Technologie en meer: negen internationale trends in de publieke sector

Het rapport Government Trends 2021 van het Deloitte Center for Government Insights brengt negen transformatieve trends binnen de overheid in kaart. Meer dan slechts pilots en bij overheden wereldwijd te zien: dit zijn de ontwikkelingen die nu al echt zijn ingezet.

De COVID-19-pandemie heeft trends zoals de digitalisering van de overheid versneld, soms met jaren. De pandemie overspoelde de wereld, en burgers verwachtten dat hun overheden economische hulp zouden bieden, de verspreiding van het virus in zouden dammen en zouden zorgen voor een gestage informatiestroom. Er was sprake van een rally around the flag-effect: voor het eerst in twee decennia werd de overheid wereldwijd gezien als de meest vertrouwde instelling. Overheden die de pandemie het best wisten te bestrijden zagen dit weerspiegeld in hoge vertrouwensscores.

Negen trends in de transformatie van de overheid

Ons rapport Government Trends 2021 gaat specifiek in op trends waarin technologie wordt gebruik om burgers beter van dienst te kunnen zijn: een door AI verbeterde overheid, digitale identiteiten, gedrags-nudges, de anticiperende overheid, de cloud en het centraal stellen van de klantervaring. Bij de uitbraak van de pandemie bleken overheden die op deze trends vooruitliepen veel beter in staat om effectief op de behoeften van burgers in te spelen.

Het Deloitte Center for Government Insights richt zich al sinds de oprichting vijf jaar geleden op de voortdurende transformatie van de overheid. Dit trendrapport is het resultaat van jaren onderzoek, enquêtes en de samenwerking van Deloitte met overheden wereldwijd. We baseren ons op onderzoek naar overheidsactiviteiten, gekoppeld aan feitelijke rapportages van wat er op dit moment in de praktijk gaande is.

De trends die we in dit rapport belichten hebben drie dingen gemeen. Allereerst richten ze zich op overheidsactiviteiten in plaats van beleidskwesties als immigratie of gezondheidszorg. Ten tweede gaat elk van de trends verder dan pilots en experimenten: ze beginnen door te dringen tot het hart van de overheid. Ten derde vinden ze, in verschillende mate, wereldwijd plaats, zowel in ontwikkelingslanden als in economisch meer ontwikkelde landen.

1. Versnelde digitale overheid

COVID-19 lanceert de volgende generatie van digitalisering bij de overheid: voor overheden is de pandemie de reden dat digitaal niet langer nice to have is, het is een must have geworden. Niet alleen moest worden voldaan aan de stijgende vraag naar diensten, het moest ook mogelijk zijn virtueel te werken. Overheden hebben daarom hun digitale processen over drie sporen versneld: het opschalen van de digitale infrastructuur, het creëren van een meer digitaal onderlegd personeelsbestand en het investeren in de connectiviteit voor burgers.

2. Naadloze dienstverlening

Gepersonaliseerd, probleemloos en anticiperend: dat is trend twee. Overheidsinstanties hebben burgers steeds meer gepersonaliseerde, probleemloze en proactieve diensten te bieden. Overheden bewandelen verschillende wegen om deze visie van naadloze dienstverlening te bereiken: inzetten op volledig digitale diensten, ontwerpen van proactieve diensten rond levensgebeurtenissen, en bouwen van infrastructuur om deze naadloze diensten te ondersteunen. Het doel: overheidsdiensten het gemak van de beste online ervaringen laten benaderen.

3. Locatievrijheid

COVID-19 heeft ervoor gezorgd dat organisaties op fundamenteel andere wijze hun respectieve missies zijn gaan vervullen. Van werken op afstand tot telegeneeskunde en online scholen, de pandemie heeft de toekomst van overheidswerk verplaatst naar het heden. Flexibele werkplekken binnen de overheid zijn daarmee een trend. Die volgt de opkomst van adaptieve werkplekken, inclusief de aanpak voor het beheren van een verspreid personeelsbestand en virtuele levering van hoogwaardige dienstverlening voor burgers.

