-

Sentiment is de nieuwe graadmeter

Bij analytics draait het niet meer om conversie, maar om het sentiment. Het is de belangrijkste KPI in de klantcontactstrategie. Tot een paar jaar geleden was het erg hip om op basis van analytics (in)direct te sturen op de (latente) behoefte van je doelgroep en zo relevant te zijn. De klant is echter niet meer van gisteren; hij wint informatie in door andere bronnen, waaronder social mediakanalen en reviews. Daarnaast bepaalt hij wanneer er interactie is en niet het bedrijf.

Met relevantie alleen red je het daarom niet meer. Je moet er voor de klant zijn als die je nodig heeft: op tijd, altijd en overal. Velen vatten dit onder de noemer ‘performance’. Een betere graadmeter is ‘het sentiment’: naast de eerste indruk en de chemie in de dialoog, gaat het dan over het wederzijds vertrouwen. Elke keer weer.

Invloed op koopgedrag door sentiment
Wil je op basis van het sentiment invloed uitoefenen op het online koopgedrag, dan is er een aantal eenvoudige handvatten om dit te beïnvloeden:

1.  Ga multidevice en multichannel: zorg ervoor dat de responsetijd altijd snel en consistent is. Ook op mobiel. En meet en analyseer de eindgebruikerservaring over alle kanalen en apparaten heen.

2.   Design Mobile First: zorg ervoor dat je gebruiker geen vergrootglas nodig heeft om je content vanaf de smartphone te lezen. Een app en/of mobiele site vereist een simpel en functioneel design dat de klant snel en adequaat van dienst kan zijn.

3.   Denk aan de eindgebruiker in een mobiele context: deze heeft vaak maar een hand om mee te navigeren of staat op een leeg perron en wil direct bediend worden met bruikbare informatie. Content is king.

4.   Be Social: de klant oriënteert zich via Google en Facebook, leest reviews op Twitter, checkt onderweg in de file de mobiele site en koopt uiteindelijk thuis vanachter de laptop. Zorg daarom voor een natuurlijke integratie tussen behoefte, social media en de verschillende contactmomenten op je website.

5.   Vertrouwen is goed, meten is beter: content van derden, zoals foto’s, banners, video’s en zelfs analytics kunnen webpagina’s trager maken. Echter, een snellere website vergroot het vertrouwen (sentiment) en de verkoop (conversie).

Bij dit alles geldt dat de klant de wijze van interactie bepaalt. En de bedrijven de richting en het tempo waarop dit gebeurt. Aan u de taak om dit tweerichtingsverkeer zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen door continu te monitoren, integreren en analyseren om zodoende het wederzijdse vertrouwen optimaal te benutten.

Dit artikel is eerder verschenen in het aprilnummer van Emerce magazine (#112)

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond