Chatbot introduceert kunstmatige intelligentie in klantcontact

Een toenemend aantal consumenten zegt voorkeur te hebben voor contact met bedrijven via een chatprogramma. De mensen achter die service zouden wel eens plaats kunnen maken voor kunstmatige intelligentie. De menselijke toon blijft behouden.

Afgelopen zomer nam bijvoorbeeld het percentage klanten van telecomaanbieders dat het liefst chat met de service-afdeling toe van negen procent tot zeventien procent. Een ontwikkeling die past in het plaatje van toenemend belang van webcare en serviceverlening via chatapps als WhatsApp. Gelijktijdig ontwikkelt ook kunstmatige intelligentie zich snel. Zo snel dat chatbots de rol van ‘woordvoerder’ waarschijnlijk ooit met menselijke toon kunnen overnemen.

Slim klantcontact in ontwikkeling

In het algemeen kan worden gesteld dat één van de twee belangrijke variaties op die ‘virtuele assistent’, goed en wel is ontwikkeld. De technologie van spraakherkenning die het gesproken woord converteert naar tekst is er. Met open source oplossingen als Google Chrome Speech API of commerciële software als Nuance zijn vragen van klanten om te zetten naar tekst.

Moeilijker wordt het om die tekst geautomatiseerd te begrijpen en te verwerken, een voorwaarde voor een menselijke chatbot. Zo bleek recent bijvoorbeeld dat de jaarlijkse Loebner Prize voor kunstmatige intelligentie niet kon worden uitgereikt. Deze prijs werd in 1990 in het leven geroepen als zoektocht naar een antwoord de beroemde vraag van Alan Turing: kan een computer denken? En is de computer vervolgens in staat op zo’n manier te communiceren dat de jury dat niet van menselijk onderscheidt? Het antwoord bleek helaas nee.

Toch zijn de ontwikkelingen hoopgevend. Google publiceerde deze zomer een onderzoekspaper waarin het een chatbot omschrijft die leert hoe te antwoorden. De bot spuugt niet zomaar wat antwoorden uit op basis van ingegeven trefwoorden, maar het vormt zelfstandig nieuwe antwoorden op vragen die de machine nog niet kent. De computer wist tot vermaak van velen antwoord te geven op saaie vragen over IT, maar ook over het doel van het leven. De onderzoekers gaven aan blij te zijn met de hoeveelheid feiten die een chatbot kan onthouden en de context die het zelf al begreep.

Facebook bouwt virtuele assistent

Facebook is in zeker opzicht nog wel het meest ver met de ontwikkeling van een alleswetende vraagbaak. Intelligentie die mogelijk ooit de basis gaat vormen voor iedere chatbot. Met de virtuele assistent voor chatapplicatie Messenger – M genaamd – kun je bloemen bestellen, maar je kunt evengoed gewaarschuwd worden voor slecht weer. Het geheim? De kunstmatige intelligentie wordt aangevuld met menselijke input, vertelde CTO Mike Schroepfer onlangs. Omdat mensen meekijken en bijsturen krijgt Facebook een beter beeld van hoe mensen dergelijke chatbots gebruiken en waar de software nog tekort schiet.

Facebook heeft de techniek recent publiek gemaakt voor een aantal beta-testers. Waarom het bedrijf dan nu al zo enthousiast is? Hiermee worden chatbots volgens de CTO schaalbaar. Facebook kan niet voor de hele wereld mensen inhuren om persoonlijk assistent te spelen, maar kan de service toch langzaam aan steeds meer mensen bieden. Gelijktijdig betekent het dat – zodra de techniek voor meer bedrijven beschikbaar wordt – een goede aanvulling wordt op hun team van ‘service agents.’

Simpel voorbeeld: het Britse Virgin Trains zet dergelijke technologie in voor afhandeling van e-mails en wist zo de verwerkingstijd en benodigde manuren met 85 procent te verlagen van 32 arbeidsuren op een dag tot vier. Daardoor nam de verwerkingstijd van andere e-mails af en de klanttevredenheid hoogstwaarschijnlijk toe.

Dat de techniek ook zijn weg vindt tot (andere) servicekanalen bewijst de startup DigitalGenius. De tool giet kunstmatige intelligentie in een verkooptrechter via SMS. Als klant voert je een verkoopgesprek met een chatbot via SMS. Stel je een vraag over de prijsstelling dan volgt de chatbot met het juiste antwoord, maar leidt de klant ook richting punt van conversie. Een andere manier om de techniek toe te passen is voor engagement. Chef Wendy van Knorr (Unilever) helpt tijdens het koken met recepten en suggesties. Naast dat Unilever zo beter in staat is een klantprofiel op te bouwen, kan het geautomatiseerd en toch menselijk een dialoog voeren met de klant.

Video: casus Unilever en DigitalGenius