4. Vloeiende gegevensdynamiek

Zowel binnen als buiten de overheid worden data steeds belangrijker. Ook de Overheid genereert meer publieke waarde uit gegevens. Overheidsinstanties ontwikkelen nieuwe benaderingen om de waarde van hun data zo effectief mogelijk te benutten, inclusief de geschikte manier om die data te delen. Wereldwijd verandert de trend naar vloeiende, dynamische data de manier waarop data worden gebruikt en gedeeld door de overheid en haar partners in de academische wereld, non-profitorganisaties en de particuliere sector.

5. De overheid als cognitief systeem

De beste overheden zijn voortdurend aan het leren, evolueren en beslissen, net zoals mensen dat doen. Het gebruik van kennis achteraf, real-time data en kennis vooraf om beleid en besluitvorming te sturen worden steeds prominenter. Wanneer de overheid zichzelf ziet als een ‘cognitief systeem’, kan ze stappen ondernemen om sneller te kunnen leren. Dit houdt in dat data op nieuwe manieren worden gebruikt om inzichten te verkrijgen uit het verleden en het heden en om betrouwbare toekomstprojecties te maken. Dit verbeterde leer- en besluitvormingsvermogen kan een immense publieke waarde creëren. Met een intelligentiearchitectuur in het achterhoofd kunnen overheden programma’s ontwerpen. Inzicht achteraf in prestaties uit het verleden, gekoppeld aan real-time data uit het heden, kunnen leiden tot optimale beslissingen voor de toekomst.

6. Wendbare overheid

Er wordt gebouwd aan meer flexibiliteit en aanpassingsvermogen in de publieke sector. De pandemie heeft duidelijk gemaakt dat er behoefte is aan een snelle, flexibele en missiegedreven overheid. Wereldwijd hebben veel overheden over de hele wereld de kans aangegrepen en laten zien dat zij de uitdaging aankunnen. Overheden hebben tijdig beslissingen moeten nemen: snel handelen was geboden. Er zijn veel gebieden waarin deze noodzaak van flexibiliteit te zien is, waaronder beleidsvorming, regelgeving, inkoop en het personeelsbeleid.

7. De bredere rol van de overheid ten aanzien van cyber

Overheden passen zich aan om te helpen met het beveiligen van cyber-ecosystemen. Ooit liep slechts één enkele organisatie schade op bij een cyberhack. Tegenwoordig kan dit een bedreiging vormen voor de partners of klanten van een organisatie of zelfs voor haar hele bedrijfstak of sector. Overheden willen gebruikmaken van een groeiend informatie-ecosysteem, maar hoe zit het met de risico’s? Voor betrouwbare cybersecurity is het noodzakelijk dat interne silo’s worden afgebroken, externe relaties worden herschikt en het beste cybertalent wordt aangetrokken.

8. Een overheid gericht op inclusiviteit en kansengelijkheid

Ook in de publieke sector geldt: meer inclusiviteit, diversiteit en kansengelijkheid. Nu inclusiviteits- en gelijkheidskwesties op de voorgrond treden, richten overheden zich meer op de onderliggende oorzaken van systemische onevenwichtigheden en zetten zij vraagtekens bij de grondslagen van de ontwikkeling, uitvoering en evaluatie van beleid. Op integratie en gelijkheid gerichte inrichting, gelijke toegang tot publieke goederen, datasoevereiniteit en -gelijkheid, en cocreatie en betrokkenheid van burgers vormen enkele van de wereldwijde benaderingen die worden omarmd.

9. Het vertrouwen van het publiek in de overheid waarborgen

Hoewel het vertrouwen in de overheid in 2020 in veel delen van de wereld explosief is gestegen, was dat vertrouwen in sommige landen nog nooit zo laag. Het versterken van vertrouwen in overheidsinstellingen, -systemen en -processen is dan ook trend negen. Een dergelijk vertrouwen — en in toenemende mate sociaal vertrouwen of sociaal kapitaal — is van cruciaal belang om uitdagende economische en volksgezondheidsvraagstukken aan te kunnen pakken. Overheden zijn bezig vertrouwen tot een kernonderdeel te maken, manipulatie van informatie tegen te gaan, meer transparantie in te bouwen en vertrouwen op te bouwen in de digitale systemen, diensten en data-initiatieven van de overheid.

Je kunt via deze link het het complete rapport Government Trends 2021 downloaden.

Over de auteurs: John Schattorie en Sjoerd van der Smissen zijn partners bij Deloitte.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.