De onvermijdbare toepassing van generatieve AI in financiële markten

Generative AI kan complexe materie toegankelijk en transparanter maken, en dat is bijzonder interessant voor financiële instellingen.

Financiële instellingen zullen in de toekomst veel meer doen dan alleen geldstromen beheren, mits ze scherp blijven op de ontwikkelingen en tijdig stappen durven te nemen op het gebied van generatieve AI. Sinds de beschikbaarheid van ChatGPT voor het grote publiek worden we overspoeld met verhalen hoe generatieve AI de wereld gaat veranderen. 73 procent van de CIO’s gepolst door Gartner wil dan ook volgend jaar meer investeren in AI.

In de financiële sector wordt er met gezonde scepsis naar deze berichten gekeken. De Europese AI Act wordt nog uitgerold, er zijn allerlei risico’s zoals hallucinerende AI en bovenal moeten klantendata zorgvuldig worden beschermd. Maar generatieve AI biedt ook interessante kansen om processen te optimaliseren en de dienstverlening te verbeteren. Het gebruik van Generative AI bij voorbaat verbieden en verder afwachten is daarom allesbehalve verstandig. De vraag is dus: hoe kunnen financiële instellingen nu de juiste stappen nemen met generatieve AI?

Zie AI als kernonderdeel van de strategie

Banken en financiële instellingen zitten op een schat van data die grotendeels onbenut blijft. De focus ligt vooral op transactiegegevens, terwijl er ook op andere gebieden rondom transacties waardevolle gegevens beschikbaar zijn, zowel gestructureerd als ongestructureerd. Generatieve AI is de tool om die data om te zetten naar waardevol advies waarmee klanten financieel gezond blijven en weloverwogen beslissingen kunnen nemen. Daarvoor moeten banken wel een voorwaartse beweging durven maken.

Neem bijvoorbeeld de aankoop van een huis. Dat traject begint veel eerder dan het nemen van een hypotheek. De klant oriënteert zich eerst op de wensen en mogelijkheden. Hoeveel slaapkamers zijn er straks nodig? Is een verbouwing een optie? Is er een huis om te verkopen? Banken kunnen een veel grotere rol spelen dan alleen die van hypotheekverschaffer door ook voor en na de hypotheekaanvraag gericht advies te leveren. Generative AI kan bijvoorbeeld polisvoorwaarden toegankelijk maken voor klanten en de adviseurs voorzien van inzichten gewonnen uit het combineren van transactiegegevens en procesgegevens. Bovendien kunnen dit soort inzichten ook voor intern gebruik en besluitvorming worden gerealiseerd.

Zo kan generatieve AI bedrijfsprocessen, interne besluitvorming en ook het bepalen van strategie volledig transformeren. Daarom is de adoptie van AI niet zozeer een IT-initiatief, maar een strategisch speerpunt.

‘Compliance by design’

Als poortwachters implementeerden banken de processen om witwassen te voorkomen pas na allerlei witwasschandalen. In de praktijk resulteerde dit in een lappendeken van processen boven op de reguliere processen. De AI Act die per 1 januari 2026 ingaat, wilt dit voorkomen met compliance by design als uitgangspunt. Dit betekent dat financiële instellingen systemen moeten ontwerpen en implementeren waarbij compliance direct zit ingebakken. Dat betekent:

• Transparantie – Transparantie is een van de belangrijkste vereisten van de AI Act. AI-systemen moeten begrijpelijk zijn voor de gebruiker en transparantie bieden over de exacte besluitvormingsprocessen. Financiële instellingen moeten dus kunnen uitleggen hoe een AI-systeem tot een bepaalde beslissing komt, zoals het afkeuren van een leningaanvraag. Dat kan een uitdaging zijn wanneer daar een complex algoritme voor wordt gebruikt. Daarom is het nodig om interpreteerbare Machine Learning of eenvoudigere algoritmen toe te passen om aan de eisen van de AI Act te voldoen.
• Traceerbaarheid – AI-systemen moeten ook traceerbaar zijn, zodat de gebruiker kan achterhalen hoe een beslissing precies is genomen. Financiële instellingen zullen daarom moeten bijhouden welke gegevens zijn gebruikt om een AI-systeem te trainen en op basis van welke gegevens een specifieke beslissing is genomen.

