-

Fake reviews? Transparantie moet misbruik van reviews voorkomen

Recent onderzoek van de Consumentenbond laat zien dat er bedrijven zijn die bewust het systeem van online reviewing willen misbruiken om zichzelf beter voor te doen dan ze zijn. Bij Trustpilot is dat in dit onderzoek niet gelukt, betoogt het bedrijf. Waarom niet? 

Fake reviews dragen bij aan het toch al groeiende wantrouwen van consumenten richting overheid, bedrijven en media. Iedereen wordt er door geraakt en de gevolgen van het ‘fake news’ tijdperk zijn duidelijk. Trustpilot wil de meest betrouwbare review community zijn, gebaseerd op openheid, samenwerking en transparantie. Dit is hoe dat werkt.

Duidelijke basisregels voor iedereen

Op een open review platform, zoals Trustpilot, kan iedereen een review schrijven. Het is gratis en toegankelijk voor iedereen – zowel voor consumenten als bedrijven. Dat vraagt om een paar basisregels. Daarom zijn er Gebruikersrichtlijnen voor reviewers, en moeten bedrijven voldoen aan onze Bedrijfsrichtlijnen. De basisregels zijn vrij simpel: je mag alleen een review schrijven over een bedrijf als je in de afgelopen twaalf maanden iets hebt gekocht of een dienst hebt afgenomen bij dat specifieke bedrijf. Je mag alleen over je eigen persoonlijke ervaring schrijven, niet over die van vrienden of familie. Ook mag je geen review plaatsen over je eigen bedrijf of een bedrijf waar je voor werkt. De complete lijst is natuurlijk langer, maar het laat zien dat niet alles zomaar mag, ondanks dat het een open platform is.

Beoordelen van de reviews

Trustpilot gebruikt unieke software om valse reviews te ontdekken en de betrouwbaarheid van de online review community te waarborgen. Het Compliance Team geeft nog extra ondersteuning.

De zelfgebouwde software draait 24/7 op platform, en checkt honderden verschillende data points, zoals IP-adressen. Het is niet mogelijk hier precies vertellen waar het naar kijkt, want dan zou het systeem misbruiken wel heel makkelijk worden. Trustpilot gebruikt verschillende tools en verbetert het systeem voortdurend door middel van machine learning.

Het systeem gebruikt vervolgens een algoritme om te bekijken hoe waarschijnlijk het is dat een review vals is. Dat gebeurt door een review een ‘fake score’ te geven. Als die score voor een bepaalde review heel hoog is, zal de software de review automatisch offline halen en een bericht sturen om te reviewer te waarschuwen. Een review wordt overigens nooit op basis van slechts een parameter verwijderd, het gaat dan altijd om meerdere factoren die een rol spelen.

De verschillende tools van Trustpilot pikken ongebruikelijke en aanhoudende patronen eruit op basis van een brede range aan data. Het Compliance Team onderzoekt reviews dan handmatig verder op basis van deze gegevens. Het speelt geen rol of een bedrijf een betaald account heeft bij Trustpilot. De software die de betrouwbaarheid van de reviews op Trustpilot bewaakt, heeft geen toegang tot die informatie.

Samen het platform schoon houden

Consumenten en bedrijven kunnen een review op Trustpilot ‘flaggen’ (rapporteren) als ze denken dat die niet in overeenstemming is met de richtlijnen. Dit kan via het systeem of door een mail te sturen. Als een bedrijf een review ‘flagt’, moeten ze duidelijk aangeven waarom en die reden wordt gepubliceerd op hun bedrijfsprofiel. Bedrijven, betalend of niet-betalend, kunnen reviews van consumenten absoluut niet selecteren, aanpassen of verwijderen.

Als een review is gerapporteerd, zal het Compliance Team handmatig onderzoek doen. Als een review inderdaad in strijd is met de richtlijnen, kijken ze eerst samen met de reviewer of er aanpassingen gedaan kunnen worden. Als dat zo is, gaat de review in aangepaste vorm weer terug online. Zo niet, dan wordt de review verwijderd.

