klanten wilt luisteren. Net als Marco zie ik ook dat deze gesprekken nu nog vaak gevoerd worden door communicatiespecialisten of social media teams. De gesprekken worden relevanter en waardevoller als de echte experts van organisaties de gesprekken gaan voeren en de vaak waardevolle inzichten mee nemen in nieuwe strategie. Dan wordt het echte co-creatie waar organisaties niet alleen socialer van worden, maar ze kunnen ook meer waarde creëren en dus meer omzet maken. Ik ben het ermee eens dat er een grotere kans is dat de echte experts van organisaties virtueel om tafel gaan met de klanten in een eigen community. En ik denk dat dat voor veel bedrijven hele mooie dingen kan gaan opleveren.