Zeven smaken van FinTech in verzekeringen

Succesvolle insurtechs spelen in op de belangrijkste uitdagingen van verzekeraars. In deze blog een voorproefje van de zeven verschillende smaken van de winnaars in insurance fintechs. Insurtechs die de digitale transformatie van de industrie versnellen.

Volgens CB Insights zijn de investeringen in ‘insurance fintechs’ vergeleken met 2014 maar liefst verviervoudigd. De Amerikaanse startup Oscar wordt overal geciteerd als het voorbeeld dat zelfs ziektekostenverzekeringen sexy kunnen zijn.

AXA lanceerde AXA Strategic Ventures, een investeringsfonds van 200 miljoen euro voor strategische innovaties voor verzekeringen. Onder andere Allianz, MetLife en PingAn hebben vergelijkbare initiatieven opgezet. Mark Wilson, CEO van Aviva, zei dat ‘de industrie nog in het stenen tijdperk zit’ en heeft personeel van Google en Amazon gehunt om Aviva’s technologie te updaten. Startupbootcamp in Londen kondigde haar eerste insurance accelerator programma aan, gefinancierd door onder andere Allianz, Admiral en Lloyds.

Wat 2015 liet zien is naar onze mening nog maar het begin. We verwachten dat ‘insurtech’ in 2016 pas echt een vlucht gaat nemen. We zien vier belangrijke uitdagingen waar verzekeraars mee worden geconfronteerd. Elke uitdaging vergroot de sense of urgency bij verzekeraars om de digitale transformatie te versnellen. En elke uitdaging nodigt ook nieuwe toetreders uit de verzekeringsmarkt te veroveren.

1. De huidige kosten zijn veel te hoog

Om eerlijk te zijn is een verzekering, de overdracht van het risico van een klant naar een ​​verzekeraar, vrij duur. Tussen de 20 en 40 cent van elke euro aan premie gaat op aan operationele kosten, de kosten van het werven van klanten en marketing en distributie, niet aan waar de verzekering eigenlijk voor is aangeschaft. We zijn in een niet zo ver buitenland zorgverzekeraars tegengekomen die vijftien cent op elke euro premie besteden aan doorlopende provisies van tussenpersonen. En zij zijn bang dit te veranderen naar een meer verantwoord niveau, alleen maar omdat ze de relatie met hun belangrijkste distributiekanaal niet in gevaar durven te brengen.

‘Tussen de 20 en 40 cent van elke euro aan premie gaat op aan kosten die niet zijn waar de verzekering voor is aangeschaft!’

Operational excellence en cost efficiency zullen voorlopig prioriteiten blijven. Verzekeraars zijn op zoek naar manieren om in elk deel van de kostenkolom efficiënter te werken: in claims, operationele kosten en acquisitiekosten. De korte termijn focus ligt daarom op nog fijnmazigere acceptatie en risicoreductie, beter claims management en kostenefficiëntere service. De investeringen van verzekeraars in technologie op deze gebieden zal exponentieel toenemen. En zo ook het aantal fintechs dat inspeelt op die behoefte.

2. Customer engagement laat veel te wensen over

De meeste verzekeraars gaan nog steeds gebukt onder een lage Net Promoter Score (NPS). Ondanks alle inspanningen en investeringen in de afgelopen jaren ondervinden klanten nog steeds te veel fricties gedurende de customer journey. De verwachtingen stijgen continu en dat maakt het steeds moeilijker daaraan te voldoen. Het referentiekader wordt niet meer bepaald door wat andere verzekeraars presteren, maar door wat klanten meemaken als ze met andere dienstverleners buiten de financiële wereld te maken hebben, bijvoorbeeld met hun smart phone. Bovendien gaan verzekeringen nog steeds over gemiddelden, producten, ‘one size fits all’ en vaak ook nog over papier en tussenpersonen. Dat loopt steeds minder in de pas met de veranderende voorkeuren van de klant en wat technologie mogelijk maakt. Verzekeraars kijken daarom naar technologie en naar wat fintechs kunnen bieden om beter met klanten om te kunnen gaan.

‘Verzekeringen gaan nog steeds over gemiddelden, producten, ‘one size fits all’ en vaak ook nog over papier en tussenpersonen’

Maar de vele fricties stimuleert ook nieuwkomers meer relevante concepten te introduceren. Gevraagd naar het ‘waarom’ van het bedrijf, geeft de eerder genoemde nieuwkomer, zorgverzekeraar Oscar toe: ‘we wilden niet met dit bedrijf beginnen omdat we van ziektekostenverzekeringen houden. Integendeel zelfs.’

Technologie heeft de toetredingsdrempels aanzienlijk verlaagd. Daarom zullen in de komende jaren nog veel meer interessante concepten worden gelanceerd. Laten we niet vergeten dat de verzekeringsmarkt zeer aantrekkelijk is. De wereldwijde verzekeringsbranche heeft volgens McKinsey een omvang van circa vier biljoen dollar (12 nullen). Een markt met die omvang, met zo veel imperfecties en latente en manifeste behoeften trekt uiteraard investeerders, ondernemers en grote ondernemingen van buiten de verzekeringssector aan.

3. The Internet of Things is net ontdekt

Connected cars, connected home en e-health worden mainstream. Al deze connected devices genereren een enorme hoeveelheid data die niet alleen kan worden gebruikt om de risicobeoordeling te verbeteren, maar ook allerlei nieuwe producten en diensten te ontwikkelen en nieuwe inkomstenstromen en groeikansen te creëren.

Echter, volgens een Roland Berger/EFMA onderzoek zijn verzekeraars op dit vlak nogal terughoudend. Ongeveer 60 procent van de 23 Europese verzekeraars die aan het onderzoek hebben deelgenomen zijn weliswaar initiatieven gestart in connected cars, maar als je die van dichtbij bekijkt betreft het meestal de toepassing van telematica gegevens in acceptatie en claims management – en wordt er nauwelijks aandacht besteed aan de ontwikkeling van geheel nieuwe producten en inkomstenstromen op basis van de enorme hoeveelheid contextuele informatie die dankzij connected devices beschikbaar komt. En in connected home en e-health is er sprake van nog minder activiteit.

Allerlei nieuwe toetreders van zeer divers pluimage zien wel het commerciële potentieel van de rijkheid van gegevens die door bestuurders, huiseigenaren en gebruikers van connected health devices worden gegenereerd. Talrijke tech startups die zijn gewijd aan het creëren van innovatieve producten en diensten op basis van de Internet of Things. Maar ook grote namen uit de consumententechnologie zoals Amazon, Apple, Google, Microsoft, Philips, Samsung en Siemens hebben de Internet of Things tot een speerpunt van hun strategie benoemd. Wat hen helpt is dat consumenten volgens de Edelman Trust Barometer het meest vertrouwen hebben in de sectoren ‘Technology’ en ‘Consumentenelektronica’.

Nieuwe toetreders zien het commerciële potentieel van de gegevens die door bestuurders, huiseigenaren en gebruikers van connected health devices worden gegenereerd.

Autofabrikanten die op zoek zijn naar nieuwe inkomstenbronnen zijn ook wakker geworden en worden steeds actiever in verzekeringen, zoals ze in de afgelopen jaren zijn uitgegroeid tot belangrijke spelers in de financiering van voertuigen. De data uit de auto geeft hun een voorsprong.

MS & AD, een grote Japanse verzekeraar met sterke banden met Toyota, verwierf een belang van 75 procent in de innovatieve Britse telematica verzekeraars Insurethebox en Drive Like a Girl.

John Deere, de bekende producent van landbouwmachines, ziet het toenemend belang van data ook. Volgens hen is de software in elk voertuig de kern van het product en een John Deere trekker dus eigenlijk een softwarepakket met daaromheen duizenden kilo metaal. Door te proberen het auteursrecht van de software te beschermen poogt het bedrijf de exclusieve toegang tot alle door het voertuig gegenereerde gegevens te krijgen. General Motors (GM) probeert hetzelfde.

4. Tempo van innovatie is tot dusver beperkt

De honger naar innovatie in de verzekeringssector is altijd beperkt gebleven, vergeleken met andere sectoren van de consument. Dit is opmerkelijk, bijvoorbeeld als je kijkt naar de impact van Google Search en vergelijkers zoals Independer.nl op de marktdynamiek. De bijna voorspelbare winstgevendheid zorgde voor een gebrek aan sense of urgency. Verouderde conventies en gevestigde belangen (bijvoorbeeld tussenpersonen) zorgden dat alle innovatieve ideeën in de kiem werden gesmoord.

