Telehealth, hybride dienstverlening en self-service: een mooie toekomst voor gezondheid 

Innovatie en zorg is altijd een lastige combinatie geweest. Het complexe ecosysteem van ziekenhuizen, huisartsen, gezondheidsapps, therapeuten, zorginstellingen, farmaceuten en zorgverzekeraars maakt de adoptie van nieuwe diensten en business modellen stroperig.

Toch zijn er binnen dit ecosysteem mooie voorbeelden van innovaties te vinden, zeker als we internationaal kijken. Een voorbeeld is Alto, de apotheek die ik heel graag in Nederland gelanceerd zou zien; met een user-centricity die je eigenlijk alleen kent van grote online bedrijven, maken zijn niet alleen het aankoop proces een stuk makkelijker, maar voorzien zijn ook in een aantal mooie diensten waarvoor je hier in Nederland door allerlei moeilijke procedures moet. 

Boost

De laatste maanden hebben innovatie in gezondheidszorg een mooie boost gegeven. Terwijl hele industrieën zoals toerisme in de wacht staan, zijn Pharma, Mental Health en e-health booming en breken ze met oude paradigma’s zoals we deze eigenlijk alleen zagen in veel disruptievere industrieen zoals e-commerce. 

Persoonlijke gezondheid wordt digital-first 

Telehealth (het consult van je huisarts of een specialist via instantchat, een oproep of video) vermeldingen in de media zijn meer dan verdubbeld tussen het vierde kwartaal van 2019 en het eerste kwartaal van 2020. Het is nu een geconsolideerde oplossing voor afspraken en is er om te blijven. Samen met e-health aan de aanbodzijde, het kantoor van de huisarts, kan het het aantal onnodige consulten en verwijzingen tussen huisartsen en specialisten drastisch verminderen. 

Hernieuwd vertrouwen

Dit hernieuwde vertrouwen in digitaal is misschien ontstaan uit noodzaak, maar het biedt tegelijkertijd tijdbesparende en flexibele voordelen die artsen in de toekomst niet meer los zullen laten. Hetzelfde geldt voor het gebruik van geavanceerde technologie zoals door AI geïmplementeerde chatbots en datagestuurde triage zoals de CDC Coronavirus-chatbot de afgelopen maand heeft gedaan. Via relevant technologie (AI, Chatbots, iMessaging, API’s) kunnen onnodige processen versneld en gereduceerd worden en knelpunten ontstopt worden. 

Valkuil

Tegelijkertijd zorgt deze digital-only wereld voor een nieuwe valkuil, eentje waar we sowieso al vaker in zijn gevallen, namelijk een gebrek aan empathie in het hele ecosysteem. Alle medewerkers hebben empathie nodig, van patient tot verpleger en van de therapeut tot arts. Bij digitale dienstverlening moet dus niet alleen de high-tech maar ook de high-touch kaart gespeeld worden. In gezondheidszorg nog veel meer dan in andere industrieën. 

Nieuwe hybride dienstverlening en toetreders 

Niet alleen zagen we in afgelopen maanden nieuwe spelers opduiken in het gezondheids ecosysteem, zoals Uber Eats die in Brazilië aan huis levering doet van medicijnen. In de VS ontstaan hybride diensten uit een wens van gelijke gezondheidszorg voor iedereen. Alto, een in San Francisco gevestigde digitale apotheek, combineert het assortiment van een reguliere apotheek met persoonlijk advies dat is gebonden aan specifieke gebieden (dermatologie, vruchtbaarheid en andere), onderzoekt de beste prijs van medicijnen en bezorgt gratis aan uw deur. Tegelijkertijd worden gespecialiseerde gezondheidsdiensten ontworpen, zoals Maven, gericht op de gezondheid van vrouwen en gezinnen – die helpen bij de vruchtbaarheid, het moederschap en de terugkeer naar het werk. 

Punt-oplossingen

Dit zijn slechts een aantal voorbeelden. Op dit moment zijn er (te)veel punt-oplossingen, die slechts één punt vertegenwoordigen in de klantreis. Er zijn veel manieren om deze te integreren richtingen een betere en volledigere dienstverlening. Dat deze ook uit volledig andere sectoren kan komen, bewijst bijvoorbeeld Oscar in de VS, een zorgverzekeraar die ook dienstverlening aanbiedt op het gebied van zorg. 

De afgelopen maanden dienen als mooie basis om de nieuwe customer journey van patienten te mappen via nieuwe platforms, nieuwe (geïmproviseerde) services die de basis vormen van nieuwe dienstverlening. 

Virtuele buddies, mentale gezondheid en thuisdiagnose 

De broer of zus van Telemedicine voor wellness en mentale gezondheid was al in een groei – Teletherapie, virtuele buddies en mindfulness-apps. Na het enorme succes van apps zoals Calm en Headspace (met een winst van $ 92 en 56 $ miljoen in 2019), bereikt een nieuwe golf van services de zak van de consument. Zoals AI-gestuurde mindfulness-chatbots apps zoals Wysa en Youper, ontwikkeld met psychotherapeuten en putten uit cognitieve gedragstheorieën. Ze combineren mindfulness-technieken, meditatie en depressie en angstscreening, waardoor gebruikers hun emotionele toestand in de loop van de tijd kunnen beheren. Ook Live Chat met therapeuten en coaches, zoals Talkspace bieden online therapie via chat, audio en video vanaf $ 65 dollar per week in de VS. De dienst opent een deur voor patiënten om op hun voorwaarden te praten, met een groei in consultaties van 65% tussen maart-april 2020. Maak gebruik van nieuwe services die bij je merk horen. Pharmaceut? Maak verbinding met fitness en wellness voor een holistische kijk op gezondheid. Ziekenhuis? Ontwikkel een voor medewerkers mentaal gezondheidsinitiatief. 

Routines en verwachtingen

Naar de huisarts gaan is nu gereduceerd tot strikt noodzakelijke noodsituaties en thuistesten worden de oplossing voor onderweg, niet alleen om COVID-19 te bestrijden, maar ook om alledaagse tests uit te voeren. Het in de VS gevestigde LetsGetChecked ontving $ 71 miljoen aan steun om alle medische tests op schaal uit te voeren. Nu gezondheidschecks massaler uitgevoerd gaan worden, zal dit uit gaan maken van routines en verwachtingen van consumenten en patiënten. Niet alleen biedt dit een kans voor allerlei apps en gadgets voor persoonlijke gezondheid, maar ook voor zinvolle kits voor diagnose, zoals Karius en Lyra vanuit de VS. 

Innovators, kom maar op 

Kortom, de laatste maanden zijn een boost geweest voor de mogelijkheden en adoptie van thuisdiensten en allerlei tech gedreven andere initiatieven. Er is meer vertrouwen in processen die digital-only zijn, dus zorg ervoor dat je digitale propositie de eindgebruikers een echte verbetering geeft, of dat nu patiënten, therapeuten, artsen of verpleegkundigen zijn. De deur voor echte vernieuwing staat wagenwijd open.