Marike van de Klomp (Vattenfall): ‘Start met het opbouwen van kennis over conversational kanalen’

Na verschillende messaging kanalen via web, app en Whatsapp is energieleverancier Vattenfall nu ook gestart met het bouwen van een voice-assistent. De eerste pilot staat nu live, waarmee klanten het termijnbedrag van hun energierekening kunnen aanpassen. Volgens Marike van de Klomp, Specialist Channel Transformatie bij Vattenfall, een uitstekende manier om klantgemak te verhogen: ‘Ik geloof in de kracht van voice omdat veel mensen het prettig vinden om via spraak dingen te regelen.’

Luister naar Marike van de Klomp in de Voice Pioniers  podcast met Maarten Lens-FitzGerald (DDMA). In deze aflevering vertelt ze o.a. over de ontwikkeling van de digital assistant ‘Nina’ als voice-assistent binnen de klantenservice, de uitdagingen die ze daarbij tegenkwam en tips voor andere voice pioniers. Te beluisteren via elke podcast-app (zoals Spotify en  Apple) of hieronder:

De kracht van voice:  een natuurlijke manier om via spraak iets te regelen

De kracht van voice zit in het feit dat veel mensen het prettig, snel en natuurlijk vinden om via spraak dingen te regelen, aldus Van de Klomp. “Voice is daarnaast een mooie manier om geautomatiseerd buiten kantoortijden beschikbaar te zijn, waarmee je het gemak voor klanten vergroot. Uiteraard moet dit op een prettige manier gaan en soepel verlopen.”

“We hebben ervoor gekozen voice via het telefonische klantenservicekanaal te implementeren. In twee weken, pakweg 200 uur, hebben we een pilot opgezet. In het begin hebben we gekeken naar waar mensen nou het meest voor bellen en op basis daarvan een lijst van meest gestelde vragen opgesteld. Als 2^e stap hebben we de eerste ‘transactionele dialoog’ geschreven, een dialoog waarmee klanten hun maandelijkse termijnbedrag kunnen wijzigen. Als klant kun je dus bellen en zodra met een aantal vragen is vastgesteld wie je bent, kun je de Voice assistent Nina, vragen je maandbedrag te wijzigen.”

In twee weken een voice-pilot opzetten is vrij kort, dat beaamt Van de Klomp ook: “Het was fijn dat we alle benodigde software al in huis hadden, omdat we die ook al gebruikten voor andere conversational platformen als Whatsapp. We hadden dus al een systeem in gebruik dat nodig was voor de intent analyse, het systeem dat spraakberichten van klanten interpreteert en bepaalt waar ze over gaan. Ook hadden we al een routingstrategie waarmee we vragen konden verbinden aan de juiste afdelingen. Het meeste werk zat in de koppeling van deze systemen. Ze moeten met elkaar communiceren om de juiste vervolgacties in gang te zetten.”

Intentieherkenning vs. stemidentiteit

Qua stem heeft Vattenfall gebruik gemaakt van de mogelijkheden die  de huidige versie van het platform te bieden heeft, legt Van de Klomp uit. “Veel aandacht voor stemkleur is er tot nu toe nog niet geweest. Ik verwacht wel dat we daar in de toekomst meer aandacht aan gaan besteden. Onze partner biedt ook mogelijkheden om je eigen stem zelf vorm te geven. Dan zou ik als het ware mijn eigen stem kunnen gebruiken. Maar tot nu toe hebben we onze voice-assistent alleen functioneel getest en ervoor gezorgd dat de intentie herkenning van opdrachten soepel verloopt. En dat lukt aardig, de meeste dialogen worden snel en soepel afgerond. Maar qua kleur van de stem en uitspraak kunnen we zeker nog stappen maken. Engelse woorden moesten we bijvoorbeeld fonetisch invoeren omdat de assistent ze anders niet goed uitspreekt.”

Om intentie herkenning goed te laten werken maakt Vattenfall nu nog gebruik van een lange lijst met termen die vaak voorkomen binnen de energiebranche, legt Van de Klomp uit. Momenteel onderzoeken we met onze partners hoe we de intent herkenning kunnen verbeteren met AI-toepassingen en de laatste linguïstische modellen.”

Grootste uitdaging: capaciteit en omnichannel conversational design

Het conversational team van Vattenfall richt zich nu voornamelijk op chatdialogen via web, app en Whatsapp, en werkt samen met de klantenservice aan verbeteren van deze dialogen voor zowel geautomatiseerde als niet-geautomatiseerde communicatie. Hoewel onze voice-dialogen (deels) gebruik maken van de kennis binnen dit team, is de capaciteit beperkt bijvoorbeeld op het gebied van conversational design. Er is nog veel uitbreiding mogelijk van chat naar voice dialogen. Het is uiteindelijk wel ons doel om dialogen uit te breiden zodat het kanaal groter en meer volwassen wordt.”

Een ander aandachtspunt bij verandering is het creëren van draagvlak voor voice binnen de organisatie. Omdat klanttevredenheid binnen selfservice erg belangrijk is hebben we de stap naar voice automation zeer bewust gemaakt, de pilot wordt goed gevolgd. Het was fijn dat we dit draagvlak al hadden bereikt voor de chatbot op Web, en via Whatsapp, daarmee was de stap naar voice relatief klein.”

Maar naast uitdagingen vielen er ook een aantal dingen mee. Van de Klomp: “Het fijne was dat we alle componenten voor een voice-assistent al in huis hadden. Vaak moet je met dit soort projecten alle benodigde systemen nog implementeren. Omdat wij al verschillende conversational kanalen live hebben staan, hoefde dit dus niet. Als je met voice wilt beginnen raad ik daarom aan eerst te starten met het opbouwen van kennis over conversational kanalen in het algemeen, bijvoorbeeld chatkanalen. Daarmee leer je wat conversational design is, hoe het werkt en hoe je het logisch maakt voor klanten. Dat heeft ons heel erg geholpen om de testen voor voice makkelijk op te zetten. Je kan natuurlijk ook, als je nog geen messaging-kanaal hebt staan, direct met voice beginnen. Dan moet je wel rekening houden met grote investeringen in het klantenservice-team.

Deel 1: Sascha Fokker (Zorgbalans): “Bij het ontwikkelen van een voice-applicatie moet je groot denken, maar houd altijd de eindgebruiker in gedachten”. 

Deel 2: Cindy Bake (AVROTROS): ‘Reserveer genoeg tijd om je voice-applicatie te testen’

Over de auteurs: Maarten Lens-FitzGerald is Voice Evangelist, auteur en voorzitter van de DDMA Commissie Voice. Marike van de Klomp is Specialist Channel Transformation & Strategy bij Vattenfall. Carla Verwijmeren is Partner & COO bij Y.Digital en oprichter van Smartvoices. Alle drie zijn lid van de DDMA Commissie Voice.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.