Hoe je showrooming inzet voor meer omzet

Nog niet zo lang geleden werd ‘showrooming’ gezien als een van de vier ruiters van de zogenaamde retail-apocalypse. Mocht je de term niet kennen: showrooming houdt in dat klanten in de winkel naar een product komen kijken, om vervolgens thuis online prijzen te vergelijken en de daadwerkelijke aankoop te doen. Maar de afgelopen jaren ontdekken steeds meer slimme retailers hoe ze showrooming kunnen inzetten om hun omzet te vergroten. 

Van nature hadden retailers grote moeite met showrooming, omdat het anoniem gebeurde. Ze konden geen inzichten opdoen over het gedrag van hun klanten of contact met ze zoeken nadat ze de winkel hadden verlaten. Door dit gebrek aan klantdata waren retailers niet in staat hun unieke voordelen in te zetten om het op te nemen tegen de online concurrentie. Steeds meer CTO’s komen er nu echter achter dat slim identity-management ervoor zorgt dat klanten in de salesfunnel blijven, of ze nu een aankoop doen of niet. In deze blog bespreken we een identity-managementaanpak die ervoor zorgt dat digitale en fysieke winkels elkaar aanvullen, en zo omzetgroei bevordert.

Creëer één overzicht van de klant

Om showrooming effectief te benutten, is het belangrijk dat je een naadloos aansluitende klantervaring creëert binnen alle touchpoints. Dit houdt in dat je een meer meeslepende, gepersonaliseerde omgeving biedt dan het geval is bij online prijsvergelijking. Om deze ervaring te ontwerpen, is eerst uitgebreid inzicht in de klant nodig. 

Door gebruik te maken van social-login op al je digitale kanalen creëer je eenvoudig een rijk gebruikersprofiel. Social-login brengt verschillende voordelen met zich mee, ten eerste omdat de eenvoud ervan de kans vergroot dat klanten inloggen. Ze hoeven in dit geval namelijk niet al hun persoonlijke gegevens handmatig in te vullen. 

Eenmaal ingelogd delen klanten een grote bron aan informatie over hun eigenschappen, interesses en locatie. Op basis daarvan kun je ze op maat gemaakte aanbevelingen sturen en naar je fysieke winkel lokken. Daarnaast speelt social-login een essentiële rol in het creëren van dezelfde ervaring binnen alle digitale touchpoints, omdat het profiel van de klant altijd hetzelfde is, ongeacht waar hij of zij inlogt. 

Maar met uitgebreide gebruikersprofielen alleen ben je er nog niet. Data hebben weinig invloed op showroomende klanten als ze in silo’s worden opgeslagen op je digitale kanalen. Om binnen al je kanalen (zowel fysiek als digitaal) over de juiste data te beschikken, is het integreren van identity-management met je bestaande CRM essentieel.

Introduceer endless aisle-technologie

Niets is voor een retailer vervelender dan een klant die naar de winkel komt, op zoek is naar een populair item, ontdekt dat het niet op voorraad is, en besluit het item dan maar via Amazon of Bol.com te bestellen. Gelukkig biedt endless aisle uitkomst. 

Endless aisle verwijst naar het aanbieden van in-store digitale touchpoints, waarmee klanten een product dat in de winkel niet op voorraad is kunnen bestellen en laten thuisbezorgen. Daarnaast is het een effectieve methode om klanten tot aankopen te verleiden, zelfs als ze alleen maar even naar een product kwamen kijken. 

Ook stelt endless aisle-technologie retailers in staat om een bredere selectie maten, kleuren of stijlen van een product aan te bieden, zonder dat ze deze op voorraad hoeven te hebben in de winkel. En wie bovendien social-login implementeert in de endless aisle-touchpoints, vergroot nog meer de kans dat klanten een bestelling plaatsen, omdat ze dan – wederom – niet al hun gegevens hoeven in te vullen. 

Gebruik klantdata voor reverse showrooming

Om de volledige omzetpotentie van showrooming te benutten, is het belangrijk dat je dit fenomeen niet als eenrichtingsverkeer ziet. Showrooming leidt niet alleen klanten van fysieke winkels naar je digitale kanalen. Het is ook mogelijk om effectief identity-management in te zetten om een cyclische relatie te creëren tussen touchpoints en zo mee te liften op de individuele sterke punten van elk touchpoint.

Het inzetten van je digitale aanwezigheid om klanten te verleiden naar de fysieke winkel te komen, staat ook wel bekend als webrooming of ‘reverse showrooming’. Met behulp van het gebruikersprofiel kun je gepersonaliseerde reminders, aanbiedingen en gerichte advertenties naar de klant sturen om ze naar de winkel te lokken. Met name als je producten verkoopt die klanten moeten passen of proberen, bevind je je in de ideale positie om gebruik te maken van webrooming.

Van probleem naar oplossing

Zolang klanten zich in je salesfunnel bevinden en je ze niet verliest aan de concurrentie, kan showrooming verrassend veel voordelen opleveren. Bijvoorbeeld als een klant een paar schoenen in de winkel past en ze vervolgens via je online kanaal aanschaft; ze zijn minder snel geneigd om de verkeerde maat te bestellen en vervolgens een (voor de retailer) duur retourproces te starten. Maar als je fysieke en digitale kanalen niet volledig geïntegreerd zijn, weet je niet in hoeverre je winkel een rol heeft gespeeld in die transactie en trek je misschien (onterecht) de conclusie dat je winkel te weinig verkopen oplevert.

Zodra je een identity-managementsysteem hebt opgezet dat ervoor zorgt dat je klantdata via elk kanaal toegankelijk zijn, kun je er gerust op zijn dat wanneer een klant de deur uitloopt dat niet per se betekent dat je een verkoopkans misloopt. Voor wie op zoek is naar digitale initiatieven die direct inspelen op de bedrijfsbehoeften, kan een identity-managementplatform zeker uitkomst bieden.

Over de auteur: Kris Imbrechts is regional director northern and southern Europe bij Auth0.