Vier tips om je klanttevredenheid op peil te houden tijdens (onverwachte) piekmomenten

Consumenten bestellen steeds meer online. De (recente) gebeurtenissen rondom Corona hebben deze trend nog verder aangewakkerd. Zo groeide het aantal online aankopen in het tweede kwartaal van 2020 met 36 procent tot 84,8 miljoen. In een aantal branches was zelfs een exponentiële groei zichtbaar van het aantal online bestellingen. Dit betekent topdrukte bij de e-commerce organisaties, maar ook bij de bezorgdiensten. Tijdens de eerste maanden van de coronacrisis hebben veel webshops en helaas ook consumenten ervaren dat de bekende slogan ‘vandaag besteld, morgen in huis’ niet altijd gerealiseerd kon worden. Wat heeft dat voor gevolgen voor je klanttevredenheid? Hoe belangrijk is een snelle en betrouwbare levering? Welke opties heb je als e-commerce ondernemer om ook tijdens piekperiodes je klanttevredenheid en leveringsbetrouwbaarheid maximaal te waarborgen? Kortom: hoe kun je positief opvallen tijdens piekperiodes?

Hoe overtref je de verwachtingen van je klant?

Een goede voorbereiding is het halve werk. Dat is een waarheid als een koe, maar dit gezegde drukt je ook met de neus op de feiten. Want wat is een goede voorbereiding? Natuurlijk draait het bij de voorbereiding op een piekperiode in de e-commerce om voldoende voorraad op het juiste moment beschikbaar hebben. Maar als dat de enige focus is, laat je toch een paar mooie kansen liggen om de omzet te verhogen. Juist tijdens piekmomenten kun je de verwachting van klanten overtreffen en ze zo binden aan jouw merk.

Vier tips om maximaal te profiteren van (on)verwachte piekperiodes

De whitepaper beschrijft vier tips om maximaal te profiteren van verwachte en onverwachte piekmomenten.

1. Bouw bewegingsruimte in: Piekmomenten zijn heel goed voor je omzet, maar minder goed voor je organisatieprocessen. Met efficiënt voorraadmanagement en schaalbare interne logistieke processen ben je voorbereid op eventuele verkooppieken, zonder dat je klant(en) daar iets van merken.
2. Pak regie op de delivery experience: Online retailers besteden veel tijd en aandacht aan het bieden van de meest optimale klantervaring – van eerste indruk tot het verpakken van het pakket. Geen detail ontsnapt aan de aandacht. Of toch wel? De meeste e-commerce bedrijven denken onvoldoende na over de bezorging.
3. Maak slim gebruik van verschillende bezorgopties: Piekverkoopmomenten betekenen ook vaak topdrukte bij de bezorgdiensten. Door gebruik te maken van meerdere bezorgpartners kun je zelf de regie pakken en houden over de bezorging.
4. Blijf in contact: Misschien wel dé belangrijkste factor voor klanttevredenheid is ‘communicatie’. Veel vragen aan je klantenservice kunnen voorkomen worden door te blijven communiceren met je klant. Wees transparant en bied je klant inzicht in de status van de bestelling.