Fulfilment uitbesteden biedt meer dan alleen bezorging

Veel webshops maken al gebruik van externe partijen voor de fulfilment. Behalve voor de bezorging kan dat ook data en inzichten brengen voor voorraadbeheer en retouren.

Recent werd het nieuws naar buiten gebracht dat de gezamenlijke omzet van de grootste webshops in Nederland in 2022 is gedaald met 2 procent. Dit is voor het eerst in zestien jaar het geval. Ook in de eerste helft van 2023 worstelden veel webshops om winstgevend te blijven. Hoewel de uitdagingen van de e-commercesector inmiddels ietwat verminderd zijn, is de situatie nog niet volledig gestabiliseerd.

Bovendien zijn, volgens een recent onderzoek van logistiek.nl, de groeiverwachtingen voor eind 2023 vrij somber. De voorspelling is namelijk dat de online-omzetgroei lager zal zijn dan deze in de periode vóór Corona. Toch kiest een groeiend aantal e-commercebedrijven ervoor om hun logistiek uit te besteden. En opmerkelijk is dat de webshops die dit doen minder groeiproblemen ervaren ondanks de huidige negatieve trend. Ze groeien procentueel vaak zelfs harder ten opzichte van vorig jaar. Het succes van webshops die ervoor kiezen om hun fulfilment uit te besteden zit hem niet alleen in volledige uitbesteding van het logistieke proces (en dus meer tijd voor bijvoorbeeld sales en marketing). Een paar voorbeelden helpen dit duidelijk te maken.

‘Multi-carrier’ plug-in

Voorbeeld: je hebt zojuist je winkelmandje gevuld bij je favoriete online winkel. Je wilt je pakket graag laten bezorgen bij een ophaalpunt in je dorp of wijk, maar dan blijkt dat de door de webshop gekozen bezorgdienst geen afhaalpunten bij jou in de buurt heeft. De situatie waarbij webshops slechts één bezorgdienst voor de verzending van bestellingen selecteren, is al lang achterhaald. Tegenwoordig willen klanten zelf kunnen beslissen.

Door het gebruik van een multi-carrier plug-in kan een webshop zijn consumenten binnen de check-out-omgeving van de website laten kiezen uit meerdere vervoerders, locaties en tijdvakken. Het stelt consumenten dus in staat om te kiezen voor de bezorgdienst die het meest aan hun behoeften voldoet. Zo kunnen ze bijvoorbeeld kiezen voor een leverancier die op een zeer duurzame manier bezorgt, of die hun bestelling op een voorkeurstijd bij hen thuis kan bezorgen. Snelheid is niet altijd een vereiste, keuzevrijheid wel. Het is dus niet verrassend dat dit een grote impact heeft op de algemene tevredenheid van consumenten, waarbij gemiddeld bijna 80 procent van de beoordelingen van een webshop over dit soort logistieke aspecten gaan.

Fulfilmentpartijen hebben samenwerkingen met bijna alle grote transporteurs, waardoor er, via de webshop, voldoende keuzemogelijkheden aan de consument kunnen worden geboden. Door gebruik te maken van fulfilment, kun je als online ondernemer dus profiteren van een groot vervoerdersnetwerk. Webshopklanten maken meer en meer gebruik van zo’n multi-carrier plug-in. Het bieden van keuzevrijheid bij het afrekenproces blijkt niet alleen een positieve invloed op de klanttevredenheid te hebben: het heeft ook invloed op de daadwerkelijke conversie. Dit is goed terug te zien in het koopgedrag van de consumenten. Uit data van de 1800 webshops waar we mee werken is een opmerkelijke toename te merken van wel 6,1 procent in de conversie (overgang naar een daadwerkelijke aankoop) bij gebruik van de multi-carrier plug-in, waarbij consumenten de keuze hebben wie, wanneer en hoe hun pakket wordt bezorgd.

