-

Meer herhaalaankopen? Begin bij een goed werkend warehouse

Om herhaalaankopen van klanten te stimuleren word alles uit de kast getrokken. Maar de meest effectieve oplossing is gewoon te vinden in je warehouse. Door de processen daar te verbeteren bespaar je niet alleen op kosten, maar vergroot je vooral de klanttevredenheid en daarmee de kans op herhaalaankopen en aanbevelingen.

Om herhaalaankopen te realiseren zetten organisaties vaak vol in op online marketing, bijvoorbeeld via nieuwsbrieven met speciale kortingsacties. Het proces dat na de transactie volgt wordt daarbij veelal gezien als een kostenpost, terwijl juist daar de grootste kansen liggen voor een toename van het aantal herhaalaankopen.

Onderzoek van Salesforce onder ruim 13.000 consumenten laat zien dat voor 94 procent van de ondervraagden een positieve klantervaring reden is om een herhaalaankoop te doen. Verder doet 82 procent van hen een aanbeveling aan hun omgeving van een organisatie als ze daar een positieve klantervaring hebben gehad. Uit een enquête van Sitel Group blijkt dat voor 58 procent van de consumenten een positieve ervaring van anderen de belangrijkste reden is om een product of dienst bij een bedrijf af te nemen.

Deze positieve mond-tot-mondreclame kan weer leiden tot nieuwe klanten, die bij tevredenheid ook herhaalaankopen doen en dit weer doorvertellen aan hun netwerk. Klanttevredenheid is daarom een van de belangrijkste redenen tot (meer) succes van je organisatie.

Alle onderdelen voor optimale klanttevredenheid op voorraad

Klanttevredenheid wordt in grote mate beïnvloed door het nakomen van afspraken en daarin speelt je warehouse een belangrijke rol. Allereerst is het van belang dat de order tijdig wordt verwerkt en dat je de juiste producten levert. Klanten willen op tijd hun producten ontvangen en zijn teleurgesteld als de levering niet klopt, bijvoorbeeld omdat er te weinig schroeven zijn geleverd bij de kast die ze willen bouwen.

Het gevolg van een fout in een order is dat er op verschillende afdelingen binnen je organisatie problemen ontstaan. Mensen nemen vaker contact op met je klantenservice, er zijn meer retouren en vervolgens moeten vaak ook nog de goede producten worden toegestuurd. Het zorgt er dus voor dat je:

  • De capaciteit van je klantenservice moet uitbreiden.
  • Extra kosten maakt voor retouren en onnodig extra orders inboekt.
  • Medewerkers meer druk ervaren.
  • Meer ontevreden klanten hebt.

Hoe goed je deze problemen vervolgens ook afhandelt, de financiële schade is vaak al geleden en de kans is groot dat de klant nooit helemaal tevreden is. Onderzoek van Qualtrics (pdf) laat zien dat slechts één op de vijf consumenten vergevingsgezind is en dat dit voor een groot deel afhangt van hoe betrokken de klantenservice is. Ook is de kans groot dat wanneer een product (meerdere keren) niet op voorraad is, klanten dit bij de concurrent gaan halen. Dat zijn verloren verkopen en mogelijk ook klanten die niet meer terugkeren.

Plaats voor alles, en alles op zijn plaats

Een hoge klanttevredenheid hangt samen met een lage foutmarge in je warehouse. Ieder magazijn heeft daarbij dezelfde doelen:

  • Hoge efficiëntie – Minimaliseer het aantal keren dat een product wordt aangeraakt en verklein de afstand die het moet afleggen.
  • Maximaliseren van de ruimte – Benut de ruimte die je hebt zo goed mogelijk, maar houd tegelijkertijd voldoende ruimte voor medewerkers en apparatuur om hun werk goed uit te kunnen voeren.
  • Optimaal voorraadbeheer – Weet precies wat er in het magazijn aanwezig is, zodat je beter kunt anticiperen op hoeveel personeel of automatisering je nodig hebt voor bepaalde perioden.
  • Veiligheid – Door vaste procedures en de juiste apparatuur verminder je in het magazijn de kans op schade aan producten en letsel van medewerkers.