‘Verouderde conventies en gevestigde belangen (bijvoorbeeld tussenpersonen) smoorden alle innovaties in de kiem’

We zien juist nu dat verzekeraars de sprong maken naar de 21ste eeuw. Ze hebben ook weinig keus. Als ze niet aan de steeds toenemende eisen en verwachtingen van de klanten gaan voldoen, zullen zij significant marktaandeel verliezen aan traditionele rivalen die er wel in slagen de juiste snaar te raken. En aan nieuwkomers die het voordeel hebben in bezit te zijn van een digitaal DNA en dus veel natuurlijker en creatiever de laatste technologie inzetten om klanten lagere kosten en betere service te bieden.

Wat verwachten wij voor 2016?

Welke insurtechs zullen succesvol zijn? We onderscheiden zeven verschillende smaken van de winnaars in insurance fintech. Winnaars, omdat ze substantiële, vaak nieuwe, toegevoegde waarde voor verzekeringsmaatschappijen en klanten creëren.

In de komende weken zullen we in verschillende posts telkens een van de zeven smaken onder de loep nemen, inclusief een groot aantal voorbeelden van fintech van die smaak. Dus stay tuned. Voor nu even een voorproefje van de zeven smaken:

1. Super customer engagement

Oplossingen die verzekeraars helpen zich aanmerkelijk te verbeteren in customer engagement en veel relevanter en effectiever te worden in elke stap van de customer journey. Plus nieuwkomers die inspelen op specifieke imperfecties, de complexe processen, producten en prijzen waar klanten mee te maken hebben in hun contacten met verzekeraars.

2. Dramatische kostenbesparingen

Fintechs die innovatieve oplossingen bieden die impact hebben op de belangrijkste cost drivers. Denk aan oplossingen voor een betere claims management, de opsporing van fraude, effectievere acquisitie van nieuwe klanten en kostenefficiëntere service.

3. Geavanceerde acceptatie en risicobeperking

De kerncompetentie van de verzekering is klaar voor een make-over, dankzij allerlei nieuwe technologieën, denk aan machine learning en cloud computing.

4. Disruptieve business modellen

Ook in 2016 zullen we weer allerlei nieuwe digital first verzekeraars zien. Ze hebben één ding gemeen. Ze vallen de gevestigde orde aan met een nieuw business model dat duidelijk is over hoe het waarde creëert voor haar klanten.

5. Nieuwe rollen in de waardeketen

Traditionele tussenpersonen zijn de afgelopen jaren in veel volwassen markten ongeveer een bedreigde diersoort geworden, door een gebrek aan toegevoegde waarde gerelateerd aan de kosten en het stijgende aanbod aan online alternatieven. Maar we zien nu een geheel nieuw soort tussenpersonen ontstaan die juist maximaal gebruik maakt van wat de digitale wereld aan mogelijkheden biedt.

6. Innovatie versnellers

De systemen van de meeste verzekeraars zijn ouder dan de klanten die zij bedienen. Uiteraard beperkt dit de zo noodzakelijke innovatie. Verschillende fintechs bieden krachtige oplossingen die verzekeraars in staat stellen ondanks en met de huidige IT-systemen aan de nieuwe eisen als snelheid, flexibiliteit, behendigheid en kostenefficiëntie te voldoen.

7. Contextuele data proposities

Connected devices genereren veel nieuwe informatie, niet alleen direct gerelateerd aan de verzekering, maar vooral over de context waarin producten en diensten worden gebruikt. Dit maakt het mogelijk veel diepere klantinzichten te ontwikkelen die op hun beurt kunnen leiden tot fascinerende nieuwe richtingen voor innovatie.

*) Ik schreef dit artikel samen met Reggy de Feniks (9senses), waarmee ik eerder het boek ‘Reinventing Financial Services’ schreef.

Digital Insurance Agenda (DIA) Barcelona

Verzekeringen zullen er in 2020 heel anders uit zien dan nu. Echter, in gesprekken met de verzekeringsexecutives hebben we geleerd dat er een grote behoefte is verzekeraars in contact te brengen met de toonaangevende fintechs. En om te bespreken hoe verzekeraars en fintechs moeten samenwerken. Dit is precies de reden waarom wij het initiatief hebben genomen voor DIA.