Om het platform zo transparant mogelijk te maken, heeft Trustpilot recent een nieuwe tool geïntroduceerd: Transparent Flagging. Op de publieke profielpagina van een bedrijf, staat een overzicht van alle ‘flagging’ activiteiten van een bedrijf. Als een bedrijf erg vaak reviews rapporteert, kan Trustpilot dat zien als misbruik van de ‘flagging’ tool en maatregelen treffen.

Omgaan met negatieve reviews

Bedrijven zijn vaak verbaasd als ze erachter komen dat negatieve reviews positieve gevolgen kunnen hebben. Niemand is perfect en consumenten weten dat. 83 procent van de mensen met een klacht zeggen dat ze het waarderen als een bedrijf of merk hun beoordeling opvolgt met een antwoord of een verontschuldiging. Zeventig procent van ontevreden klanten zegt zelfs weer terug te komen als een klacht goed is afgehandeld. Bovendien heeft onderzoek aangetoond dat een perfecte score misschien wel helemaal niet zo perfect is.

Daarom krijgen bedrijven advies over het omgaan met negatieve reviews. Het is vooral belangrijk om altijd te antwoorden op een negatieve review. Hou het kort, ga nooit in discussie met je klant en onthou dat je reactie openbaar is. Als het nodig is, kan een bedrijf contact opnemen met een klant buiten het platform om. Maar het belangrijkste is om in te zien dat positieve reviews bevestigen wat je goed doet als organisatie, en dat negatieve reviews feedback geven over verbeterpunten. Dat is zeer waardevolle informatie.

Goed gedrag belangrijker dan goede reviews

In plaats van het hebben van goede reviews, beloont Trustpilot steeds meer het vertonen van goed gedrag op zijn platform. Dit laat zien dat transparant zijn op de lange termijn meer oplevert. Vooral voor die bedrijven die oprecht willen verbeteren en het juiste doen voor hun klanten.

De review-branche heeft nog veel werk te doen. Het is bij lange na geen perfecte wereld. En ja, af en toe zul je iemand tegenkomen die het systeem weet te omzeilen en een valse review weet te publiceren, op ons platform of een ander. Trustpilot blijft hard werken om te zorgen dat iedereen het platform met vertrouwen kan gebruiken.

Deel dit bericht

1 Reactie

Justin

Dit artikel klinkt heel erg mooi, maar is zeker niet volledig. Het beperken van fake reviews lukt Trustpilot zeer zelden. Ik ben zakelijk gebruiker van Trustpilot en wij betalen € 320 per maand voor het gebruik hiervan. Sinds wij zijn overgestapt op de betaalde versie ontvangen wij echter minimaal 5 keer per dag spam reviews op ons account. Over het algemeen zijn dit 1ster reviews. Met dus als gevolg dat ons gemiddelde verschrikkelijk daalt. Deze reviews worden hoofdzakelijk in de nacht geplaatst. En je moet ze snel rapporteren want ze zijn gewoon op je account zichtbaar. Wij moeten deze reviews handmatig rapporteren, ook al staat er in hoofdletters dat het om P*rno gaat of het h*chen. Na rapporteren zegt Trustpilot dat zij binnen een week hebben gecontroleerd of het ook daadwerkelijk spam is. Dit duurt echter gemiddeld 3 weken. Tot die tijd blijft de review zichtbaar in je account en telt de score mee in je gemiddelde. 5 keer per dag een 1ster review, haalt het gemiddelde aanzienlijk naar beneden. Wij hebben tot op heden geen meerwaarde gemerkt van het hebben van een betaalde Trustpilot account. Het feit dat de score op onze website staat is niet positief, wij hebben dit ook moeten verwijderen, immers is onze gemiddelde score aanzienlijk lager dan het was vanwege de vele spamreviews. Afgezien daarvan heeft het hebben van de Trustpilot reviews op onze website geen extra klanten opgeleverd, ondanks de vele positieve reviews. Wij kunnen dus slechts concluderen dat wij met het aangaan van de overeenkomst met Trustpilot € 3840 hebben weggegooid. Ik zou dit ook zeker niemand aanraden te doen. Houd het bij de gratis versie, dit levert je exact evenveel op, je ontvangt alleen aanzienlijk minder spam reviews.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond