Emerce eRetail: ‘In de e-tail leeft de opvatting dat we alles moeten aanbieden’

Bij veel retailers, e-tailers en groothandels wordt het houden van de juiste voorraad steeds moeilijker. Hoofdoorzaak zijn vaak ongebreidelde assortimenten, over-enthousiaste sales en category managers en bijbehorende forecast-problemen. Paul Durlinger, technisch bedrijfskundig Ingenieur van de TU Eindhoven, spreekt donderdag op Emerce eRetail over voorraadbeheer en forecasting.

Is voorraadbeheer en forecasting niet ingewikkelder geworden sinds de opkomst van omnichannel, waarbij voorraden van diverse locaties geïnventariseerd moeten worden?

“Inderdaad, dat is ontegenzeggelijk het geval. Maar niet dat dat niet had afgeleid kunnen worden uit de theorie. Er gebeuren dingen waarvan de theorie zegt: kan niet goed gaan.

‘Op de eerste plaats wordt niet goed nagedacht over het logistiek concept. Het bricks concept en het clicks concept zijn twee totaal verschillende concepten en hebben daarom ook een apart logistiek concept nodig. Eentje voor de bricks en de clicks. Verkopen op internet is iets anders dan verkopen in een winkel. En dus ook andere voorraadbeheersstrategieën en forecast strategieën. Nu worden ze vaak gemixt. Bron van ellende.

‘Tweede probleem is de tijdigheid. De klant wil het gevraagde artikel meteen hebben (zeggen marketeers). De e-tailer is bang dat een klant meteen wegloopt als de klant iets niet vindt. Indien dat inderdaad zo zou zijn, betekent dat dat alle (overal) producten op voorraad moeten liggen. Bij de huidige assortimenten is dat onbetaalbaar. Dus probeert men de voorraden in Groningen in te schakelen als men in Maastricht een tekort heeft. En daar heeft men weer allerlei ingewikkelde systemen voor nodig, die het zaakje nog complexer maken.

“Derde probleem zijn de retourstromen. Klanten mogen producten vaak kosteloos terugsturen naar de leverancier binnen een (vaak lange) bepaalde periode. Bij Zalando honderd dagen! Bij Amazon en Bol.com 30 dagen. Gevolg is dat de klant tien producten laat komen en er negen na verloop van tijd terugstuurt. Op dat ogenblik is de vraagvoorspelbaarheid gelijk geworden aan nul. De retourstromen kunnen ook niet meer meegenomen worden in de voorraden. In concreto: je hebt geen flauw benul van de werkelijke vraag en dus van de benodigde voorraad. Zalando dumpt de teruggestuurde spullen. Ik denk dat de goedkoopste manier is. Dus herverdelen van de voorraad is zinloos.

“Vierde probleem is het assortiment. In de E-tail leeft de opvatting dat we alles moeten aanbieden. Dat heeft een paar verbijsterende effecten. Als ik bij Bol.com een batterij wil bestellen kan ik kiezen uit een paar honderd soorten. Bij Conrad ook. Ik denk dat we op internet kunnen kiezen uit duizend verschillende soorten. Dat wil niet zeggen dat de batterij markt ook groter wordt. Nee, de vraag wordt alleen maar versnipperd en de betrouwbaarheid van de voorspelling gaat richting nul. Daarbij blijkt uit ABC–analyses dat het merendeel van de producten niets oplevert aan de marge.”

U heeft het over ongebreidelde assortimenten en overenthousiaste sales en category managers. Welke fouten worden keer op keer gemaakt?

“Producenten zijn zeer huiverig voor het introduceren van een nieuw artikel. Unox introduceert 1 soort soep per jaar of een nieuwe chipssmaak. Groothandels en distributeurs daarentegen kunnen geen maat houden. Bol.com wil 100.000 producten introduceren. Als je dan bedenkt dat er per artikel circa 100 velden gevuld moeten worden in het software-systeem, die ook nog eens gecontroleerd moeten worden, voel je al dat er iets niet goed gaat. Er is echter een tegenbeweging in gang gezet: Hema, Blokker en Makro heroverwegen hun assortimenten. Is trouwens ook het eerste dat Gordon Ramsay doet wanneer hij weer eens een restaurant uit de ellende haalt: sanering van de menukaart.

“Sales-achtigen zijn te positief ingesteld en krijgen zelden weerwoord of accepteren geen weerwoord. Het is bekend dat het merendeel van productintroducties mislukt. Een groot deel van de producten levert absoluut niets op. Dit blijkt uit vele onderzoeken. Sligro heeft 40 soorten gehaktballen, bij de Plus zag ik circa 150 soorten shampoos. Ik ken een groothandel met 250 verschillende soorten nietmachines. Zelden of nooit wordt er gebruik gemaakt van principes als:

–    de assortimentsmatrix (moeten we product X überhaupt overwegen om in ons assortiment opnemen)
–    infaseer procedure (wanneer nemen we product X definitief op in het assortiment?)
–    uitfaseer procedure (wanneer verwijderen we product X definitief uit het assortiment?)

Welke nieuwe technieken zijn inmiddels onontbeerlijk geworden voor voorraadbeheer en forecasting? Met andere woorden: wat moet je tegenwoordig minimaal in huis hebben?

“Er zijn genoeg technieken beschikbaar binnen de voorraad en forecast theorie. Er is ook voldoende software beschikbaar. Er is bij een groot aantal ondernemingen echter een (schrikbarend) tekort aan theoretische kennis op deze vakgebieden. Daar zit het echte probleem. De bedrijven schaffen als het ware de nieuwste Supercar aan of de modernste 25 meter lange truck en geven hem vervolgens aan een werknemer zonder rijbewijs en met een oog. En dat is nog een understatement.”

Amazon werkt naar verluidt aan een forecastingtechnologie, die voorspelt wat klanten gaan bestellen en dat deze artikelen al worden verscheept voordat ze daadwerkelijk besteld zijn. Is dit de toekomst?

“Nee. Amazon gaat het niet uitvinden. Staples stuurt me ook weleens berichten of het niet tijd wordt om een nieuwe bestelling te plaatsen. Ik heb ooit een keer een doos balpennen gekocht. Nou denken ze dat ik die elke maand nodig heb. En Post-it blaadjes, terwijl ik een andere variant gekocht heb. Idem met kopieerpapier. Amazon heeft 1.000 soorten printpapier. Dus Amazon gaat in de toekomst voorspellen wanneer en hoeveel ik iets van die 1.000 soorten nodig heb. Sterker nog, ze gaan het al van tevoren naar een DC bij mij in de buurt sturen. Wat zou er gebeuren als ik 100 pakken van een waanzinnige kleur zou bestellen en deze vervolgens weer na 28 dagen te retourneren? Kortom, het is zoeken naar de Graal, de Ark van Noah en de Steen der Wijzen.”

Emerce eRetail wordt komende donderdag gehouden in ’t Spant in Bussum. Kaarten zijn hier verkrijgbaar.