Stabiele e-commerce? Stop dan (nu) met versnipperde data

Door de coronacrisis hebben veel extra mensen het genot van online shoppen ontdekt. Ook nu de maatregelen wat losser zijn en de fysieke winkels weer aardig draaien, blijft e-commerce veelal in de lead. Wil je deze trend bijhouden, dan moet eerst het probleem van versnipperde data getackeld worden.

We zitten op dit moment in een interessante spagaat: aan de ene kant neemt het aantal digitale shoppers toe, maar aan de andere kant neemt het consumentenvertrouwen heel snel af. Je hebt geen glazen bol nodig om hieruit te kunnen concluderen dat twee zaken belangrijk zijn, nu en voor de nabije toekomst:

• Je klant heeft, of durft straks wellicht minder te besteden. Om deze tegenslag te incasseren, wil je zoveel mogelijk klanten, zo goed mogelijk aan je binden.
• Voor veel retailers zal de toename in digitale shoppers niet tijdelijk zijn. Ook al zijn de fysieke winkels weer open, het gemak van online is nu écht tot veel mensen doorgedrongen – wees dus voorbereid op een blijvende hoofdrol voor e-commerce.

Met een eventuele recessie (of in ieder geval een economische dip) op komst, is het belangrijk dat retailers een degelijke basis leggen voor hun business model. Dat staat en valt bij goede service die de hele supply chain, online en offline, verbindt.

Inhouse, third party of fysieke winkel: hou grip op je eigen merk

Hoewel de trend is dat we steeds meer inhouse uitvoeren op het gebied van e-commerce, kunnen third parties zoals Bol.com, Coolblue en Amazon zeker niet worden uitgevlakt. Dat hoeft ook niet, want het bereik van dit soort platforms is enorm. Het addertje onder dit commerciële gras is wel dat het met een extra (third party) schakel, nogal lastig wordt om je klant goed te leren kennen. Simpelweg omdat er vaak geen, of beperkte klantdata wordt verstrekt door de platforms. Wees je hiervan bewust en zorg voor manieren om toch deze third party-klanten te leren kennen. Eén van de belangrijkste factoren is daarbij je centrale klantenservice. Dit is de plek waar alle telefoontjes, chats en mails over je product binnenkomen. Ook mensen die bij een platform of in de fysieke winkel een product kopen, wenden zich met hun vragen toch vaak tot de eigen klantenservice.

Naast dat service zo belangrijk is voor je klantenbinding en het grip houden op je merk, is ook het woord ‘centraal’ van cruciaal belang. Je klantenservice is dé plek waar bij uitstek alle onderdelen van een organisatie bij elkaar komen. En daardoor ook de plek waar je precies kunt zien waar de eventuele pijnpunten zitten.

Informatie in tig verschillende schermen? Dat red je niet meer in deze tijd

De pijn die bij veel klantenservices aan het licht komt, is op dit moment vooral dat er te veel systemen zijn die niet met elkaar communiceren. De status van een bestelling controleren klinkt eenvoudig. In de praktijk blijkt het soms echter een zoektocht door tig verschillende systemen, van leverancier, tot distributeur, tot voorraadoverzicht. 

Als je twintig van dit soort vragen per dag krijgt, is het nog wel te doen. Maar als het er ineens (zoals de afgelopen tijd) tweehonderd zijn, wordt het wel erg lastig. Lange wachttijden en soms incomplete informatie, dat is natuurlijk het laatste wat je als online visitekaartje wilt. Hoog tijd dus om al deze versnipperde data samen te voegen. Niet alleen voor nu, maar ook om straks de allerbeste en stabiele service aan te kunnen bieden. 

Grijp je kans: dit is hét moment om silo’s omver te gooien 

Digitale transformatie is in een stroomversnelling gekomen de afgelopen maanden. Het is ongelooflijk knap hoe veel retailers binnen no-time de focus hadden op hun e-commerce. Nu is het (nood-)zaak om de digitale transformatie ook écht door te zetten. Het is dan natuurlijk heel slim om te beginnen bij het meest acute en zichtbare probleem; in dit geval de versnipperde data. Hoe lastig het ook is, de knelpunten die in de praktijk naar voren komen bij de klantenservice,  zijn wel handige en tastbare argumenten om mensen binnen de organisatie te overtuigen dat het nu tijd is om silo’s omver te werpen. Alle systemen, van inkoop, tot logistiek en de fysieke winkel, moeten met elkaar communiceren. Het liefst via één centrale database. Want als je die niet op orde hebt, is je klant zo vertrokken.

Dit lijkt een enorme klus in deze drukke tijden waar veel retailers in de waan van de dag leven op e-commerce gebied. Maar de tijdwinst die het centraliseren van data oplevert, zal dat al snel compenseren. Hoe onzeker de aankomende tijden economisch wellicht ook zijn, één ding is zeker: een stabiele digitale organisatie is geen nice to have meer, maar een degelijke overlevingsstrategie.

Over de auteur: Friso van Ruiten is senior account director bij Oracle.