Optimaliseren van voorraadbeheer met slimme hulpmiddelen

Het spreekt voor zich dat opslagkosten voor een webwinkel een substantiële last kunnen vormen. Inzicht hebben in welke artikelen de hoogste opslagkosten met zich meebrengen is dan ook essentieel. De software van fulfilment-aanbieders biedt vaak transparante data-inzichten. Er worden zelfs speciale tools ontwikkeld die helpen bij het identificeren van langzame en stilstaande voorraden en een duidelijk beeld kunnen geven van de kosten die hiermee gepaard gaan.

De inzet hiervan resulteert in een significante vermindering van overbodig opgeslagen artikelen. Met één enkele klik op de knop kunnen webwinkels overtollige voorraden verminderen, wat onmiddellijk resulteert in een besparing op de opslagkosten. Het biedt webwinkels dus de mogelijkheid om nauwkeuriger en efficiënter voorraadoplossingen te implementeren zonder te hoge voorraadreserves aan te houden. Zo’n proces van besparen en herinvesteren zorgt voor een stimulerende cyclus onder online ondernemers die vaak weer motiveert en enthousiasmeert om verder te groeien. Want de bespaarde kosten kunnen vervolgens op andere gebieden binnen de verkoop worden geherinvesteerd. Dit heeft vervolgens vaak weer van positieve impact op het aantal orders van een webwinkel.

Meerwaarde door middel van retouroplossingen

Recent onderzoek van UPS benadrukt de aanzienlijke invloed van een consistent en praktisch retourbeleid op consumentenbeslissingen. Het onderzoek toonde aan dat voor 67 procent van de online kopers, het retourbeleid een cruciale rol speelt bij hun aankoopbeslissing. Daarnaast zou zelfs 92 procent van de ondervraagden zich als trouwe klant van een webshop positioneren in het geval er sprake is van een zeer eenvoudig en snel retourbeleid bij een webshop. Wanneer je als webshopeigenaar ook hierin de juiste service kunt bieden aan je klanten, dan zorgt een toename in consumententevredenheid dus voor een toename in ordergroei. Logisch dus dat de meeste fulfilment-aanbieders ook het retourproces uiterst serieus nemen.

Vaak worden er zelfs meerdere retoudiensten geboden. Zo kan het retourproces volledig uit handen worden genomen, inclusief strijkservices voor modewebshops. Maar waarbij Nederlandse modewebshops kampen met een retourpercentage van zo’n 40 procent is dat in andere sectoren minder het geval. In het geval een webshop niet veel retouren heeft en deze zelf makkelijk wil kunnen afhandelen, dan worden ook daar externe oplossingen voor geboden, bijvoorbeeld door middel van een feature waarbij kan een consument retouren eenvoudig kan aanmelden en een label kan genereren, zodat de producten eenvoudig kunnen worden ingeleverd bij een inleverpunt of door één van de vervoerders kan worden opgehaald en eventueel direct geruild voor een nieuw product.

Kunstmatige intelligentie drukt stempel op de logistieke sector

Het gebruik van AI binnen de logistiek kan zeer efficiënte inzichten brengen. Zo wordt het bijvoorbeeld worden ingezet voor verkoopprognoses. Deze cruciale informatie voorziet webshops van fundamenteel advies rond voorraadbeheer en de samenstelling van hun assortiment. Bovendien worden deze geavanceerde features toegepast binnen eigen fulfilment-processen. Zo kan met een nauwkeurigheidsmarge van 10 procent worden voorspeld hoeveel bestellingen er de komende uren binnenkomen. Er wordt ook geanticipeerd op de hoeveelheid orders gedurende de dagen daarna, met een nauwkeurigheidsmarge van minder dan 20 procent. Deze precisie in prognoses speelt een cruciale rol in de capaciteitsplanning van een fuliflment-aanbieder. Daarnaast verschaft het webshops waardevolle inzichten, want het wordt nog makkelijker gemaakt om voldoende voorraad van de juiste producten te houden. Zo hoeven minder klanten teleurgesteld te worden en worden er minder orders misgelopen: iets dat uiterst voordelig is in een competitieve e-commerceomgeving.

Fulfilment services is dus niet alleen het uitbesteden van de logistiek. Het aanbod van logistieke, conversie-verhogende features vanuit fulfilment-ondernemingen is ook van significante impact.

Over de auteur: Edwin van der Ham is directeur en eigenaar van Monta.