Nieuwe regelgeving online platformen: regels met betrekking tot geschilbeslechting (3/3)

Online platformen zoals eBay of Amazon krijgen steeds meer macht en kleine ondernemers zijn hier vaak de dupe van. Daarom heeft de Europese Commissie (EC) een voorstel gedaan voor nieuwe regelgeving die ingrijpende gevolgen heeft voor de online platformen. 

Eerder verscheen een blog over de achtergrond en introductie van de verordening. Vervolgens hebben we het eerste deel van de inhoud van de verordening uitgediept. In dit artikel behandelen we het andere deel van de inhoud: regels met betrekking tot de geschilbeslechting.

Klachtenafhandelingssysteem voor klachten van zakelijke gebruikers

Het voorstel van de EC verplicht online platformen om een effectief intern en extern klachtensysteem in te richten met betrekking tot klachten van de zakelijke gebruikers over de platformen (het gaat dus niet om klachten van consumenten). Het klachtensysteem moet eenvoudig toegankelijk zijn om rechtstreeks klachten in te dienen bij de aanbieder van het platform. Het systeem moet erop gericht zijn dat problemen onderling opgelost worden.

De klachten moeten betrekking hebben op:

• niet-naleving van wettelijke verplichtingen die uit de verordening volgen (bijvoorbeeld onduidelijke bepalingen in de algemene voorwaarden);
• technologische kwesties die verband houden met de verstrekking van het online platform; of
• maatregelen van de aanbieder in verband met de aangeboden dienst (bijvoorbeeld de beëindiging van de overeenkomst).

Het inrichten van een klachtenafhandelingssysteem is uiteraard kostbaar. Vandaar dat deze verplichting alleen geldt voor platformen die meer dan 50 werknemers in dienst hebben, anders zou het een te zware belasting zijn. Ook moet de zakelijke gebruiker die de klacht indient wel (grote) nadelige gevolgen ondervinden, en mag het systeem niet misbruiken voor ‘onbelangrijke kwesties’.

De online platformen zijn verplicht de ingediende klachten te behandelen en zo nodig op te pakken. De klachten moeten daarnaast ‘vlot en doeltreffend’ verwerkt worden, wanneer dit is gebeurd moet de klager een bericht krijgen over het resultaat van het proces. In de algemene voorwaarden moet deze informatie worden opgenomen zodat de zakelijke gebruiker op de hoogte is van het interne klachtensysteem.

Elk jaar moet het online platform informatie publiceren – eenvoudig toegankelijk voor het publiek – over de werking en doeltreffendheid van het klachtensysteem. Hierin moet het totale aantal ingediende klachten, het onderwerp van de klachten, de duur van de afhandeling en de besluiten worden opgenomen.

Externe bemiddeling inschakelen

Wanneer het niet lukt om onderling een klacht op te lossen moedigt de EC aan dit op te lossen door middel van bemiddeling. Online platformen moeten daarom verplicht een of meerdere bemiddelaars aanwijzen waar zij bereid zijn mee te werken. Een gerechtelijke procedure is vaak erg tijdrovend en duur. Beide partijen behouden echter wel het recht om een gerechtelijke procedure te starten. Het online platform moet een redelijk aandeel dragen in deze kosten. Hierbij moet rekening worden gehouden met alle relevante elementen van de betreffende zaak.

Het is belangrijk dat de aangewezen bemiddelaars aan de volgende eisen voldoen om dit werkbaar te houden:

• onpartijdigheid en onafhankelijkheid;
• betaalbaar voor de gemiddelde zakelijke gebruiker;
• dienst kunnen verlenen in de taal van de algemene voorwaarden;
• eenvoudig toegankelijk zijn (fysiek of op afstand);
• in staat zijn onmiddellijk de diensten te verlenen; en
• voldoende begrip hebben van de algemene handelsbetrekkingen.

Handhaving

Het valt op dat er in deze verordening geen bepalingen zijn opgenomen over de handhaving. Het is dus nog maar de vraag wat er gebeurt bij niet-naleving van deze verordening. Tijdens de eerste evaluatie, uiterlijk drie jaar na de inwerkingtreding, wordt er gekeken of er aanvullende maatregelen nodig zijn om de doelstellingen van de verordening te bereiken.

Overzicht van alle verplichtingen

De verordening verplicht online platformen dus om flink wat wijzigingen door te voeren. De belangrijkste verplichtingen zijn:

Algemene voorwaarden

• In duidelijke en eenduidige taal opstellen
• Toegankelijk maken
• Informeren over wijzigingen
• Kennisgevingsperiode voor wijzigingen

Inhoud algemene voorwaarden

• Objectieve redenen voor beëindiging overeenkomst
• Parameters ranking
• Omschrijving gedifferentieerde behandeling
• Omschrijving technische en contractuele toegang gegevens

Overig

• Oprichting intern klachtensysteem
• Bemiddelaar(s) aanwijzen