Zo ontwerp je de optimale gebruikservaring voor voice (deel 1)

Sinds de introductie van de Nederlandse versie van de Google Assistant in juli 2018 is het gebruik van voice in ons land sterk toegenomen. Via je stem ‘hands-free’ communiceren met apparaten is handig tijdens het autorijden of koken, en biedt ook veel voordelen voor slechtziende of blinde mensen. We leven echter nog steeds in een wereld waarin we gewend zijn vooral met visuele interfaces te interacteren. Als relatief nieuwe vorm van interactie vormt het ontwerpen van een goede voice user interface (VUI) daarom nog steeds een uitdaging.

De huidige status van voice actions in Nederland

Er is veel gebeurd in de ruim twee jaar dat de Google Assistant, als tweede assistent naast Siri, ook in het Nederlands wordt ondersteund. Meer dan een half miljoen huishoudens hebben een slimme speaker in huis en er zijn inmiddels meer dan 500 ‘actions’ geregistreerd. Google beschrijft actions als volgt: “Actions op Google geven je de mogelijkheid om de functionaliteit van Google uit te breiden. Met actions kunnen gebruikers interacteren met een conversational interface door snelle opdrachten te geven, om bijvoorbeeld het licht aan te doen, of langere gesprekken te voeren, om bijvoorbeeld triviantspelletjes te spelen.” 

Veel van de al beschikbare Google actions hebben een een bepaald doel of nut, bijvoorbeeld het vermaken van gebruikers. Zo is Willem Wever, een Nederlandse quiz die op de Assistant gespeeld kan worden met kinderen, bedoeld om zowel te vermaken als te informeren. Tegelijkertijd zijn er  veel actions die niet echt bruikbaar zijn. Maar waar kunnen ze dan precies in verschillen? Waarom zijn sommigen beter dan anderen? En wat zijn de unieke eigenschappen van een goede action? Deze vragen zijn niet alleen bij Google actions van toepassing, maar zijn ook relevant voor equivalenten van andere voice-assistenten als Amazon Alexa skills, Siri shortcuts, Bixby capsules etcetera.

Praten zit in ons ‘systeem’

Een groot voordeel van VUI’s is dat mensen al gewend zijn om veel te praten; we praten continu met elkaar en dat gaat ons goed af. Daarom verwachten de meeste mensen dat het praten met een VUI ook makkelijk verloopt. Het tegendeel is vaak waar. En dat is voor een groot deel te wijten aan techniek. Voor het creëren van een makkelijk bruikbare Google Action is artificial intelligence nodig, zoals Natural Language Processing and Understanding, en deze technieken werken nog lang niet zo natuurlijk en verfijnd als echte menselijke interactie. Als VUI-designer is het belangrijk rekening te houden met deze beperking.

De basiselementen van een goede voice user interface

Om een aantrekkelijke en nuttige voice-gebruikerservaring te creëren zijn er als designer een aantal stappen die je moet maken. Maar voordat je begint aan het daadwerkelijke ontwerpproces moet je eerst een aantal basiselementen definiëren:

1. Definieer het doel van je beoogde action
2. Breng je doelgroep in kaart
3. Definieer de scope, met andere woorden: wat moet het kunnen doen en wat niet

1. Definieer het doel van de beoogde action

Stel jezelf een duidelijk doel. Wat wil je bereiken? Wil jij je salescijfers een boost geven? Of wil jij de druk van het aantal belletjes op je callcenter verlagen? Of wil je voor nu alleen nog maar intern experimenteren met voice user interfaces? In het laatste geval hoeven actions niet meteen perfect te zijn. In de eerste twee voorbeelden moet je daarentegen vanaf begin af aan een goede gebruikerservaring realiseren. Zo niet, dan is de kans groot dat gebruikers na een eerste minder fijne ervaring je actions niet opnieuw gaan gebruiken.

2. Breng je doelgroep in kaart

Wie is de ideale gebruiker van je VUI? Richt jij je op je gehele klantenbestand of op een segment daarvan, bijvoorbeeld millennials? Breng goed het persona van je doelgroep goed in beeld, maar denk ook goed na over eventuele toekomstige doelgroepen. Bedenk bijvoorbeeld hoe je je doelgroep gaat aanspreken. En nog belangrijker: wat moeten gebruikers uiteindelijk uit je voice assistent kunnen halen? Met goed doordacht gebruikersonderzoek breng jij de wensen van je beoogde doelgroep goed in kaart.

3. Bepaal wat kunnen gebruikers verwachten

Als je je doelgroep in kaart hebt gebracht, kun je inschatten wat bezoekers kunnen verwachten van je beoogde actions. Hier zijn oneindig veel mogelijkheden voor. Stel je voor dat je voor een telecombedrijf werkt. Gebruikers willen met actions misschien:

• een nieuwe telefoon bestellen.
• een rekening betalen.
• weten waar de dichtstbijzijnde winkel is.
• weten wat het kost om naar het buitenland te bellen. 
• weten of zij de MB’s van hun telefoonabonnement kunnen delen met huisgenoten of familie.

Focus is daarom belangrijk. Welke actions kun je relatief snel en makkelijk opzetten en waar zijn complexe back-end integrations voor nodig? Ons advies is om klein en simpel te starten en deze actions eerst heel goed uit te werken, voor je verder gaat met het complexere werk.

Alles draait om de gebruiker

Tenslotte spreekt het natuurlijk voor zich dat het altijd belangrijk blijft om de eindgebruiker in gedachten te houden. Het is immers de eindgebruiker voor wie je de uiteindelijke actions creëert. Als je die uit het oog verliest loop je het risico dat het eindproduct niet nuttig of gebruiksvriendelijk is, ondanks dat het misschien wel technisch goed functioneert. Betrek daarom gebruikers vanaf het begin in het creatieproces; geef ze een stem in het bepalen van de scope en het testen van prototypes en neem ze mee in de afstemming van een tone-of-voice. Op deze manier zal je action het meeste zijn vruchten afwerpen.

Dit is het eerste artikel van de vierdelige serie van de DDMA Commissie Voice over het ontwerpen van de optimale gebruikerservaring voor voice. In het volgende artikel van deze serie gaan we in op het creëren van een persoonlijkheid van de voice assistent van je organisatie.

Over de auteurs: Anja de Castro is freelance freelance conversational UX designer en Krijn Janse is freelance conversational strategist en designer.