Last mile: Wie is de eigenaar van de klant? Webshop of pakketvervoerder?

Dit is een vraag die bij e-commerce ondernemers nogal uiteenlopende reacties oproept:

• ‘Ik heb de pakketdistributie uitbesteed aan mijn vervoerder. Daarmee draag ik de serviceverplichting vanzelfsprekend aan hem over!’
• ‘Geen discussie: ik blijf altijd eigenaar van de klant en verantwoordelijk voor zijn servicebeleving! Niet alleen tijdens de verkoop van het product, maar ook voor de aflevering daarvan!’

Reacties, die er in de praktijk toe kunnen leiden dat webshops nogal verschillend communiceren met hun klanten over de last mile. Een ‘non issue’? Of een onderscheidende klantbenadering die serieuze aandacht vraagt?

Transportbedrijf té zichtbaar!

De CEO van een grote webshop maakte enige tijd geleden de opmerking: ‘Onze transportdienstverlener doet het prima voor ons maar is mij te zichtbaar in het gehele proces’. Die opmerking verbaasde me in eerste instantie, maar zette me ook aan het denken. Aan de ene kant: Logisch toch dat een pakketvervoerder zichtbaar is voor de consument? Anderzijds: Kijk naar de bezorgdienst van AH of de opvallende bezorgdienst van Amazon Fresh. Een ijzersterke manier om niet alleen in de webshop maar ook in de last mile heel zichtbaar te zijn voor je klant.

Maar is het echt nodig om het transport zelf ter hand te nemen om controle en invloed te krijgen op de last mile en op de beleving van de klant op het moment van aflevering? En is het onvermijdelijk dat de transportdienstverlener aan de haal gaat met de consument en de webshop zijn zichtbaarheid en controle verliest?

De relatie ‘webshop – klant’: Daar draait het primair om!

Wil je succesvol zijn als webshop, dan zul je uiteraard heel klantgericht moeten zijn. Dat moet je in alle fasen van de customer journey laten zien. Niet alleen tijdens het aankoopproces in de webshop, ook door de manier waarop je de producten verpakt, door het contact met je klant via de klantenservice, in de manier waarop het product wordt afgeleverd en ook in de communicatie daarover met je klant. Dat het transport via een derde partij gaat is in de meeste gevallen niet te vermijden. Voor het gros van de online bestellingen is een eigen transportvloot veel te duur en inefficiënt. Maar áls je dan gebruik maakt van een transportdienstverlener, waarom zou je dan als webshop:

• Willen communiceren met welke vervoerder je werkt?

De klant wil toch alleen maar kiezen uit een passende afleveroptie: Thuisbezorging of afhalen, keuze voor een afleverdag of een dag/tijdvak;

• De klant na bestelling een e-mail sturen over tracking, met verwijzing naar de website van de pakketvervoerder?

De online koper heeft zaken gedaan met jou en zou track&trace-informatie juist in jouw webshop op moeten kunnen vragen. Een geweldige kans om van A tot Z in contact te blijven met de klant.

Je kunt de pakketvervoerders niet verbieden direct met jouw klanten te communiceren. Maar het feit dat zij communiceren, neemt niet de mogelijkheid en noodzaak weg om vooral zelf informatie te verstrekken aan de klant; aan hen die hun vertrouwen aan jou hebben gegeven.

Track&Trace-informatie: Houd als webshop de regie!

Grote Engelse webshops spelen in de communicatie met de klant over de ordervoortgang meer en meer een centrale rol. Een mooi voorbeeld is de multichannel retailer Debenhams.com, nr. 10 in de UK online top-100. Omzet 2014: € 3 miljard, vijftien procent van de omzet online. Centraal in hun strategie: ‘Delivering a compelling customer proposition’.

‘Track Orders and Returns’ vind je prominent bovenaan hun homepage. Debenhams geeft hiermee aan deze functionaliteit net zo belangrijk te vinden als ‘create account’/’sign in’ /’search’ of het doorklikken naar diverse categories.

Doorklikken op ‘Track Orders and Returns’ brengt je op een pagina, waarin je, zeer klantvriendelijk, alleen je ordernummer hoeft in te geven. Track&trace zonder in te loggen.

Vervolgens heb je in detail inzicht in de uitleveringsvoortgang van je order, vanaf het creëren van de order in het Debenhams-systeem tot en met gedetailleerde ‘carrier tracking’-statussen. Zie hieronder de verscheidenheid aan statusinformatie, die door Debenhams wordt verstrekt. 

Webshop: wees van A tot Z zichtbaar voor je klant

Hoever kan een webshop gaan in zichtbaarheid ‘aan de deur’? Zomaar een suggestie: binnenkort opent Wehkamp een ultramodern distributiecentrum in Zwolle. Dat wordt een groot feest, ook voor hun klanten, die naar verwachting nog sneller en beter beleverd kunnen worden. Waarom geen ‘I love Wehkamp’-pet voor iedere bezorger van DHL-Parcel (de huisleverancier van Wehkamp)?

Pet voorin de bestelbus, bij aflevering van iedere Wehkamp-order even die pet opzetten. Succes bij de aflevering 100 procent gegarandeerd! Funshopping tot en met de aflevering! Ik ga er niet over en het is natuurlijk een opmerking met een knipoog. Maar is het, in de context van de directe relatie die de webshop met zijn klanten wil hebben, eigenlijk wel zo’n gek idee?

De logistieke performance is essentieel voor iedere e-tailer/retailer. ‘Be good and show it’. . Laat jezelf en je betrokkenheid bij de klant, van A tot Z, zo concreet mogelijk zien. Succes verzekerd!