UX vs CX: Wat is belangrijker

Je hebt waarschijnlijk wel gehoord van UX en CX, en hoe ze de sleutel tot het succes van je bedrijf zijn. Het is veel mensen echter nog niet duidelijk wat het verschil is tussen de twee concepten. Het kan zijn dat je je focust op één van beide of dat je denkt dat ze hetzelfde zijn. Moet de één meer focus krijgen dan de ander? Dit is een belangrijke vraag, ik bedoel, waarom zou je tijd verspillen aan iets nutteloos? We willen je daarom een duidelijk overzicht van de twee concepten geven en je helpen te bepalen wat belangrijker is: UX of CX?

Hoe zit het nu eigenlijk met CX & UX?

UX en CX zijn zeer vergelijkbare concepten, maar de termen zijn niet uitwisselbaar. UX is een onderdeel van CX dat gaat over het gebruiksgemak van je product of site. CX, anderzijds, omvat alle end-to- end klantinteracties en behandelt veel raakpunten met de gebruiker, waaronder internet, mobiel, brochures en menselijk contact (support en service).

Waarom is UX belangrijk?

Een goede User Experience (gebruikerservaring) geeft je klanten de mogelijkheid om informatie snel en gemakkelijk vinden. Het is de algemene indruk van je eindgebruikers wanneer ze interacteren met je product of dienst. Onderdeel hiervan zijn effectiviteit, efficiency, tevredenheid en de kwaliteit van relatie met de organisatie of het bedrijf achter de site.

UX is belangrijk bij elk digitaal product. Het maakt niet uit hoe prachtig ontworpen je site is, als je gebruikers niet weten hoe ze moeten navigeren en vinden wat ze zoeken, komen ze gewoon niet terug. Door het ontwerpen van een ervaring met veel interacties en die eenvoudig te gebruiken is, zullen je gebruikers een positieve ervaring hebben waardoor ze terug zullen blijven komen. Gebruikers besluiten binnen slechts enkele seconden of je site of app hun tijd waard is en op dit punt is UX van vitaal belang.

Waarom is CX belangrijk?

Customer Experience (klantervaring) bestaat uit het ontwerpen en reageren op interacties van de klant om aan hun verwachtingen te voldoen of deze te overtreffen. Hierbij is het doel om de klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen en de klant de mogelijkheid te geven een positieve ervaring met je organisatie te hebben. CX is belangrijk. Wanneer deze positief of negatief is, beïnvloedt dit de kans dat een klant tot aankoop over zal gaan en/of later opnieuw terug zal komen. Dit is helemaal belangrijk als je klanten technisch slim zijn en de mogelijkheid hebben te kiezen uit een veelvoud van concurrenten. Het differentiëren van je product of dienst door het aanbieden van een geweldige CX draagt niet alleen bij aan de verhoging van je omzet en verkoop maar kan ook helpen om een concurrentievoordeel te behalen. Studies hebben namelijk aangetoond dat 86% van je klanten zijn om meer te betalen voor een betere CX.

Conclusie

User Experience is het fundament van een goede klantervaring. Deze disciplines zijn zeer verweven en één is niet noodzakelijkerwijs “belangrijker” dan de ander. UX en CX- professionals hebben complementaire vaardigheden, maar werken momenteel nog niet zo nauw samen als ze zouden moeten. UX gaat niet altijd specifiek om de klant maar om het product. Dit terwijl CS zich richt op de multichannel-interacties die een gebruiker heeft met je bedrijf en consistent moet zijn bij elk contactmoment, zowel online als offline.

Het is dus mogelijk om heel veel klanten te hebben die niet tevreden zijn met je UX. Ook kan het zijn dat je de beste mogelijke UX hebt, maar dat je CX verschrikkelijk is. Uiteindelijk is het het belangrijkste dat je klant (of gebruiker) op de eerste plaats staat. Het draait allemaal om het vinden van de balans die werkt voor je bedrijf, geen van beide disciplines is belangrijker dan de andere (nog niet in ieder geval). Heeft je bedrijf een compleet klantgerichte aanpak op alle contactmomenten, of krijgt één type interactie prioriteit boven de andere? Laat het ons weten door te tweeten @usabilla