Voice komt eraan: hoe vind je je stem?

ComScore verwacht dat over twee jaar de helft van alle zoekopdrachten via voice zal gaan. Voor e-commercebedrijven brengt dat ingrijpende veranderingen met zich mee. Hoe kun je hierop inspelen?

Spraak heeft heel veel groeipotentie. Je ziet hoe hard de omzet van intelligente speakers stijgt en de adoptie van diensten als Siri op de smartphone is heel hoog. In de VS heeft 16 procent van de bevolking al een slimme spreker in huis. Dat zal alleen maar stijgen, ook buiten Amerika. Daar zal je je als bedrijf op moeten voorbereiden.

De technologie is het obstakel niet. Stemherkenning, natural language processing en kunstmatige intelligentie, de technologieën die nodig zijn om conversational en voice commerce mogelijk te maken, zijn volwassen. Er zijn nog verbeterpunten maar naar mijn mening is de techniek goed genoeg om te gebruiken in API-services. De techreuzen zijn al langer bezig met de mogelijkheden en het wordt steeds gemakkelijker om met behulp van API’s gebruik te maken van hun diensten. Iedereen met enige programmeerkennis kan een conversational interface bouwen.

Welk ecosysteem?

De vraag is welke van de bestaande grote ecosystemen je daarvoor gaat gebruiken. Vergelijk het met een browser: daar worden miljarden websites op getoond, maar er zijn feitelijk vier grote spelers (Google Chrome, Microsoft Explorer, Mozilla Firefox en Apple Safari) die ervoor zorgen dat je er toegang toe hebt. Met voice en conversational commerce gaat het hetzelfde. Dat wil niet zeggen dat Google of Amazon de dominante spelers zullen zijn. Voor retailers zijn zij immers niet alleen partners maar ook concurrenten. IBM en Microsoft hebben een ander businessmodel en beschikken over en vergelijkbaar ecosysteem. Dat zijn logische partijen om mee te gaan praten als suppliers van de onderliggende technologie voor de infrastructuur die je bouwt.

Zodra je de technologie en het ecosysteem hebt bepaald, ga je use cases bedenken. Het is zaak om klein te beginnen en steeds beter te leren wat je klant gaat gebruiken. Voor B2C kunnen dat eenvoudige bestellingen zijn. Voor B2B-bedrijven ligt het voor de hand om te beginnen met het opvragen van de voorraad of de orderstatus. Het is gemakkelijker om van start te gaan met geïsoleerde use cases en dan uit te breiden naar bijvoorbeeld het doen van herhalingsbestellingen en vervolgens een shopping assistent die je de weg wijst in het assortiment via een paar simpele vragen.

Experimenten met Alexa en Cortana

Bij Intershop werken we aan chatbots en we hebben een use case uitgewerkt voor voice in e-commerce. Uitgangspunt was een klant die op zoek gaat naar een product maar nog niet precies weet wat. We hebben verschillende experimenten gedaan met Amazon Alexa skills en met Cortana van Microsoft. Qua functionaliteit zijn die twee technologieën nagenoeg hetzelfde. Er kleven wel wat plussen en minnen aan. Alexa antwoordt sneller maar Cortana is gemakkelijk om te integreren in bestaande platformen.

Bij het e-commerce prototype dat we hebben gebouwd, hebben we ons gericht op semantisch zoeken. Hierbij wordt de gesproken zoekterm omgezet naar tekst (en vice versa) via de Microsoft Bing-API, die deel uitmaakt van Microsoft Cognitive Services. Door kunstmatige intelligentie toe te voegen aan de natural language processing kun je de intentie achterhalen van de klant of bezoeker. Zo kan het systeem ook ‘fuzzy’ termen begrijpen die geen eenduidige betekenis hebben, zoals groot, klein of donker. Dat zijn gewone woorden in spreektaal maar normaliter geen productattributen. Het systeem kan filteren wat de klant ermee bedoelt en relevante resultaten laten zien. Op deze manier kun je je webshop intelligenter maken.

Voorwaarde is hierbij wel dat de productinformatie wordt opgeslagen in een semantische structuur, wat wij hebben gedaan met behulp van een oplossing van onze Synaptic-commerce partner Semknox. De relevantie van het zoekresultaat valt of staat met de kwaliteit van je data. Je hoeft geen speciale productkenmerken toe te kennen maar de bestaande productbeschrijvingen moeten wel accuraat zijn.

Wat is er nog meer mogelijk?

Voor ons smaakt het experiment naar meer. We willen bekijken wat we nog meer kunnen doen met deze technologie en met de bestaande speech interfaces op smartphones. We onderzoeken met name mobiele scenario’s, omdat de smartphone alomtegenwoordig en dus de communicatie-interface bij uitstek is. Bovendien zijn mobiele apparaten minder geschikt voor klassieke interacties zoals je die op desktop hebt, waardoor de voordelen van intelligente voicetechnologie groter zijn op mobiel. We zien toepassingen in zowel B2C als B2B. Met name in de industriële B2B-context zijn handsfree scenario’s met voice input heel nuttig. Daar komt in de toekomst de interactie met IoT-apparaten nog eens bij als extra dimensie. Ik ben ervan overtuigd dat dit het moment is om aan de slag te gaan met de mogelijkheden, want de acceptatie van voice gaat razendsnel.