Kan Samsung nog herstellen van accugate?

Samsung leerde de afgelopen dagen dat een klein mankement aan zijn smartphones grote gevolgen kan hebben. Door ontploffingsgevaar moeten 2,5 miljoen exemplaren van de Galaxy Note 7 uit de roulatie worden genomen. In een paar dagen verdampte 17 miljard euro aan beurswaarde.

Ook al waren maar enkele gevallen van ontploffing bekend, Samsung kon uiteraard geen enkel risico nemen. 2,5 verscheepte exemplaren van de Samsung Note 7 – uitgerekend het toestel dat laaiend enthousiaste kritieken ontving en werd geïntroduceerd aan de vooravond van Apples iPhone7 – moeten worden teruggeroepen en de batterij worden vervangen. Toegegeven: Niet al die 2,5 miljoen toestellen zijn bij eindgebruikers terechtgekomen, maar zeker 1 miljoen exemplaren wel.

De Amerikaanse luchtvaartautoriteit Federal Aviation Administration (FAA) adviseerde luchtvaartmaatschappijen om een Note verbod in te stellen. Ook de Amerikaanse overheidsdienst Consumer Product Safety Commission waarschuwde voor het gebruik.  De introductie van de Note 7 in diverse landen, waaronder de Benelux, is tot nader orde uitgesteld.

De technische oorzaak wordt nog nader onderzocht. Samsung kon de schuld dit keer niet afschuiven op een leverancier. De batterijen komen uit de eigen fabriek. Samsung heeft besloten om voortaan geen eigen batterijen meer te gebruiken.

Inmiddels wordt wel duidelijk dat Samsung niet goed was voorbereid op dergelijke incidenten. De Amerikaanse consumentenbond bekritiseerde Samsung omdat het de juiste overheidsinstellingen niet had ingeschakeld.

Daarnaast dient zich een nieuw probleem aan. Samsung heeft te weinig toestellen om te vervangen. Klanten die hun Note inleveren moeten wachten op een vervangend exemplaar. Of nog erger: voor nog eens 900 dollar (in de VS) eerst een nieuw toestel aanschaffen, in afwachting van compensatie van het defecte model.

In Korea wil Samsung dit oplossen door via een software update de maximale acculading te beperken. Met alle gevolgen voor de gebruiksduur. De vraag is bovendien of consumenten zo’n kreupel toestel wel vertrouwen.

Volgens analisten kost de vervanging van smartphones Samsung ongeveer 1 miljard dollar, maar de reputatieschade is vele malen groter. Hoe groot moet nog worden afgewacht.

De geschiedenis leert wel dat wanneer toestellen tijdig worden vervangen de negatieve impact beperkt blijft. Met name Apple heeft de afgelopen jaren nogal eens te maken gekregen met allerlei vermeende gebreken in zijn hardware.

Nog niet zo lang geleden hadden we Bendgate. Met name de nieuwe iPhone Plus 6 kon in een strakke broek krombuigen. Het leverde vooral een enorme hoop grappen op. De realiteit: andere mobiele telefoons kunnen ook buigen.

Boze Apple-klanten hadden nog niet zo lang geleden ook een protestwebsite opgezet om te fulmineren tegen Apples laconieke houding in wat zij noemden Staingate. De beeldschermen van MacBooks zouden snel smetten vertonen doordat de anti-reflectiecoating afbladdert. Het bleek maar om een kleine groep klachten te gaan.

In 2010 barstte Antennagate los. Het bereik van de iPhone 4 viel weg als de iPhone op een bepaalde manier werd vastgehouden. Apple stuurde de verantwoordelijk ingenieur de laan uit, en compenseerde klanten door ze een hoesje te geven. Met de iPhone 5 waren de klanten het hele incident alweer vergeten.