Tien tips voor een optimale omnichannel IT-architectuur

Voor veel retailers is het bereiken van het optimale omni-channel proces en IT-architectuur geen simpele druk op één knop. Retailers hebben veelal meerdere oudere systemen en processen. In de loop van de tijd hebben ze het aantal kanalen zien groeien en daarmee de complexiteit van datastromen en IT-verbindingen. De optimale omni-channel retail infrastructuur creëren is zelden een greenfield-implementatie van een compleet nieuw landschap. Het is eerder een stapsgewijze evolutie die een duidelijke visie met vooraf gedefinieerde IT design principles vereist.

Om retailers te helpen bij het definiëren van hun IT-visie, volgen hieronder tien tips en suggesties om een optimale omni-channel retail architectuur te creëren.

Kies een Best-of-Breed-architectuur in plaats van een single-box-oplossing

De complexiteit van het IT-landschap in de omni-channel retailwereld is gegroeid, vergeleken met de tijd waarin retailers alleen fysieke winkels hadden. Sommige retailers reageren op deze toegenomen complexiteit door te zoeken naar die ene super oplossing:  een applicatie die ERP, webshop, kassa-systeem, CRM, PIM, oftewel- alles-in-1 is. De belangrijkste reden om deze route niet te volgen, is simpelweg dat één leverancier niet de beste kan zijn in alles. Een ervaren ERP- systeemleverancier zal niet ook een ultramoderne aanbieder van webshop platforms zijn – hetzelfde voor POS-software. Bovendien is de lock-in met één big box-oplossing enorm en waarschijnlijk te groot.

Vermijd onnodige 1-op-1 dataverbindingen

De vele applicaties in het IT-landschap bij retailers zijn vaak verbonden via 1-op-1-verbindingen. Bij het ontstaan ​​van nieuwe verkoopkanalen (webwinkels, marktplaatsen, e-mail, sociale media) werden ze verbonden voor product-, voorraad-, prijs- en promotiegegevens via één-op-één-verbindingen met verschillende toepassingen. Dit resulteert in een zogenaamde “Spaghetti IT Architectuur”. Zie onderstaande illustratieve figuur: 

Implementeer gespecialiseerde middleware als omni-channel engine

Een echte omni-channel retailer heeft minimaal vijf verschillende klantgerichte kanalen. Ze omvatten fysieke winkels, een eigen webwinkel, verschillende marktplaatsen zoals Amazon en bol.com, e-mail, sociale media en de klantenservice. Om de datastroom (producten, voorraad, prijzen, visuals) naar commerciële kanalen te beheren, wordt een gespecialiseerde omni-channel middleware-toepassing geadviseerd. Zie onderstaande illustratieve figuur:

Gebruik één gegevensbron voor elk van de vier P’s: producten, plaatjes, prijzen en promoties

Alle verkoopkanalen hebben vergelijkbare gegevens nodig: rijke productinhoud in vele talen, afbeeldingen in het juiste formaat en consistente prijzen en promoties. Vaak wordt basisproduct data ingevoerd in ERP, commerciële teksten worden beheerd in de back-end van het webshopplatform en een kassasysteem bevat weer andere content. Op het moment dat marktplaatsen in beeld komen, worden deze opnieuw afzonderlijk gevuld met productinhoud.

Het is efficiënter om één ​​enkele bron te hebben voor productcontent, maar ook voor prijzen, promoties en afbeeldingen. Het zorgt voor een snellere go-live van nieuwe producten met minimale inspanning.

Maak totale voorraad beschikbaar in alle verkoopkanalen

De voorraad bij omni-channel retailers bevindt zich fysiek op veel locaties en wordt bijgehouden in verschillende systemen. Dit maakt het moeilijk om kanalen in staat te stellen te verkopen vanuit de totale beschikbare voorraad. Door beschikbare voorraad in de verschillende magazijnen, winkels en externe kanalen met elkaar te verbinden via een centrale voorraad-API, kunnen kanalen real-time beschikbare voorraad weergeven om te verkopen. Dit verhoogt de verkoop enorm en elimineert de noodzaak om te werken met een hoge veiligheidsvoorraad.

Gebruik alle applicaties voor hun kernfunctionaliteit

In een complexere IT-architectuur is het verleidelijk om leveranciers te vragen hun systemen op te rekken om met nieuwe vereisten om te gaan. Nieuwe integratielagen worden gebouwd, POS-systemen worden plotseling PIM-systemen, en orders van winkels worden geladen in het OMS van e-commerce-systemen. Deze patchwork-toepassingen zijn vaak niet toekomstbestendig en missen de performance die nodig is tijdens bijvoorbeeld Black Friday om orders te verwerken . Omni-channel integratie is een specifieke activiteit en vereist een specialist.

Vermijd langdurige maatwerk aanpassingen in het ERP

De meeste aanpassingen in het IT-landschap vinden plaats binnen en rond ERP-systemen. Het is de moeite waard om het ERP afzonderlijk te gebruiken. De meeste ERP’s zijn oorspronkelijk ontworpen om de kernbedrijfsprocessen te beheren. Van inkoop tot productie tot facturering. ERP’s zijn niet ontworpen om grote hoeveelheden consumententransacties mogelijk te maken en  om veel consumentenkanalen te voeden met real-time voorraadgegevens. Het is raadzaam om het ERP te gebruiken voor hun kernmogelijkheid en te voorkomen dat het ERP wordt gestretchd om de volledige omni-channel vereisten mogelijk te maken.

Beheer alle bestellingen in één applicatie

Alle verkoopkanalen genereren bestellingen en orders. Het is essentieel om alle bestellingen op één plaats te hebben om de bestellingen, retouren en terugbetalingen effectief te beheren. Dit kan in het OMS-gedeelte van de omni-channel middleware. Klantenservice profiteert van het niet langer hoeven inloggen in het ERP systeem, de back-end van e-commerce en de verschillende marktplaatsen. De admin-afdeling heeft een overzicht van alle bestellingen, geretourneerde bestellingen en kan automatisch terugbetalen.

Gebruik slimme middleware als bron voor omni-channel rapportage

Het hebben van alle bestellingen op één plek genereert ook een rijke bron voor rapportage aan het management. Gebruik één datalake om alle (bekende en anonieme) winkelorders, e-commerce orders, marktplaatsorders en orders van andere kanalen op te slaan. Dit rijke omni-channel datalake kan met elke business intelligence-tool worden verbonden voor eenvoudige rapportage.

Kies leveranciers die goed samenwerken

In elk best-of-breed landschap helpt het om bestaande connectoren tussen applicaties te gebruiken. Dit vermindert tijd en kosten van implementatie. Het is ook belangrijk om te erkennen dat leveranciers in elke best-of-breed situatie een zekere mate van samenwerking nodig hebben om de vereiste verbindingen te leggen. Het helpt als leveranciers bekend zijn met elkaars technologie, bestaande koppelingen hebben en eerder hebben samengewerkt in vergelijkbare omni-channel retail situaties.

Over de auteur: Koen den Hollander is Co-Founder & CFO bij Wolfpack DCS.