Bij een handmatige operatie ligt een normale foutmarge rond de 0,2 procent. Denk aan het pakken van de verkeerde producten of deze op de verkeerde plaats in het warehouse terugzetten. Om dit percentage te verlagen bouwen veel bedrijven extra controlemechanismes in. Hoewel deze controles zeker effect kunnen hebben, neemt de tijd die je nodig hebt om een order te picken ook toe en wordt je proces complexer. Een controlemechanisme kan zo de groei van je organisatie in de weg staan en uiteindelijk zorgen dat je processen nog complexer worden, waardoor de kans op fouten juist weer toeneemt.

Een eerste stap om je warehouse te verbeteren is om mensen goed te trainen en op te leiden. Daarbij gaat het er niet alleen om dat medewerkers de juiste vaardigheden hebben om bijvoorbeeld bepaalde apparaten te besturen, maar ook te zorgen dat medewerkers betrokken zijn. Dat doe je onder meer door te laten zien dat zij cruciaal zijn voor het succes van de organisatie.

Automatiseren

Het verkleinen van de foutmarge kan ook deels bereikt worden door bepaalde processen te automatiseren. Een goed warehouse-managementsysteem (WMS) vormt daarvoor een goede basis, waarna je kunt bedenken wat voor ieder product de ideale plek in het magazijn is. Door je warehouse (deels) te automatiseren kun je de foutmarge terugbrengen tot 0,02 procent.

Vooral voor organisaties die willen groeien loont het om zaken te automatiseren. Wat je vaak ziet bij opschalen is dat handmatig orders picken veel complexer wordt. Twee keer zoveel orders picken betekent niet dat je ook twee keer zoveel mensen erbij kunt zetten. Het gevolg is dat de productiviteit per medewerker daalt, omdat ze elkaar bijvoorbeeld in de weg lopen en daardoor het aantal fouten meestal snel stijgt. Om deze groei van het aantal medewerkers in goede banen te leiden heb je (meer) teamleiders nodig, wat weer leidt tot toenemende kosten.

Sommige organisaties denken er ook over na hun warehouse volledig te automatiseren, ook wel ‘lights-out warehousing’ genoemd. Ik denk dat de meeste warehouses uiteindelijk voor 80% tot 95% geautomatiseerd kunnen worden, maar dat de kosten om alles volledig te automatiseren niet opwegen tegen de besparingen.

Een andere oplossing is om (een deel van je) logistiek uit te besteden aan een fulfilment bedrijf, waarbij je ook kunt kijken naar micro fulfilment-centra.

Van kostenpost naar groeimotor

Zie je warehouse dus niet als een kostenpost voor je organisatie, maar als een onderdeel in het proces om de kosten te verlagen en de winst te verhogen. Want als orders goed worden afgehandeld bespaar je niet alleen op je klantenservice en retourkosten, maar vergroot het ook de kans op herhaalaankopen en de waarschijnlijkheid dat mensen je organisatie aanbevelen bij anderen. Een positief neveneffect daarvan is dat je medewerkers ook tevredener zijn.

Automatisering kan een significante bijdrage leveren aan het succes van je warehouse en het verlagen van de foutmarge. Organisaties die aan de slag willen doen er goed aan om eerst de ROI van warehouse automation te berekenen. Meet vervolgens welk effect de handelingen in je warehouse hebben op het aantal herhaalaankopen. Ga na of het aantal klanten met klachten bij je klantenservice is gedaald, hoeveel retouren er zijn en wat de reden daarvan is en of de klanttevredenheid is toegenomen. Als een of meerdere van deze onderdelen is verbeterd, is de kans groot dat het aantal herhaalaankopen toeneemt.

Over de auteur: Melle van den Berg is Sales Director bij Element Logic.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social media: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond