Verzekeraar van de toekomst: nieuwe bedrijfsmodellen en servicebeleving

Als het aankomt op ‘klantgerichtheid’ spreken verzekeraars en klanten zo hun eigen taal. De populaire digitale oplossingen voor ‘selfservice’ klinken klantgericht, maar zijn in feite bedoeld voor de kostenreductie. Aan de klantbehoeften wordt nog steeds niet voldaan. Slechts 29 procent van de wereldwijde verzekeringsklanten is dan ook tevreden. Het gevolg: zij vergelijken verzekeraars vooral op prijs en minder op kwaliteit en service. Hoe raakt een verzekeraar uit die neerwaartse spiraal?

Nieuwe technologieën geven verzekeraars de mogelijkheid de focus te verleggen: van het traditionele compenseren van schade naar het voorkómen van schade. Dat creëert niet alleen een hoop nieuwe bedrijfsmodellen, je vouwt je als verzekeraar als het ware ook om de klant heen. In plaats van nieuwe producten te ‘pushen’, ligt de focus dan op een servicebeleving. Een win-win voor beide partijen.

Kansen voor verzekeraars

Veel kansen zie ik dan ook in de ontwikkeling van zogenaamde ‘usage based’ modellen. Hierbij staan de kosten van een verzekering in relatie tot de hoeveelheid of manier van gebruik van het verzekerde object, bijvoorbeeld een auto of drone. Omdat het aantal sensoren op apparaten alleen maar zal toenemen, worden die modellen beter bruikbaar. Het voordeel van die sensoren? Het risico per polis neemt af. Onderzoek naar ‘Connected Home-apparaten’ heeft aangetoond dat de risico’s zo’n 40 tot 60 procent verminderen.

Een voorbeeld: de Zuid-Afrikaanse verzekeraar Discovery maakt in haar app gebruik van gamification om klanten te stimuleren goed rijgedrag te vertonen. Met behulp van GPS monitort het bedrijf hoe verzekerden zich in het verkeer gedragen en stuurt op basis van die data tips. Punten verdien je door een jaarlijkse autocheck te laten uitvoeren, een online rijcursus te volgen, je aan de maximumsnelheid te houden en zonder schadeclaims te rijden. Ieder kwartaal houdt Discovery rekening met het aantal verdiende punten in de premieberekening. Wenselijk gedrag resulteert onderaan de streep dus in minder kosten.

Uit cijfers blijkt dat 30 procent van de klanten na het afsluiten van deze verzekering beter rijdt, op jaarbasis is er bij 15 procent procent sprake van bovengemiddeld goed rijgedrag.

Maar ook zonder sensoren kun je als verzekeraar wat doen voor bewustwording en preventie van schade. Zo kiest de ene verzekeraar voor een (video)contentstrategie om waterschade te voorkomen en lanceert een andere een app met maatregelen ter voorkoming van schade aan het huis. De grootste Amerikaanse verzekeraar ontwikkelde een online test die bestuurders wijst op het effect van bellen achter het stuur. Hoe simpel of complex de oplossing ook is, onthoud dat de klant (bijna) nooit op eigen initiatief om informatie vraagt. Een preventieve verzekeraar brengt relevante info met bijvoorbeeld een mobiele notificatie op het juiste moment en op de juiste plaats in beeld zodat de klant direct aan de slag kan. Verandering in klantgedrag is alleen zó te te bereiken.

Nieuwe risico’s, nieuwe bedrijfsmodellen

Een gevolg van al die innovatie is het ontstaan van een nieuw soort risico. Zou de piloot die zijn drone zag crashen tegen twee marathonrenners niet geholpen zijn met een verzekering? Met het hoge tempo waarin nieuwe technologieën verschijnen, moeten verzekeringsproducten flexibel en modulair zijn. Zo kun je als bedrijf snel inspelen op veranderende behoeften.

De deeleconomie vraagt bijvoorbeeld om een antwoord van de verzekeringsbranche. Goederen en diensten worden op steeds grotere schaal door gebruikers gedeeld, maar aansprakelijkheidsregels zijn nog maar nauwelijks aangepast. Pas beleid en dekking aan en introduceer in samenwerking met deelplatformen ‘on demand’ verzekeringen. Verhuurt iemand zijn huis via zo’n platform dan wil diegene daar direct zijn risico afdekken. De verzekeraar kan bijvoorbeeld een borgservice bieden die voor uitbetaling zorgt bij schade, veroorzaakt door de huurder.

Ook het Internet of Things (IoT) – met het internet verbonden apparaten – biedt mogelijkheden. Te denken valt aan een dashboard dat de status van apparaten toont en uit zichzelf een actie triggert. Bundelt de klant zijn fitnessgegevens en gezondheidssensoren dan kan het dashboard gezondheidsadviezen geven of zelfs een arts inlichten zodra dat nodig is. Een inbreker gesignaleerd via één van de ‘Connected Home-apparaten’? Het dashboard alarmeert de politie.

Zorgen wegnemen

De logische vervolgvraag is of dit niet leidt tot privacyzorgen. Opvallend genoeg blijken die zorgen bij generatie ‘Y’ in de context van retail maar zeer beperkt te bestaan. Zelfs wanneer de grote techbedrijven het marketingrecht krijgen op alles wat je als gebruiker publiceert, haakt men niet af. Men voelt zich vrij om gegevens te delen, mits er een waarde tegenover staat. Wel zien we langzamerhand een soort ‘afsplitsing’ ontstaan met mensen die zich hiervan afkeren. De tijd moet leren of dit een subbeweging blijft of de nieuwe werkelijkheid wordt.

De gouden regel voor het gebruik van persoonlijke informatie is dat je moet bewijzen die waarde daadwerkelijk te bieden. Gebruik je de data alleen maar om meer te verkopen dan neemt het vertrouwen snel af. Mijn advies: zorg ervoor dat van alle boodschappen en interacties op basis van die data 80 procent servicegericht is.

Inmiddels laten meer dan honderdduizend verzekerden van Discovery hun rijgedrag monitoren. Klanten van het Britse VitalityHealth delen hun gezondheidsdata uit bijvoorbeeld stappentellers. In ruil daarvoor betalen ze minder premie. Maar belangrijker nog is de geboden service die hen helpt om bijvoorbeeld gezonder te leven. Prijsvoordeel is nu nog een belangrijke prikkel, maar zeker op langere termijn neemt het effect daarvan af. De verzekeraar van de toekomst vouwt zijn service als het ware om de klant. Er wordt steeds minder verdiend aan verzekeren en steeds meer aan het voorkomen van schade. De verzekeraar is onderdeel van een ecosysteem dat content, hardware (bijvoorbeeld sensoren), apps en fabrikanten koppelt. Daarmee komt de klant meer centraal te staan.

Meer weten over de uitdagingen in de verzekeringssector? Download ons whitepaper ‘Verhogen van klantwaarde door customer intimacy’.