IoT en social platformen zorgen voor nieuwe revolutie in betalen

Instant en conversational commerce, dat zijn de twee belangrijkste ontwikkelingen waarop financiële instellingen moeten inspelen willen ze relevant zijn voor het bedrijfsleven en de consument. Dit was de conclusie tijdens het Mastercard Innovation Forum dat op 21 september jl. in Amsterdam werd gehouden.

Oskar Laufer van PayKey, een van de start-ups die zijn aangesloten bij Mastercard Start Path,  is heel stellig: social banking is de toekomst. Dat is op zich geen wonderlijk standpunt, want PayKey is een Israëlisch bedrijf dat zich bezighoudt met het mogelijk maken van betalingen op social media. Maar de ontwikkelingen op het gebied van conversational commerce geven Laufer gelijk. “Apps voor mobiel bankieren worden niet dagelijks gebruikt door consumenten. Ze geven de voorkeur aan messaging apps zoals WeChat of WhatsApp. Enerzijds zien we dat die apps nu zelf betaalopties toevoegen voor extra gebruikersgemak. Anderzijds ontwikkelen banken zoals UOB in Singapore een extra betaalknop voor je toetsenbord. Met één druk hierop krijg je toegang tot functies als het checken van je account, overmaken van een bedrag of de locaties van geldautomaten in de buurt.”

De onderliggende infrastructuur waarmee je dit mogelijk maakt interesseert de consument niet, benadrukt technologieondernemer en auteur Peter Hinssen. “De klant is ongeduldiger dan ooit tevoren – vandaag bestellen, uiterlijk morgen leveren. Alles is dringend en moet snel en gemakkelijk gebeuren. Hetzelfde geldt voor betalen – de infrastructuur moet onzichtbaar zijn en ultiem gemak bieden.”

Betaaloplossingen voor alle kanalen

Betaaloplossingen die alleen geschikt zijn voor websites en apps zijn ontoereikend. Messaging vervangt e-mail, dus social media moeten ook in je portfolio zitten. Internet of Things heeft al interessante toepassingen in auto’s en wearables, waar je bijvoorbeeld een routekaart voor je navigatiesysteem kunt kopen of met je smartwatch direct een QR-code scant op een billboard en het geadverteerde product koopt. Maar het is nog veel groter. Apparaten bestellen bij andere apparaten. Mensen beginnen hun buying journey op website A en maken het af op hun smart tv. Je moet een betaalplatform hebben dat deze hyperconnecties aankan. Chatbots zijn een interessant vehikel, omdat mensen het prettig vinden om in de vorm van een gesprek zaken te doen. Als je er een soort assistent van maakt, die niet alleen de betaling van een vliegticket afhandelt maar er vervolgens ook voor zorgt dat de data in de agenda van de passagier worden gezet, dan lever je toegevoegde waarde. Met als bijkomend voordeel dat chatbots de operationele kosten van klantinteracties verlagen.

En vergeet virtual reality (VR) en Augmented Reality (AR) niet. “Alles krijgt een digitale laag,” zegt Peter Hinssen. IKEA heeft net een functionaliteit toegevoegd aan de app waarbij klanten meubels virtueel kunnen plaatsen in hun huis om te zien hoe ze staan. Vanuit Mastercard Labs is daar een seamless online betalingsfunctionaliteit voor ontwikkeld, zodat de geprojecteerde items meteen en gemakkelijk kunnen worden gekocht.

Betalen blijft bij banken

We zijn volgens Peter Hinssen halverwege een nieuwe digitale revolutie. Wat betekent dit alles voor de rol van financiële instellingen? Oskar Laufer denkt dat betalen het terrein blijft van de banken. “Ze werken samen met messaging apps, omdat de consument banken nog steeds het meeste vertrouwt met betalingen en geldzaken in het algemeen.”

Laufer illustreert zijn punt met wat statistieken. Zo vindt slechts 6,3 procent van de transacties van Britse millennials plaats via P2P-oplossingen waar geen bank achter zit. Zevenentachtig procent van deze jongeren vertrouwt banken meer dan derde partijen. En slechts 13 procent denkt dat digitale wallets van niet-banken veilig zijn.

Dus de banken kunnen rustig achteroverleunen? Nou, nee. Peter Hinssen waarschuwt dat de technologie zo snel gaat, dat het een totaal andere cultuur en denkwijze vergt van organisaties. “Te veel grote instellingen zijn druk met gisteren en vandaag. We moeten kijken naar overmorgen. Daar liggen de kansen om een ontwikkeling te signaleren en er tijdig op in te spelen. Die ‘window of opportunity’ wordt steeds kleiner vanwege de razendsnelle ontwikkelingen. Als een ander je voor is, dan gaat het heel veel moeite kosten om er alsnog iets mee te doen. De combinatie van data en technologie is niet langer voldoende. Je moet weten hoe je waarde toe kunt voegen, dan pas ben je relevant voor de consument.”

Die toegevoegde waarde hoeft niet per definitie ‘in-house’ te zijn ontwikkeld. Fintech spelers hebben interessante oplossingen bedacht voor delen van de customer journey – waarom zou je de krachten niet bundelen in plaats van een achterstand weg proberen te werken? Banken kunnen de nieuwe disruptors worden omdat ze stabiel zijn én samenwerken met innovatieve fintech bedrijven. Vasthouden aan oude gebruiken is zinloos. Wie begrijpt hoe je informatie om kunt zetten in waarde, is de winnaar.