Mantelzorg met minder regelstress dankzij familie-app Fello

Wat is het beste verzorgingstehuis voor oma? Wie kan er bij de dermatologie-afspraak van tante zijn? De tuin van opa moet worden opgeknapt… “In het veranderende zorgsysteem krijgen mantelzorgers steeds meer taken en functies. Het leidt tot een hoop geregel dat ten koste gaat van werkelijke zorg en aandacht”, vindt Fello-mede-oprichter Elien Phernambucq.

Elien, hoe zou je Fello omschrijven in één tweet?

“Say hello to Fello: een gedeelde agenda-app waarmee je samen voor een familielid zorgt. Makkelijk en gratis!”

Wat gebeurt er in de mantelzorg?

“In de zorg vindt momenteel een verschuiving plaats, waardoor meer verantwoordelijkheden bij de familie komt te liggen. Mantelzorgers moeten zelfredzamer zijn, zelf zaken regelen en plannen. Tijdens zo’n zorgtraject moeten veel beslissingen worden genomen, van ‘nemen we een traplift voor m’n langdurig zieke zus?’ tot ‘naar welk verzorgingstehuis moet oma toe?’. Dit veroorzaakt soms veel stress bij mantelzorgers.”

Welk probleem lost Fello op?

“Mantelzorgers doen nobel werk, maar ervaren veel rompslomp bij de dagelijkse afstemming van wie wat wanneer doet. Ook beslissen over de zorg van hun familielid kan veel uren in beslag nemen. Als de regelstress verdwijnt uit de mantelzorg, blijft er meer tijd over voor de werkelijke zorg en aandacht. Hier komt Fello kijken.”

Hoe pakt Fello het probleem aan?

“Wij hebben een gedeelde agenda gemaakt voor families die voor iemand zorgen, in de vorm van een gratis app. De app maakt het dagelijkse geregel overzichtelijk en gemakkelijk, waardoor mantelzorgers gemakkelijk hulp kunnen inschakelen, goed kunnen communiceren over beslissingen, tijd kunnen besparen in het regelwerk en zich zo kunnen richten op de echte zorg.”

Wat kunnen mantelzorgers met de app?

“De weekplanner wordt het meest gebruikt. Het is een visueel weekoverzicht, waar familieleden gemakkelijk afspraken kunnen inplannen en inzien. Weet je nog niet wie er meekan naar de doktersafspraak van je moeder, dan krijgen alle groepsleden een melding waarbij ze kunnen aangeven of ze erbij zijn of niet. Ook kunnen gebruikers met elkaar chatten per onderwerp – van ‘het huis van oma moet gepoetst worden’ tot ‘dit was de uitslag bij de cardioloog’. Ten derde bieden we partnerdiensten aan via de app.”

Partnerdiensten?

“Met de app willen we de familie koppelen aan relevante informatie en dienstverlening. Een voorbeeld is Senior Service: een bedrijf dat mantelzorgers helpt bij de zorg als de druk hen te groot wordt. Op tijd hulp inschakelen helpt hen om zelfredzamer te zijn. Senior Service is de eerste partnerdienst die we aanbieden in de Fello-app, maar we willen in de toekomst meer diensten toevoegen.”

Met wie werkt Fello nog meer samen?

“De Achmea Foundation steunt ons in de vorm van kennis en financiën. Daarnaast is het Zilveren Kruis een goede partner die ons naast hulp bij de app ook geloofwaardigheid geeft. Fello kwam als tweede uit de bus bij hun test waarin verzekerden mantelzorgapps beoordeelden.”

Waar ligt de kracht van de Fello-app?

“We hebben de app bewust heel eenvoudig gehouden. Het is zo simpel als WhatsApp, maar dan toegespitst op de zorg. Het biedt naast chatten ook een agenda en diensten, maar biedt tegelijk ook mensen die niet zo technisch zijn de kans om mee te doen. Laatst sprak ik nog een gebruiker van ver in de tachtig, dat is toch fantastisch? Maar het is tegelijk hip genoeg voor het nichtje van dertien. Die eenvoud is het succes van Fello.”

