Travelexperts: boost reizen post-pandemie met personalisatie, technologie en samenwerkingen

Hoe gaat reizen er post-pandemie uitzien? Wat houdt tailor-made travel in? En hoe behoud je klanten voor je organisatie? Een onderscheidende dienstverlening die klanten raakt en inspeelt op de emotionele beleving: dat lijkt de sleutel. Experts uit de branche delen hun inzichten.

De pandemie heeft innovatie in de reisbranche zowel gestimuleerd als stilgelegd, blijkt uit gesprekken met experts in de branche. Zo zijn slimme oplossingen bedacht voor obstakels die in de Covid-19-periode werden opgeworpen. Maar ook werden veel innovaties tijdelijk stilgelegd om dezelfde reden. Bestaande businessmodellen kwamen hoe dan ook onder druk te staan. Maar veel bedrijven en organisaties in de reisbranche weer een enorme boost richting een post-pandemisch tijdperk.

Tailor-made travel en personalisatie

We zien dat mensen reizen tegenwoordig met nog meer onzekerheid tegemoet treden als voorheen. Waar ze vroeger al onzekerheid ervoeren over op tijd komen, security checks op luchthavens of aansluitingen tussen verschillende vervoersvormen, is de lijst alleen maar langer geworden. Denk aan: waar moet ik afstand houden?; moet ik een mondkapje op?; of, wat moet ik allemaal regelen wanneer ik naar het buitenland reis? Ook voor organisaties is er meer onzekerheid: want waar willen mensen nog afstand houden en waar niet? Wat vinden reizigers fijn en hoe kunnen we iedereen op de juiste manier via het juiste kanaal informeren? Juist nu willen mensen nog meer persoonlijk (reis)advies.

Mensen zijn niet zozeer op zoek naar meer informatie, maar juist naar een meer gepersonaliseerde benadering. Ze willen álle details binnen handbereik: waar kun je naar toe, welke maatregelen moet je nemen om daar te komen en te mogen verblijven en wat doe je na terugkomst? Maar de definitie van personalisatie gaat verder: denk aan de persoonlijkheid van een bedrijf en de emotionele verbinding hiermee. Extreme focus op het leveren van de juiste service en het aanbieden van inspiratie vieren hoogtij.

Een andere trend die we versneld zien ontstaan is deep travel. Hier gaat het erom dat je niet langer zoveel mogelijk wilt zien in drie weken, maar dat je een of twee plekken bezoekt en die meer in de ‘diepte’ leert kennen. Het is een duurzamere manier van vakantie vieren en het levert vaker unieke reiservaringen op: dit zijn twee punten waarmee je bij veel reizigers nu hoge ogen gooit. Maar wat betekent dit nu allemaal?

Uiteindelijk komt het erop neer dat je je klanten kent en dat je ze laat merken dat je weet wat ze op welk moment willen. Of ze nu op bezoek gaan bij oma, op hun hardverdiende vakantie zijn of tussendoor een weekendje weg gaan met het gezin: door personalisatie creëer je loyale klanten. Om dat te kunnen bieden, zijn samenwerking én technologische oplossingen onmisbaar.

Inzichten uit data met een persoonlijke touch

Om een sterke fanbase op te bouwen moeten organisaties nog veel klantgerichter gaan denken en heel gepersonaliseerde ervaringen bieden. Hoe? Bijvoorbeeld door de kracht van data in te zetten. Data kunnen helpen om slimmer te werken. Heb je meer inzicht in de wensen van klanten, dan kun je daar beter op inspelen. Daarvoor moet je CRM of andere klantensysteem wel goed zijn ingericht. Zorg dat gegevens in je bedrijf breed toegankelijk zijn, zodat je altijd de juiste verbindingen kunt leggen tijdens de hele klantreis.

Op persoonlijk niveau kun je technologie inzetten om klanten te ondersteunen in het maken van keuzes. Krijg met data bijvoorbeeld meer inzicht in de motivatie van klanten: waarom willen ze gebruik maken van jouw diensten en producten? Je klant wil bijvoorbeeld van A naar B, maar wil daarvoor niet altijd dezelfde route bewandelen. Door de data real-time in te zetten kun je klanten op verschillende momenten keuzes bieden om hun reis verder te personaliseren, zoals een optie bieden om hun reis te verduurzamen.

Samenwerkingen om klanten beter te bedienen

Er liggen branchebreed ook kansen in samenwerkingen. Zo zagen we in de coronatijd veel ontwikkelingen en innovaties rondom crowd control en een gestandaardiseerde manier om drukte te communiceren naar bezoekers of reizigers. Deze innovaties kunnen ook alleen verder uitgewerkt worden door goede samenwerking tussen partijen.

Ook op het gebied van gecombineerd reizen is veel winst te behalen. Want hoewel reizen met het OV door de branche weer als veilig wordt gezien, gebruiken veel reizigers nu toch nog alternatieven zoals de auto. Hoewel de verwachting is dat deze trend zich weer stabiliseert, zien we ook kansen om het OV-gebruik te stimuleren: door het gemak voorop te stellen. Denk aan reizigers combinaties aanbieden van diverse vormen van mobiliteit, zoals de fiets en het OV, maar ook steps, scooters en deelauto’s. De voordelen van partnerschappen tussen verschillende bedrijven zijn bijvoorbeeld de mogelijkheid om reizigers van deur tot deur bedienen, om eigen investeringen te verlagen en een hogere ontwikkelsnelheid door elkaars expertise en resources te gebruiken.

We zien ook een opkomst van koppelingen tussen vervoer en vermaak op de plaats van bestemming. Koop bijvoorbeeld een treinkaartje gecombineerd met een toegangskaartje voor een lokale attractie. Door te inspireren, gemak te benadrukken en drempels weg te nemen, verleid je mensen om het OV actief te gebruiken.

Koppel betaalmethoden en beloningsvormen

Technische vooruitgang helpt om OV-gebruik te stimuleren en het gemak voor de reiziger verder te vergroten. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van open standaarden, zoals één gecombineerde betaalmethode voor diverse vormen van mobiliteit. Een voorbeeld daarvan is het OV Pay-programma. Volgens experts willen mensen geen abonnement meer voor een vast bedrag per maand, zeker niet nu we veel flexibeler werken dan voorheen. In plaats van kortingen op een maandbedrag, kun je denken aan beloningsvormen die meer gericht zijn op de mate waarin iemand reist. Belonen voor loyaliteit, dus.

Loyalty als het grote vraagstuk

Loyaliteit blijft voor veel bedrijven in de reis- en toeristenbranche een interessant vraagstuk. Hoe behoud je klanten en zorg je ervoor dat je ze steeds opnieuw kunt bedienen en zo marketingkosten kunt drukken?

De experts zijn het erover eens: loyaliteit win je niet zozeer met kortingsacties, spaaracties of memberships. Een sterke customer experience bieden werkt beter: loyaliteit is gekoppeld aan emotie. Echt loyale klanten sluiten je merk in het hart. Dat doen ze als ze op alle momenten in hun klantreis een goede ervaring krijgen. Hoe je ze aanspreekt, hoe de service aan boord is, hoe de klantenservice omgaat met problemen: daarmee creëer je een emotionele band.

Voor grotere bedrijven kan het soms lastig zijn om écht klantgericht en klantvriendelijk te blijven. Door regels en complexe systemen komen flexibiliteit en snelheid van handelen op een persoonlijke manier vaak in het gedrang. Dat ligt meestal niet aan de mensen: wie in de toeristenbranche werkt, heeft een servicegericht hart. En dat is ook de reden waarom iedereen – ondanks de uitdagingen van de afgelopen jaren – positief naar de kansen voor de toekomst kijkt.

Over de auteur: Vikash Sital is Account executive customer experience bij Oracle.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Door: Vikash Sital, Account Executive Customer Experience bij Oracle