eTravel Europe 2017: wees voorzichtig met technologie

Van kunstmatige intelligentie tot virtual reality, er zijn genoeg nieuwe technologieën die interessant zijn voor de reisbranche. Maar hoe gebruik je digitale tools zo dat gasten zich welkom voelen? Die vraag stond centraal tijdens eTravel Europe 2017 dat op 3 oktober in Amsterdam werd gehouden.

“Technologie is het probleem niet in de reisbranche, alles is mogelijk. Wel moet je voorzichtig zijn met wat je wenst. Elke innovatie of verandering moet ten doel hebben de klantbeleving te verbeteren,” stelt Luis Monteiro, directeur Digital van de Pestana Hotel Group, een middelgrote keten met 90 hotels die in februari 2018 een vestiging in Amsterdam zal openen.

Volgens Monteiro zijn er vier redenen waarom een reiziger een hotel, reis of vliegticket boekt bij een bepaalde aanbieder: gebruiksgemak van de website, beste prijs, positieve ervaringen uit het verleden en vertrouwen in het merk. “Alleen die eerste heeft te maken met technologie, de rest niet. De klantbeleving bepaalt hoe relevant je bent en dus moet elke investering in IT en elk aspect van de digitale transformatie in dienst staan van de klant.”

Paar stappen vooruitdenken

Chris Carmichael is als Innovation Lab Manager van TUI Destinations Services belast met het verbeteren van de klantbeleving van miljoenen TUI-gasten, die jaarlijks 4,6 miljoen excursies boeken en daarnaast natuurlijk van en naar de luchthaven moeten worden gebracht. “Ik kijk daarbij continu naar hoe nieuwe technologieën de gast van dienst kunnen zijn. Belangrijk is om niet te proberen te voorspellen waar we over vijf jaar staan, maar net een paar stappen vooruit te denken. We hebben bijvoorbeeld virtual reality getest bij een aantal hotels op Mallorca. Gasten kregen 360-graden beelden te zien van de excursies die we aanbieden. Bij de eerste test had dit een zeer positief effect op de conversie. In het tweede hotel waar we dit probeerden zaten alleen maar klanten die daar al jaren kwamen. Die wisten precies wat er allemaal te doen is en hadden nul belangstelling hiervoor. De derde test deden we bij vier hotels in Palma de Mallorca met vooral nieuwe klanten en daar was het weer een succes. Dus hebben we VR ingevoerd maar niet bij alle hotels.”

Klant centraal stellen betekent data delen

Remco Vroom van Mirabeau ziet en ontwikkelt allerlei spannende technologische vernieuwingen maar vindt dat er te veel in silo’s wordt geïnnoveerd in de reisbranche. “Wij hebben klanten uit alle hoeken van de travel supply chain. Wat we zien is dat er veel vernieuwende ideeën zijn, van chatbots tot artificial intelligence, maar de toepassing daarvan wordt beperkt tot de eigen schakel in de keten. De customer journey van de klant begint echter bij het vervoer naar de luchthaven en eindigt wanneer hij of zij na een fijne vakantie weer thuis is. Dat er verschillende partijen voor nodig zijn om die customer journey vorm te geven, is niet de zorg van de reiziger. Wij zouden graag zien dat er meer wordt samengewerkt in de reisbranche. Door data te delen kunnen we nieuwe innovatieve diensten creëren. Als Schiphol grote drukte verwacht vandaag, dan zou het mooi zijn als KLM die informatie ontvangt en doorgeeft aan passagiers zodat zij wat vroeger kunnen komen. Daarvoor moeten wel wat obstakels worden weggenomen, want hoe regel je die gegevensuitwisseling zo gemakkelijk en naadloos mogelijk en wie is en blijft de eigenaar van die data?”

Een ander struikelblok is volgens Vroom de nieuwe Europese dataregels zoals vastgelegd in de General Data Protection Regulation (GDPR). “Daarin staat dat de consument toestemming moet geven voor het gebruik van data en dat hij of zij het recht heeft om vergeten te worden. Een consument kan dus eisen van een bedrijf dat zijn persoonsgegevens worden gewist. “Dat zou betekenen dat we de verbinding met de klant verliezen. We hebben immers data nodig om de klant zo goed mogelijk te leren kennen en van dienst te zijn. Dit zijn kwesties waar we als industrie een antwoord op moeten vinden, niet als individuele schakels van de travel supply chain.”

Foto: Peter Boer