-

Servitization in B2B: het belang van een goede customer portal

Dienstverlening in een abonnementsvorm is hét nieuwe verdienmodel voor de B2B-sector. Wie dit servitization-model wil omarmen, zorgt eerst voor een goede customer portal.  

In de B2C kennen we het al jaren: bloemen, maaltijdboxen of scheermesjes op abonnementsbasis. Ook binnen de B2B-sector wint het abonnementsmodel snel aan terrein, in de vorm van dienstverlening. Servitization, heet deze ontwikkeling. Dit ontzorgen op contractbasis zorgt zowel voor de klant als voor de leverancier voor meer zekerheid en tevredenheid.

Service toevoegen aan je basisproduct

Simpel gezegd komt het er bij servitization op neer dat je service en dus waarde toevoegt aan het basisproduct. Dat gaat dus verder dan het aanbieden van een onderhoudscontract waarbij je periodiek checkt of het product nog in goede staat is, maar bijvoorbeeld ook om specialistische adviezen, trainingen, financiering of logistieke diensten. Dienstverlening is dus geen aardige bijverdienste meer, maar een totaal nieuw businessmodel.

Maar servitization draait niet alleen om het binnenhalen van meer omzet. Ook het ontzorgen van klanten – waardoor je een sterkere klantrelatie opbouwt – vormt een belangrijke pijler. Door je producten in een dienstverleningspakket aan te bieden, onderscheid je je van de concurrent en houd je je klanten langer vast.

Duurzame oplossing tegen downtime

Neem bijvoorbeeld een producent van industriële machines. Vroeger was wat hij leverde vrij beperkt. Hij verkocht zijn machines, leverde zo nu en dan nog eens een vervangend onderdeel, en dat was het wel zo’n beetje. Maar met toenemende concurrentie, onder meer uit China, is deze vorm van zakendoen aan het wankelen gebracht. De concurrent levert de vervangende onderdelen misschien wel voor een fractie van de prijs. En ondertussen heeft klant behoefte aan veel meer dan een vervangend onderdeel. Hij wil een duurzamere oplossing, want door downtime van zijn machines loopt hij omzet mis.

In steeds meer gevallen wordt er dan ook helemaal geen product meer verkocht, maar maakt het gebruik van het product deel uit van een breder servicepakket. De klant rekent dan bijvoorbeeld af per machinebeweging, waardoor zowel de klant als de leverancier er baat hebben dat alles optimaal functioneert. 

Extra verdienmodellen voor Trumpf

Trumpf, fabrikant van lasermachines, is zo’n B2B-bedrijf dat vol inzet op servitization om beter te kunnen inspelen op de veranderende behoeften van de klant. Waar het Duitse miljardenbedrijf zich eerst richtte op de verkoop van het juiste product, draait het nu om het bieden van een totaaloplossing. Denk bijvoorbeeld aan een tool die de prestaties van de machines bijhoudt en aangeeft wanneer het tijd is voor onderhoud. 

Daarnaast levert Trumpf diverse software-oplossingen waarmee klanten hun bedrijfsprocessen kunnen optimaliseren. Dit gaat verder dan software voor de besturing van de machine. Trumpf biedt bijvoorbeeld ook offerte-, productie- en voorraadsoftware, zodat afnemers exact kunnen zien wat de status is van de verschillende bedrijfsprocessen. 

Voordelen van servitization

Voor de klant biedt servitization dus veel voordelen. Hij wordt immers op allerlei vlakken ontzorgd. Hij hoeft zich niet langer zelf te bekommeren of zijn machine nog wel naar behoren werkt en of er misschien een onderdeel aan vervanging toe is. Terwijl zo’n afnemer wordt verzekerd van een altijd werkend product, profiteer de leverancier van een vaste inkomstenstroom. 

Dit verdienmodel zorgt uiteraard voor frequent contact met de klant, zodat maximaal kan worden ingespeeld op zijn behoeften. Zo bouw je automatisch aan een duurzame relatie met de klant. Ontwikkelingen als Internet of Things, waarbij apparaten met elkaar verbonden zijn, en big data helpen om de geleverde machines te volgen en het benodigde onderhoud te voorspellen.

Customer portal neemt werk uit handen

B2B-bedrijven die het servitization-model wil implementeren in hun eigen bedrijfsvoering, moeten eerst weten waar de behoeftes van hun klanten precies liggen. Naast het in kaart brengen van je klantenbestand en het inventariseren van de gekochte machines, producten of diensten zal je dus moeten nagaan welke aanvullende services er mogelijk en gewenst zijn.

Daarvoor is het zaak om de juiste data bij elkaar te krijgen en een technische infrastructuur op te tuigen. Een goede customer portal kan hierbij van onschatbare waarde zijn. Omdat de klant hierop regelmatig inlogt – bijvoorbeeld voor documentatie, logistieke informatie, het facturenoverzicht, persoonlijke aanbiedingen of vanwege andere contactmomenten – vormt zo’n portal immers vaak een uitgelezen platform relevante extra servicemogelijkheden aan te bieden.

Een goed werkend e-commerceplatform met gekoppelde CRM- en ERP-systemen is hierin onmisbaar. Om je klanten goede service te kunnen verlenen – of het nu gepland onderhoud is of een ad-hoc serviceaanvraag – is het immers belangrijk om de afspraken zo vast te leggen dat ze voor iedereen duidelijk zijn. Inzicht in welke projecten er lopen en welke (materiaal)behoefte er is, is hierdoor een must.

Over de auteur: Roelof Swiers is country manager Benelux bij Intershop Communications.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond