Sinterklaaspakketjes: Ze komen veel te vaak bij buren terecht!
Het afleveren van pakketten is booming business. De consument wil de online gekochte producten het liefst thuis ontvangen, maar vaak is er overdag niemand op het huisadres aanwezig. Probleem dus als het pakje niet door de brievenbus kan (of in deze tijd ‘door de schoorsteen’). Het probleem bestaat al jaren en in logistieke vaktaal hebben we het dan over de “afleverkans”. Die kans is op dit moment 75-80 procent en is in de afgelopen jaren niet gestegen. De pakketbezorgers moeten die 20-25 procent niet-thuis maar oplossen. De hoogste tijd om na te denken over een ‘last mile verbeteragenda 2016-2020’.
De consument wil thuislevering, maar is vaak niet thuis: de ‘pakket-aflever-spagaat’
Vanaf 2000, het jaar waarin duidelijk werd dat e-commerce een serieus retailkanaal werd, is het getob geweest met de laatste fase van de pakketdistributie, de thuislevering. In enquêtes noemt meer dan 80 procent van de consumenten dit de meest gewenste aflevermethode, terwijl onderzoeken ook aangeven dat veel consumenten overdag niet thuis zijn. We zouden het ‘de pakket-aflever-spagaat’ kunnen noemen.
Rond 2000-2005 was die afleverkans, de kans dat een pakketvervoerder direct na een eerste keer aanbellen het pakket af kan leveren, niet hoger dan 65-70 procent. In 2013 en opnieuw dit jaar hebben we onderzoeken uitgevoerd, die leiden tot de conclusie dat de afleverkans van internetaankopen op circa 75-80 procent ligt en tussen 2013 en 2015 niet echt is gestegen. Dagelijks kunnen ca. 135.000 pakketten niet direct in de eerste aanbieding worden afgeleverd. In de periode tussen begin en eind december zullen dat dagelijks 200.000 mislukte afleverpogingen zijn. De pakketbezorger moet het linksom of rechtsom maar oplossen. Meestal wordt er ergens in de buurt, dichtbij of verder weg, iemand bereid gevonden om het pakket aan te nemen. Als dat niet lukt gaat het pakket retour naar het distributiedepot voor aanbieding de volgende dag. Vanuit het professionele logistieke vak bezien is dit ronduit een bedroevend resultaat.
Niet-thuis: een jaarlijkse last mile kostenpost van 25 miljoen euro
Het online aankoopkanaal wordt in retail steeds belangrijker: De jaarlijkse groei in de periode 2012-2020 wordt voor Nederland ingeschat op zeventien procent per jaar. In 2010 distribueerden de pakketvervoerders naar consumenten circa 90 miljoen pakketten, die niet door de brievenbus konden. Dit jaar zullen dat er circa 150 miljoen zijn en in 2020 naar verwachting 260 miljoen.
Ondanks de stijging in de afleverkans in de periode 2010-2015, van circa 70 procent naar 75-80 procent, is het aantal mislukte eerste leveringen fors toegenomen, van gemiddeld 108.000 per dag naar 135.000 per dag. Een jaarlijkse extra kostenpost van 25 miljoen euro voor de pakketvervoerders, waardoor webshops per pakket circa 0,15 euro meer moeten betalen dan nodig is. Vindt de e-commerce branche, in samenwerking met de pakketvervoerders, geen oplossing voor dit probleem, dan neemt het aantal problematische afleveringen toe tot ruim 230.000 per dag in 2020. (zie figuur 1)
Figuur 1
Afleverkans: Weg ermee! Last mile logistiek is toch geen kansspel à la de Postcodeloterij!
In het logistieke vak zijn Key Performance Indicators (KPI’s) essentieel. De supply chain loopt alleen gesmeerd en efficiënt als iedere schakel met zeer hoge en betrouwbare KPI’s presteert: Op tijd leveren, voorraadbeschikbaarheid, correct orderpicken, etc, etc. De aflevertrefkans in de e-commerce last mile is voor logistieke professionals een horror-scenario. Nu e-commerce steeds meer een retail-factor van formaat aan het worden is, mogen en moeten we de afleverlat echt hoger leggen.
Nederland is worldclass in pakketdistributie. Webshops: maak er maximaal gebruik van
Er zijn wereldwijd gezien weinig regio’s waarin de last-mile services voor e-commerce zover zijn ontwikkeld:
- We hebben een zestal pakketdistributeurs, die meerdere afleverservices aanbieden: PostNL, DHL Parcel, DPD, UPS, GLS, Dynalogic
- Boven 95 procent van de orders wordt de volgende dag afgeleverd
- Landelijk dekkend same-day-delivery netwerk
- Landelijk dekkende avondlevering van maandag- t/m vrijdagavond
- Zaterdaglevering
- Zondaglevering (vooralsnog alleen door PostNL)
- Circa 5000 afhaalpunten van logistieke dienstverleners
- Aflevering op een specifieke dag
- Dag/tijd-vak levering
- Zeer ruime afhaalmogelijkheid bij retailshops
- Veel webshops die een cut-off tijd van 21:00 uur of later aanbieden
Helaas moeten we constateren, dat heel veel webshops, en daardoor ook de klanten van de webshops, onvoldoende gebruik (kunnen) maken van het brede scala aan afleverservices. Oorzaken zijn: Angst voor conversieverlies als een logistieke checkout in het webshopproces wordt ingericht, ICT-problemen, investeringskosten. Onderzoek wijst echter uit, dat logistieke services commercieel gezien steeds belangrijker worden. En zeker zo belangrijk: Onderzoek heeft aangetoond, dat de afleverkans sterkt stijgt als een webshop meerdere afleveropties aanbiedt in de checkout.
De last mile verbeteragenda voor 2016-2020
Dé oplossing voor het afleverkans-probleem is: Afleveropties in de checkout van webshops opnemen, die passen bij de leefwijze van de online consument. Webshops zullen daarom hard moeten werken aan de “logistieke checkout”. Het percentage webshops met een volwaardige logistieke checkout zal sterk moeten groeien. Van de ca. 50.000 webshops in Nederland zijn er maximaal 750-1250 (1,5-2,5% !!) die hun klanten een goed ingerichte logistieke checkout bieden.
Samenwerking tussen webshops en pakketvervoerders zou een belangrijke stap kunnen zijn om de logistieke checkout naar een hoger niveau te brengen. De overtuiging moet er bij webshops zijn dat het bieden van logistieke services commercieel een grote kans is. De wil moet er zijn bij de pakketvervoerders om de serviceproducten, die ze hebben ontwikkeld, ook daadwerkelijk in de logistieke checkout van webshops “ingebouwd” te krijgen.
Alle onderzoeksresultaten met betrekking tot afleverkans en afleveropties zijn samengevat in het rapport “pakketten op wielen”. Daarin is ook opgenomen een last mile verbeteragenda 2016-2020 om te bereiken, dat de afleverkans in 2020 gemiddeld voor alle pakketzendingen boven de 90 procent komt. Een mooie uitdaging voor webshops en pakketdistributeurs. Voor webshops, pakketdistributeurs en consumenten zou het een perfecte ontwikkeling zijn.
Gerelateerd event
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
12 Reacties
SjaakDeVries
Tja, in het buitenland kan ik bij vooraf aangeven wanneer ik graag het pakketje in ontvangst wil nemen. Ben je er niet dan kan je met je mobiel daar ook kennis van geven.
Ook kan je een app installeren die je informeert dat je pakketje over 2~3 uur bezorgd wordt.
Bij de meeste partijen kan je het op het uur nauwkeurig aangeven tot 10 uur ’s avonds.
En ze komen uiteraard ook netjes op tijd.
Misschien dat nieuwe partijen op de Nederlandse postmarkt daar gewoon eens werk van kunnen maken want met al dat gooi en smijtwerk van de monopolisten van PostNL&Co wordt het natuurlijk nooit wat in Nederland.
Die managers daar hebben meer oog voor hun eigen bonussen dan de klant.
Nando van Essen
Sjaak en frank,
Dank voor jullie reacties.
@Sjaak: Ik heb in de blog zeker niet alle last-mile opties genoemd. De “predict”-optie, die je noemt en waarmee je ongeveer weet wanneer de pakketbezorger bij je zal zijn: Heel goede aanvulling op de geboden afleverservices. DPD is er, dacht ik, internationaal mee begonnen en ik zie ook andere grote vervoerders hier mee experimenteren. Jouw opmerking over PostNL&Co: Ik begrijp je pittige reactie richting de marktleider wel (marktleiders kunnen soms wat log zijn), toch heb ik in de blog de pakketvervoerders in Nederland zeer serieus geprezen omdat ze een top-assortiment aan afleverservices bieden.
@Frank: Dank voor je suggestie om kennis te nemen van het boek “So what ?” Het zal inderdaad een stevige opgave zijn om in webshops in de komende jaren een forse toename te krijgen in logistieke checkouts. Wellicht kunnen adviezen uit dat boek daarbij helpen. Wat mij betreft is de slogan vooralsnog “YES, WE CAN !”
Morris Buitenveldt
Laten we het niet moeilijker maken dan het is. Gewoon gaan bezorgen tussen 18:00 en 23:00 uur. Klaar.
Peter
Wij hebben in onze webshop wel de optie voor de klant om een afhaallocatie te kiezen, maar we denken erover om dit weer weg te halen. Ook andere opties zoals avondlevering, zondag en predict als het er zou zijn zou ik niet overwegen. Het probleem is namelijk PostNL. Wij versturen duizenden pakketten per jaar en zelfs duizenden retouren. Dit bieden wij gratis aan aan de consument en we zijn online only dus we zouden tot de core klantengroep van PostNL moeten behoren (want onze groei is 100% terug te zien in hun volumes). We krijgen slechts enkele dubbeltjes korting op de retailprijs van pakketten verzenden dus dan kan je zelf ongeveer raden wat we betalen. Het is schandalig dat postNL zijn positie zo misbruikt. In duitsland kunnen we bij dhl serieuze korting op de retailprijs krijgen met hetzelfde volume. PostNL beseft niet dat ze hiermee zichzelf alleen maar in de voet schiet en zo steeds afhankelijker wordt van de grootste ecommerce spelers die de prijs bepalen. Om door te gaan op het voorbeeld van de afhaallocatie: Als de consument dit bij ons direct selecteert krijgen wij van PostNL een korting van €0,50 op de belachelijke prijs die we betalen. We zouden dus wel gek zijn om dit te doen. Zij 100% afleverkans, wij nog steeds een onrealistisch hoge prijs. En ja, ik ben goed op de hoogte van de tarieven van de grootste jongens. Hetzelfde geldt voor avond en zondagbezorging, dit gaat de serieuze, maar relatief kleine, ecommerce shop geld kosten, terwijl postnl er het meeste voordeel uithaalt. Hoog tijd dat er wordt ingegrepen. Wij zijn intussen druk bezig met plannen om het magazijn een stukje verder te schuiven naar onze oosterburen.
Nando van Essen
Morris en Peter,
@Morris: Helemaal met je eens: Avondlevering moet eigenlijk gewoon in het standaardleveringsprogramma van de pakketvervoerders. In de white paper “Pakketten op wielen” doe ik de serieuze suggestie om de tariefstelling voor de avondlevering tussen webshop en pakketvervoerder gelijk te stellen aan de tariefstelling voor de overdaglevering.
@Peter: Ronduit vervelend dat de logistiek van e-commerce bij jou tot zoveel frustratie aanleiding geeft. Inhoudelijk kan ik niet op je tarief- en staffelopmerkingen reageren. Gelukkig is er in ieder geval een behoorlijke concurrentie op de pakketdistributiemarkt in Nederland. Dat geeft je de mogelijkheid om je keuzes op basis van service en prijs te maken.
peter
Hi Nando,
Bedankt voor je reactie. Ik ben het niet helemaal eens dat er behoorlijke concurrentie zou zijn. We zoeken snelle en vooral betrouwbare bezorging én retouren. Dan is DHL de enige die in de buurt komt en daar hoorde ik erg veel klachten over en had ook tragere bezorging. Is dit in jouw opzicht de afgelopen 1,5 – 2 jaar veranderd?
De retourzending willen we zo weinig mogelijk werk aan hebben en doen wij dus dmv een retourlabel bijvoegen. Hierdoor zijn wij voor het retourproces niks kwijt aan automatisering via de website of klantcontact via email. Bij andere verzenders is dit voor zover ik weet niet mogelijk.
Gerard den Bakker
Een mooi en bruikbaar stuk nando. De pakketdienst is de laatste schakel in het bestelproces en is in de meeste gevallen kosten georiënteerd. Klantbeleving is momenteel ondergeschikt. Wat mij opvalt is dat veel inkopers van logistieke diensten nog met hun hoofd in 2010 zitten en niet weten hoe snel de markt zich ontwikkelt. Ze denken dat als ze track en trace hebben en binnen 24 uur leveren “het wel goed zit”.
Stef de Bont
Het valt me op dat er veel initiatieven op het gebied van de last-mile zijn. Veel daarvan zitten of nog in de opstartfase of struikelen over het feit dat partijen niet samenwerken.
Wanneer komt er een (met techniek) georganiseerde oplossing waarbij elke buurt een eigen drop-off punt heeft dat gerund wordt door iemand in de buurt zelf. Een soort buurtafhaalpunt bij iemand in de garage. Alle vervoerders leveren daar af en ’s avonds gaat iedereen daar zijn pakketjes ophalen. Ook nog eens goed voor de sociale betrokkenheid in een buurt.
Leon Gerrits
@Stef: terecht punt. Ik denk dat een partij als Nextdoor, die kortgeleden zijn gestart in NL, hier een belangrijke rol in zou kunnen spelen.
Ferry
Twee jaar geleden heb ik verschillende pakket vervoerders gepeild of er interesse was om bovengeschetst probleem anders te benaderen en het probleem aan te pakken waar het ontstaat. Namelijk bij de ontvanger die niet thuis is. Even logisch als simpel, zorg er voor dat het pakket wel kan worden afgeleverd ongeacht of het in ontvangst genomen kan worden.
Mijn oplossing toen was het plaatsen van een “flexibele-postbox” aan de gevels van huizen. Mijn ontwerp ging uit van een kunststof box van plm. 50X30 cm. die op eenvoudige wijze qua afmeting te verdubbelen was. Met zo’n postbox ben je toch al snel 60% van de afleverproblemen kwijt schat ik.
Volgens mij is het zoeken in die richten een stuk praktischer dan te wachten wat de vervoerders bedenken….
Frank van Os
Inderdaad is hier nog veel in te doen. In veel landen zien we dat een toenemend aantal consumenten kiest voor delivery op een ophaalpunt, en vindt er een forse ontwikkeling plaats op het gebied van netwerken van allerlei soorten pudo’s (pick up & drop off points) . Vaak zijn dit in eerste instantie winkels etc. waar de pakketten over de counter uitgereikt en ingenomen worden. Naarmate het volume groeit is dit echter ook geen ècht klantvriendelijke oplossing meer (ik zie bijv. dat mensen bij de AH al in de rij staan voor hun pakjes) en is de volgende stap automatisering d.m.v. ‘automated parcel terminals’ of ‘parcel lockers'(kluisjes waarin pakketen worden afgeleverd). Dit past ook in opkomende city logistics concepten en trends met de behoefte aan meer sustainable delivery modellen in steden. Maar het is ook gewoon kosteneffectief en voor een bepaalde groep klanten een geschikte en gewaardeedre bezorgoptie. In landen als Finland en Estland wordt tegenwoordig het merendeel van de pakjes al bezorgd in parcel lockers en zijn het de consumenten/ontvangers die hier voor kiezen, omdat ze hiermee ‘control’ hebben over wanneer ze het pakje daadwerkelijk ontvangen.
Op het gebied van parcel lockers vinden ook alweer een behoorlijke technologische ontwikkelingen plaats. Zo introduceerde Cleveron (www.cleveron.eu) 2 maanden geleden haar nieuwe ‘PackRobot’, kijk hier maar eens naar: https://www.youtube.com/watch?v=-iyT2hGrF0c.
Maarten
drop-amsterdam probeert er wat aan te doen. Full-service levering op het adres en tijdstip die de klant wil. Is nieuw en alleen in Amsterdam op dit moment voor zover ik weet. Leuke bijkomstigheid is dat het allemaal op de fiets gebeurt, om de 20-30.000 busjes die per dag in regio Amsterdam rijden wat terug te dringen.