Overheidstrends 2021: De crisis als kans om te bouwen aan vertrouwen in overheidssystemen

Een overheid die effectief op de samenleving reageert is afhankelijk van haar digitale competenties en een juist gebruik van data en informatie. Het handelen van de overheid is de afgelopen jaren steeds meer digitaal en datagedreven geworden. Het correct inzetten van die systemen kan het vertrouwen in de overheid maken of breken.

Hoewel in sommige werelddelen het vertrouwen in de overheid toenam in 2020 naar aanleiding van COVID-19, daalde het vertrouwen in de Nederlandse overheid en haar instanties juist sterk. Het vertrouwen van mensen in hun overheid kan tijdens crises toenemen of afnemen. Burgers zijn aangewezen op publieke instellingen om de complexe uitdagingen aan te pakken. Dankzij sterk leiderschap en een gezamenlijk doel ontstaat dan een gevoel van saamhorigheid. Een overheid die doortastend optreedt wordt ervaren als effectief en vergroot daarmee het vertrouwen. Deze doortastendheid kan versterkt worden door het gebruik van data en slimme algoritmes en vervolgens zo het vertrouwen vergroten.

Vertrouwen: essentieel maar kwetsbaar

Dat vertrouwen is essentieel, maar ook kwetsbaar. Onderzoek toont aan dat grote stijgingen in het vertrouwen vaak weer net zo snel verloren gaan. In januari 2021 was het wereldwijde vertrouwen in overheden alweer flink gedaald. In Nederland steeg het vertrouwen in de overheid na de eerste crisisrespons, maar daalde na enkele maanden, met het recentelijke niveau van vertrouwen als nieuw dieptepunt. De redenen achter een stijging of daling van het vertrouwen zijn complex en de oorzaak is vaak moeilijk hard te maken. Wel is duidelijk dat het vertrouwen sterk afhankelijk is van het beeld dat de burger heeft van de overheid haar bekwaamheid en intenties.

Die bekwaamheid is het vermogen te weten welke acties nodig zijn en deze vervolgens uit te kunnen voeren. Voor de overheid uit dit zich in de interactie met bijvoorbeeld haar burgers, de dienstverlening, en het handhaven van de wet. Met toenemende digitalisering is het voor overheden een uitdaging bekwaam te zijn. De interactie tussen de burger en de overheid is inmiddels vaak niet van mens tot mens, maar van mens tot website, chatbot, of sociale media. Crises – zoals COVID-19 – zetten dit extra onder druk doordat overheden onder een vergrootglas liggen en reguliere processen geen doorgang kunnen vinden.

Intentie verwijst naar de motivatie achter het uitvoeren van acties of naar de reden waarom overheden bepaald gedrag vertonen. Indien de digitale transitie slecht wordt begeleid, kan de beeldvorming rondom de intentie van de overheid er onder lijden. Mogelijk wordt dit nog versterkt door een toename aan misinformatie en desinformatie. Daarbij suggereert het Edelman-onderzoek dat toenemende ongelijkheid en economische desillusie de laatste jaren hebben gezorgd voor een onevenredige impact op het niveau van vertrouwen in de overheid.

Het vertrouwen in overheidssystemen, gegevensverzameling, en onderliggende algoritmes is cruciaal voor het doorzetten van de digitale transformatie in de nasleep van COVID-19. Wanneer overheden er niet in slagen om het vertrouwen een kernonderdeel te maken van het economische herstelproces, zal de huidige opleving van vertrouwen in de overheid in veel landen van korte duur zijn.

Vertrouwen in de digitale overheid

De samenleving organiseert het leven in toenemende mate online: winkelen, afspraken maken en hybride werken. Diezelfde kwaliteit van online dienstverlening verwachten burgers ook vaak van de overheid. Moderne crises kunnen niet worden beheerst zonder dat digitalisering hierbij een rol speelt. Een belangrijk onderdeel daarvan is de doelmatige verzameling en toepassing van data. Wereldwijd zijn er verschillende voorbeelden van hoe overheden om zijn gegaan met de toegenomen druk op digitalisering ten tijde van COVID-19.

Singapore nam een vorm van informatievoorziening aan die – naast het gebruik van traditionele communicatie – beter bij haar burgers aansloot. Zo konden burgers COVID-19-gerelateerde updates krijgen via WhatsApp of Telegram en werd een chatbot ontwikkeld. Hierdoor richtten ze een communicatievoorziening op die twee richtingen op werkte: informatie van de overheid naar de burger en vragen of opmerkingen van de burger naar de overheid. Taiwan maakte gebruik van realtime informatievoorziening over voorraden van medische hulpmiddelen en riep de hulp in van burger-hacktivists. Deze burgers ontwikkelden apps waarmee de maatschappij op een betekenisvolle manier interactie kon hebben met deze applicaties. Een groot voordeel van deze aanpak was de participatie en transparantie die inherent in het proces waren verwerkt.

Dashboards, apps en kritiek op het proces

Ook Nederland probeerde op lokaal, regionaal en nationaal niveau initiatieven te ontwikkelen waarmee digitalisering een uitweg uit de crisis kon bieden. Zo werden een groot aantal coronadashboards ontwikkeld, digitale applicaties ingezet voor het inrichten van een landelijk netwerk patiëntenspreiding en experimenteerden veiligheidsregio’s met grootschalige verzameling en verwerking van openbare gegevensbronnen om bijvoorbeeld de drukte te monitoren. Het meest in het oog springend was misschien wel de “appathon” voor het ontwikkelen van de Nederlandse Coronamelder-applicatie, waarbij de overheid de hulp inriep van burgers en bedrijven om te assisteren in de ontwikkeling van een applicatie voor het identificeren van COVID-besmettingen.

De ervaringen uit Singapore en Taiwan deden geloven dat een dergelijke aanpak in de vorm van een hackathon (of appathon) succesvol zou moeten zijn.  Een hackathon zorgt er namelijk voor dat het bedrijfsleven, middenstand en maatschappij meedoen en betrokken zijn. Het testen van de applicatie was live te volgen en het publiek mocht zelfs bijdragen aan het testen. Waarom was er dan toch zoveel kritiek op deze ontwikkeling en was er zo weinig vertrouwen in de overheid rondom dit digitaliseringstraject?

Al snel na de berichtgeving rondom de hackathon barstte er een storm van kritiek los van experts. De appathon was niet in lijn met privacyrichtlijnen en vormde zo grote risico’s voor de online veiligheid van burgers. Bovendien vond het project plaats onder te grote tijdsdruk waardoor het ten koste ging van de kwaliteit. Tegelijkertijd twijfelden burgers al snel aan de integriteit van de overheid en werden er vraagtekens gesteld bij de grootschalige verzameling en opslag van data van gebruikers. Hieruit blijkt dat ondanks dat er wel degelijk sprake was van een open en transparante aanpak, er niet werd voldaan aan de fundamentele voorwaarden waarop vertrouwen in digitalisering is gebaseerd.

De bestrijding van desinformatie

De vergaande digitalisering van de maatschappij brengt uitdagingen met zich mee. Een specifiek aandachtspunt is de wijze waarop de overheden omgaat met de structurele verspreiding van desinformatie. Overheden voelen zich gedwongen om systemen in te richten die zowel de verspreiding van dergelijke informatie tegengaan als de weerbaarheid van burgers vergroot. Om hun burgers in deze informatiedoolhoven te ondersteunen, hebben overheden wereldwijd verschillende digitale initiatieven opgesteld.