Vertrouwen is de basis voor een duurzame relatie tussen een financiële instelling en haar klanten. Menselijke contact is daarbij essentieel, omdat dat vertrouwen opbouwt en helpt om complexe financiële producten en diensten te begrijpen en gevoelsmatig te plaatsen. Generatieve AI kan een waardevolle aanvulling zijn op dit menselijk contact, maar kan het niet vervangen.

Aanbieders van financiële producten en diensten hebben de verplichting om risico’s te interpreteren en helder naar de klant te communiceren. Generatieve AI kan hierbij helpen door complexe materie te vertalen naar de klant op een passend niveau of om persoonlijke aanbevelingen te doen. Hiermee kan de klant de impact van de aangegeven risico’s beter inschatten en de risicobereidheid aangaan. Een uitstekend gebruiksscenario is de ondersteuning van klantenservicemedewerkers met proactieve antwoorden en aandachtspunten zodat ze klanten sneller en effectiever kunnen bijstaan.

Neem een holistische aanpak

Generatieve AI is een krachtig stuk gereedschap, maar er is meer nodig om succesvolle use cases neer te zetten. Niet alles is een spijker die je met generatieve AI op de kop kunt slaan. Om maximale prestatie en efficiëntie te kunnen verwezenlijken moeten financiële instellingen investeren in people, process & tools.

Binnen de financiële sector is AI niet nieuw. Er bestaat al Robotic Proces Automation (RPA) voor het automatiseren van herhaalwerk en Machine-Learning-toepassingen voor zaken als fraudedetectie, kredietbeoordeling en patroonherkenning in gegevens. Generatieve AI voegt hier een nieuwe dimensie aan toe: het vermogen om tekstuele gegevens en de bijbehorende context te begrijpen en deze om te zetten in zinvolle antwoorden. Dit is vooral waardevol wanneer complexe onderwerpen toegankelijk moeten worden gemaakt. Voor meer routinematige automatisering blijft RPA echter de aangewezen keuze.

Er is ook een orkestratie nodig van mensen en disciplines om alle juridische, ethische en zakelijke aspecten volledig te adresseren. Dat vraagt om een andere manier van organiseren waarbij je ruimte overlaat voor verandering, want AI als vakgebied verandert snel.

Generative AI vereenvoudigt digitale transformatie

Een medewerker kan zich aan de klant aanpassen in een gesprek. Bij een financieel onderlegde klant kun je bijvoorbeeld moeilijkere termen gebruiken, bij een minder onderlegde klant kun je het verhaal opbreken in simpele stapjes. Zo zorg je ervoor dat de klant niet zelf hoeft te interpreteren. De crux van de meeste digitale omgevingen is dat die zich niet kunnen aanpassen aan de klant: one size fits all. De bank-app ziet er bijvoorbeeld voor iedereen hetzelfde uit.

Het mooie aan generatieve AI is dat je hiermee wél het verhaal aan de klant kunt aanpassen. Je kunt rekening houden met niveau, context, toon en taal, om zodoende de informatie op de juiste manier te communiceren zodat de klant niet de verkeerde interpretaties van de risico’s maakt. Vergeleken met de statische mogelijkheden van digitale kanalen nu, biedt generatieve AI de ultieme personalisatie van informatievoorziening en service. Dat maakt de digitale transformatie voor financiële instellingen een stuk haalbaarder, en daarom de toepassing van generatieve AI in financiële markten onvermijdbaar. Zoals de Amerikanen zeggen: het is een no-brainer.

Over de auteur: Dennis Joosten is Head of banking practice bij EPAM.