Een langetermijnplan voor ondersteuning van je klantenservice

Met de enorme groei van alle e-commerce activiteiten nemen ook de verwachtingen van consumenten toe. Tijd voor een langetermijnplan om aan die verwachtingen te voldoen.

In een recent rapport schrijft organisatie-adviesbureau McKinsey: “.. persoonlijke interactie is dramatisch veranderd of vervangen door digitale betrokkenheid.” Een aanbeveling uit hetzelfde rapport adviseert retailers om ervoor te zorgen dat “de digitale beleving ‘zero friction’ is” en dat “een in-store gevoel geven aan de digitale beleving” bijdraagt aan het voldoen aan verwachtingen van klanten. Dat kan onder anderen door de juiste technologie in te zetten.

Zet in op automatisering van je klantenservice 

Technologieën die worden gedreven door Artificial Intelligence en Machine Learning, zoals chatbots en conversational AI-systemen, helpen bij het stroomlijnen van klantcommunicatie. Chatbots kunnen bijvoorbeeld simpele vragen beantwoorden, klanten doorsturen naar een klachtenformulier of doorverbinden met een agent als dat nodig is. Ook Interactieve Voice Response (IVR) systemen kunnen bijdragen: ze kunnen consumenten wijzen op andere contactmogelijkheden of updates geven over bijvoorbeeld levertijden. 

Let daarbij goed op dat duidelijk is welke boodschap als eerste doorgegeven moet worden in een dergelijk systeem, bijvoorbeeld proactief informeren over wachttijden en vertragingen. Overweeg daarnaast een AI-systeem dat bellers kan screenen en prioriteren op basis van waar ze voor bellen of wie ze zijn. Er bestaan zelfs al systemen die op basis van biometrische authenticatie allerlei gegevens kunnen doorgeven, waardoor directe personalisatie mogelijk is.

KPI’s

Vergeet ook niet om KPI’s en rapportages af te stemmen op de veranderde situatie. Het heeft veel minder zin om aantallen opgehangen telefoontjes en de gemiddelde gespreksduur te meten, als je hebt ingezet op zo veel mogelijk digitale afhandeling, waarbij agents alleen geëscaleerde calls aannemen. Beter stuur je dan op aantallen calls die zonder agent konden worden afgehandeld en de klanttevredenheid daarover. 

Maar het allerbelangrijkste is dat je als retailer altijd in staat bent te zorgen dat IVR’s en chatbots up-to-date zijn en je in kunt spelen op veranderende omstandigheden. Zo geven ze altijd de juiste informatie op de juiste manier, net zoals een goed geïnformeerde winkelmedewerker dat zou doen.

Van reactief naar pro-actief

Retailers zullen innovaties meer pro-actief moeten omarmen in plaats van er alleen op te reageren, om een volgende disruptie voor te blijven. Digitale interactie is natuurlijk geen nieuw fenomeen, maar direct klantcontact is de afgelopen tijd sterk verminderd. En consumenten raken steeds meer vertrouwd met alle digitale mogelijkheden die tot hun beschikking staan. Zorg dus als retailer dat je strategie daarop is aangepast, dat je kanalen goed uitgerust zijn om die naadloze klantervaring te bieden en dat de technologie van bijvoorbeeld je chatbot up-to-date is. Net als de kennis en tools van je agents, die nu ook nog eens vaak thuiswerken. 

H&M

Een goed voorbeeld is H&M. Deze grote fashion retailer zet VA en Live Chat in om een optimale klantervaring te bieden over alle kanalen heen. De technologie biedt direct realtime antwoorden op vragen zoals beschikbaarheid van artikelen, status van online orders en de winkellocaties en -uren. Door dit via verschillende kanalen aan te bieden (naast de eigen website gebeurt dit bijvoorbeeld ook via Google Maps & Search), zorgt H&M voor een naadloze cross-channel ervaring, vermindert het dagelijks contact met hun callcenter en verhoogt de digitale interactie, waarmee de winkelervaring versterkt wordt en ze de klant een stapje voor zijn. 

Laat de techniek voor je werken 

Door virtual assistants, live chat, AI en andere technologieën en kanalen te combineren komt de ‘zero friction’ beleving voor klanten heel dichtbij. Ook online is de klant koning en de retailer die dat gevoel het best weet over te brengen aan zijn klanten, blijft de concurrentie een stapje voor.

Over de auteur: Seb Reeve is Business Development Director Digital Engagement bij Nuance Communications.