Een aantal overheden brengen toolkits en programma’s uit voor lokale overheden en burgers. Deze bieden ondersteuning in het herkennen van desinformatie, hoe men hierop dient te reageren, en hoe mensen kunnen bijdragen aan het stoppen van verdere verspreiding. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld te vinden in de Verenigde Staten, Indonesië en in Nederland. Ook ontwikkelen overheden algoritmes die desinformatie herkennen, signaleren bij grote populariteit, en bestrijden met dezelfde snelheid als chatbots deze berichten kunnen plaatsen.

Naast de inzet van bekende technieken wordt ook gebruik gemaakt van innovatieve ideeën. Zo heeft de  Britse overheid samen met University of Cambridge en media-agentschap DROG een spel ontwikkeld. Dit spel, genaamd Go Viral, simuleert de verspreiding van desinformatie en daagt de speler uit om zoveel mogelijk nepnieuws te verspreiden. Het is een laagdrempelige manier om kennis te maken met de meest voorkomende online manipulatietechnieken en vaardigheden op te doen om feiten van fictie te kunnen onderscheiden.

Ondanks de goedbedoelde projecten van de overheid, kan het effect op het vertrouwen van de burger in de overheid kan sterk uiteenlopen per individu. Een onderzoek van Grimmelikhuijsen en Meijer uit 2014 stelt bijvoorbeeld dat transparantie van de overheid bij mensen met weinig kennis wel kan leiden tot meer vertrouwen, maar bij mensen die al wel kennis hebben niet leidt tot meer vertrouwen.

Conclusie

Crisissituaties, zoals de huidige COVID-19-pandemie, bieden kansen voor verandering. Overheden kunnen hierop inspelen met toenemende inzet van digitale middelen voor de bevordering van communicatie, het versimpelen van administratieve processen, en het beschermen van de burger tegen desinformatie. Overheden wereldwijd benutten deze kans al om effectief en efficiënt op vraagstukken uit de samenleving te kunnen reageren.

Voorwaarde voor een positief effect van digitale technieken op het publiek vertrouwen is dat deze middelen met de juiste intenties kundig en bekwaam worden ingezet. De overheid dient hierover helder en tijdig met haar burgers te communiceren. Daarnaast is het voor de overheid van grote waarde om goed in beeld te hebben wat burgers nodig hebben, en hier consequent en tijdig naar te handelen. Wanneer de digitale middelen namelijk worden ingezet zonder uitvoerige overweging van de praktische en ethische aspecten, kan toenemende digitalisatie ook averechts effecten hebben op het vertrouwen van de burger in de overheid.

Hoewel het voor de overheid van cruciaal belang is om in toenemende mate te digitaliseren om efficiënt en effectief te blijven, is onze key message dat deze toenemende digitalisatie niet een op een leidt tot meer of minder publiek vertrouwen. Het vertrouwen is een uiterst complex  verschijnsel en fluctuaties hierin hebben diepgaand en holistisch onderzoek nodig.

Richting de toekomst

• Wat de overheid doet, doet ertoe – Overheden moeten zich richten op de vier bouwstenen van vertrouwen: menselijkheid, transparantie, capaciteit en betrouwbaarheid.
• Vergroot civiele participatie – Digitale tools en platforms kunnen worden ingezet om burgers te helpen de ‘participatieladder’ te beklimmen.
• Actieve en transparante communicatie – Dit kan een belangrijke rol spelen in het snel verspreiden van informatie. Bijvoorbeeld door middel van een toegankelijk algoritmeregister. Onderzoek ook de minder traditionele communicatiekanalen om mensen te bereiken waar ze al zijn, in plaats van te verwachten dat burgers zelf naar informatie zoeken.
• Overweeg de inzet van opkomende technologieën – Kunnen nieuwe technologieën gebruikt worden om mis-/desinformatie te herkennen en erop te reageren?
• Zorg voor robuuste gegevensbeleidsprocessen – Robuuste processen voor het verzamelen, opslaan en gebruiken van gegevens van burgers zijn nodig om het vertrouwen te vergroten.

Over de auteurs: Sjoerd Kampen en Danny Tinga zijn beiden Director risk advisory bij Deloitte.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.