Is de app ook internationaal inzetbaar?

“We bieden Fello momenteel alleen in het Nederlands aan. Technisch gezien kunnen we vrij gemakkelijk meertalig uitbreiden. Het punt is dat de zorgmarkt heel landspecifiek is. We hebben strategische partners nodig in het buitenland om de app daar draagvlak te geven.”

Hoe verhoudt de Nederlandse zorgmarkt zich vergeleken met het buitenland?

“Waar het in Zuid-Europa bijvoorbeeld heel normaal is om oma in huis te nemen, is dat in Nederland veel minder gebruikelijk. Onze maatschappij kent gender-gelijkheid, fulltimewerkweken en sociale druk. Dat vereist organisatie en veroorzaakt geregel. In Nederland zijn momenteel vier miljoen mantelzorgers actief.”

Ontwikkelt Fello de software zelf?

“Ja, we hebben zelf ontwikkelaars in huis. Daarnaast werken we veel samen met redacteuren, marketeers en onderzoekbureaus. De kerntaken, van ontwikkeling tot klantenservice en design, doet Fello allemaal zelf.”

Hoe ziet Fello’s verdienmodel eruit?

“We zijn opgestart dankzij investeringen van onder andere Vodafone en de Achmea Foundation. Om impact te blijven maken, is het nu belangrijk om een goed verdienmodel te bouwen. Dit willen we in de toekomst doen door de samenwerking met partnerdiensten. Als onze gebruikers hun dienst in gebruik nemen, berekenen we marge. Voor mantelzorgers blijft de app gratis.”

Kunnen alle mantelzorgers de app gebruiken?

“Ja. Wel merken we dat elke situatie om andere informatie en hulp vraagt. Daarom willen we de app in de toekomst toespitsen op ziektebeelden. Samen met zorginstellingen kunnen we specifieke informatie en diensten aanbieden die relevant zijn voor dat type mantelzorger.”

Heeft Fello concurrentie?

“Er bestaan verschillende cliëntportalen vanuit zorginstellingen – Alzheimer Nederland heeft bijvoorbeeld een app om mensen te ondersteunen die dementerenden verzorgen. Ook Caren Zorgt is bijvoorbeeld een grote partij die hiermee bezig is. Wij zien dit eerder als collega-app, in plaats van concurrentie. We vullen elkaar aan.”

Hoe is het idee van Fello ontstaan?

“De vier oprichters – Niels Meijssen, Johan Langendoen, Michael Noom en ik – kennen elkaar van ons webbureau De Wortel van Drie. De moeder van Niels is wijkverpleegkundige bij Buurtzorg en zij merkte dat mensen steeds meer moeite hebben met mantelzorgorganisatie. Zij kwam bij ons op zoek naar een oplossing. In januari 2015 zijn we officieel live gegaan met Fello in de AppStore en PlayStore.”

Hoe groot is Fello nu?

“Fello heeft nu meer dan zesduizend gebruikers en groeit nog steeds hard. In 2015 wonnen we het programma van Vodafone – Mobiles For Good – en vorig jaar hebben we de HeldCare-prijs van de Achmea Foundation gewonnen. Het zijn twee grote prijzen die onze groei versneld hebben.”

Hoe pak je de marketing aan?

“De marketing van Fello is een grote uitdaging, aangezien we een versnipperd publiek willen bereiken. In feite kan iedereen mantelzorger zijn. We publiceren regelmatig artikelen over specifieke problemen, tips of ervaringen van mantelzorgers. Daarnaast bezorgt mond-tot-mondreclame ons veel gebruikers. Maar één persoon hoeft van onze app te horen, waardoor die hele familie Fello gebruikt. Hiermee willen we voor het einde van het jaar twintigduizend gebruikers hebben.”

*) Dit is een artikel in de serie van de Accenture Innovation Awards dat ik schreef in samenwerking met Nikki Mennen. Bekijk hier de AIA-winnaars van 2016.