Je privacybeleid als integraal onderdeel van je datastrategie

Door een technologie gedreven datastroom weten bedrijven tegenwoordig meer over hun klanten dan ooit tevoren. Technologie heeft ervoor gezorgd dat consumenten op veel manieren gedwongen worden om de controle over de informatie die ze delen op te geven.

De manier waarop merken gegevens verzamelen, gebruiken en delen, verandert met de dag. Voor een deel wordt dit gestimuleerd door de ontwikkeling van (nieuwe) privacyregels. Consumenten zijn steeds slimmer en beter opgeleid, en nieuws over datahacks, inbreuken en misbruik vergroot hun scepsis.

Onderzoek: Je privacybeleid als integraal onderdeel van je datastrategie

Tealium heeft voor haar Consumer Data Privacy Report 2019 duizend consumenten ondervraagd over hun relatie met merken en de privacy van persoonlijke gegevens. Het rapport gaat in op:

• Het belang van een transparant beleid voor data privacy.
• De rol privacywetgeving in de sentimenten van consumenten.
• Je privacybeleid als integraal onderdeel van je strategie.

Consumenten hebben onvoldoende tijd en motivatie om zichzelf op te leiden

Consumenten vertrouwen erop dat bedrijven goed met hun persoonlijke informatie omgaan. Tegelijkertijd willen consumenten meer privacy maar hebben ze onvoldoende tijd en motivatie om zelf hun kennis uit te breiden. De gegevenspraktijken van bedrijven zijn in het algemeen verstrikt in lange, gecompliceerde, met jargon gevulde documenten. Bedrijven vertrouwen sterk op hun consumentengegevens om relevante ervaringen te creëren.

Consumenten zijn bezorgt over de beveiliging van hun persoonsdata

Uit het onderzoek blijkt dat 97 procent enigszins of heel erg bezorgd is over het beveiligen van hun data. De helft van de respondenten voelt zich onvoldoende geïnformeerd over wat bedrijven met hun data doen.

Een opvallende conclusie is dat 43 procent van de ondervraagde consumenten gedetailleerde informatie met een retailer zou delen voor een korting. Consumenten hebben gelijk als ze op hun hoede zijn voor de benaderingen van bedrijven ten aanzien van gegevensbescherming en vermoeden dat hun gegevens worden verkocht.

Oplossingen voor het optimaliseren van je datapraktijken

De whitepaper beschrijft drie oplossingen voor het verbeteren en optimaliseren van je datapraktijken:

• Test je datapraktijken bij je oma: vertel aan je oma hoe jouw bedrijf persoonsgegevens verwerkt. Als zij geschokt is, dan is het tijd voor aanpassingen.
• Herschrijf uw privacybeleid en dataverwerkingsbeleid voor consumenten: Deze oplossing is op het eerste gezicht eenvoudig, maar het is misschien ook de moeilijkste voor merken om te voltooien, gezien de betrokken legalese.
• Gebruik tools en elimineer silo’s om uw gegevens te verenigen: Creëer individuele, uitgebreide klantprofielen voor het dubbele voordeel van een uniforme consumentenervaring en een lager risico op verkeerde gegevens.

De voordelen voor merken van het vertrouwen van de consument

Wanneer consumenten geld uitgeven aan een merk, vertrouwen ze erop dat de service of het product dat ze terugkrijgen aan bepaalde kwaliteitsverwachtingen voldoet. Evenzo, wanneer een consument gegevens aan een merk verstrekt, vertrouwt hij erop dat het merk die gegevens op verantwoorde wijze zal gebruiken. Maar dat vertrouwen verbreken komt met een hoog prijskaartje: gebrek aan vertrouwen kostte bedrijven wereldwijd 2,5 biljoen dollar in 2017.

Omdat de producten en diensten van bedrijven in toenemende mate afhankelijk zijn van consumentengegevens als basis voor hun aanbod, komt er een nachtmerrieachtige toekomst voor hen die gegevens niet proactief beschermen. Consumenten willen merken vertrouwen die ze leuk vinden en, zoals onze gegevens onthullen, zullen ze standaard gebruiken. En eenmaal verloren, is dat vertrouwen bijna onmogelijk terug te winnen – 85 procent van de consumenten zal de fouten van een bedrijf niet vergeven, zelfs als ze eerder het merk vertrouwden, blijkt uit cijfers van Accenture.

Lees daarnaast hoe Amazon en Panera Bread hun uitdagingen op het gebied van data privacy hebben aangepakt.

De gouden regels van data privacy

Consumenten schatten de algemene datatransparantie van bedrijven in op 39 procent. Slechts zes procent vond dat bedrijven het uitstekend doen.

Onder CCPA, GDPR en andere voorschriften is dergelijke transparantie eerder de letter van de wet dan de uitzondering. Maar merken die nu op een verantwoorde manier het vertrouwen van de klant willen behouden, moeten van tevoren op de hoogte zijn van het gegevensgebruik en de volgende stappen voor het geval het onjuist wordt behandeld. En om de nauwkeurigheid echt te waarborgen, moeten bedrijven over een centrale bron van waarheid voor klantgegevens beschikken.

Een bedrijf dat niet zou kunnen bestaan zonder consumentengegevens, Fitbit, geeft prioriteit aan transparantie rond het gebruik van dergelijke informatie. Hoewel de privacy-pagina van Fitbit lang is, bevat deze een lijst met uiteenlopende onderwerpen waarop de gebruiker op interessegebied kan filteren. Lees in de whitepaper hoe je een data privacybeleid zoals Fitbit kunt ontwikkelen.

Consumenten willen strengere privacyregels maar zijn niet goed op de hoogte

Consumenten willen strengere privacyregels. 91 procent van de respondenten geeft aan dat ze willen dat hun staat of federale overheid federale overheid strikte voorschriften aanneemt om hun gegevens te beschermen. Tweederde van de consumenten heeft nog nooit gehoord van wijzigingen in de regelgeving die de online privacy zouden helpen beschermen. Bijna hetzelfde aantal geeft aan dat potentiële privacyregelgeving de manier waarop ze stemmen beïnvloedt. Slechts één op de tien consumenten heeft gehoord van de CCPA of GDPR.

Zonder kwalitatieve data geen optimale klantbeleving

Als u de juistheid of volledigheid van uw consumentengegevens niet kunt verifiëren, is deze niet betrouwbaar. Zonder nauwkeurige profielen en kwalitatieve data kan je bedrijf niet de optimale klantbeleving bieden.

Privacytrends voor webbrowsers zullen ook de manier bepalen waarop je bedrijf omgaat met consumentengegevens.  Functies zoals Intelligent Tracking Prevention van Apple Safari zorgen ervoor dat de toegang tot gegevensbronnen van derden wordt afgebouwd. Persoonsgegevens van derden worden de ruggengraat van je klantprofielen. Dit kan het voor sommige bedrijven moeilijker maken om persoonlijke ervaringen te creëren, maar het vereenvoudigt op de lange termijn dataprivacy.