ACM wil meer transparantie bij online beoordelingen

Toezichthouder ACM wil meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online beoordelingen.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in haar marktverkenning weliswaar geen aanwijzingen gevonden dat er bij online beoordelingen op dit moment zaken structureel mis gaan, maar wil de komende tijd  consumenten beter informeren.

Reviews worden een steeds belangrijker marketinginstrument voor bedrijven. Met online beoordelingen komen bedrijven hoger in de zoekresultaten op internet. Met de extra informatie in de reviews kunnen zij ook meer klanten trekken. Bedrijven schakelen ook steeds vaker consumenten in om tegen een beloning reviews te schrijven. Deze reviews zijn in feite reclame. Dat is toegestaan, maar moet wel herkenbaar zijn.

ACM ziet nu geen aanleiding om handhavend op te treden. Wel heeft men gesproken met vier grote reviewwebsites. Deze sites publiceren reviews over producten, diensten of bedrijven. Dit heeft inmiddels tot verbeteringen geleid op het gebied van transparantie, aldus de toezichthouder.

ACM organiseert morgen van 13:00 tot 14:00 uur een live chat voor bedrijven over online reviews. Om daar aan deel te nemen stuur je via Skype een contactverzoek aan info@acm.nl.

Uitkomsten consumentenonderzoek online reviews

Consumenten maken in grote mate gebruik van online beoordelingen.
Consumenten reviews worden vooral gebruikt in het keuzeproces bij elektronica, hotels en restaurants.
Consumenten baseren zich niet alleen baseren op online reviews om zich een beeld te vormen.
Consumenten zijn kritisch bij het gebruik van online reviews en zijn zich ervan bewust dat reviews subjectief of nep kunnen zijn.
Consumenten vertrouwen erop dat reviewwebsites onjuiste of onechte reviews verwijderen.

Aanbevelingen ACM

Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven.
Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk.
Plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de beorrdeling die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar.
Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etc.

2 Reacties

Wellicht ook goed te vermelden dat het onderzoek ook concludeert dat onafhankelijke review websites hun taak serieus nemen en optreden tegen valse reviews. Vrijwel alle onderzochte partijen hebben zowel automatische als handmatige manieren om valse reviews te detecteren en te verwijderen. Ook zijn er veelal aparte afdelingen die toezien om de echtheid van de reviews.

Ook geeft de ACM aan geen aanleiding te hebben gevonden dat misbruik op grote schaal plaats vind. Er is dus geen reden om aan te nemen dat reviews op grote schaal nep zijn.

Wel wil de ACM wat guidance geven, omdat ze zien dat het belang van online reviews alleen maar toeneemt en transparantie belangrijk is.

Helaas begrijp de argumenten van de ACM niet. Dit is toch niet het meest urgente om aan te pakken?
De belangrijkheid wordt wegens commerciële belangen wat groter gemaakt dan deze werkelijk is voor de consument.
Er zijn genoeg voorbeelden op het net te vinden van succesvolle webshops zonder reviews

Misschien belangrijk om te vermelden dat het huidige review systeem van vele aanbieders sterk gedateerd zijn en allang niet meer voldoen aan de verwachting van de gebruiker. Ervaringen worden makkelijker en sneller gedeeld via facebook twitter wapp enz.
Kijk je naar de aantallen beantwoordingen ligt deze op een historisch diepte punt.
Alleen de klanten die af willen geven omdat er wat is fout gegaan maken nog wel verhoudingsgewijs volop gebruik van reviews.
De meeste klanten worden ook review moe van al die review verzoeken.

Wat sterk verbeterd moet worden is de vraagstellingen van vele review software. Een overgroot deel daarvan is suggestief en de vragen zijn op vele manieren te interpreteren.
Een dieptepunt daarin zijn de 5 suggestieve vragen van bol.
1 algemene beoordeling.
2 productinformatie
3 levertijd
4 bezorging,
5 contact

Wat moet je daar als klant mee. De meeste klanten die roepen ook maar wat en komt vaak totaal niet overeen met de werkelijkheid en wat er nu echt wordt gevraagd is allerminst duidelijk.
De externe verkoper wordt er overigens wel op afgerekend maar dat ter zijde.

De ACM kan zich beter buigen over de misleidende teksten als gratis verzenden.

Een doorn in het oog van de meeste webwinkeliers die daarin worden meegezogen door die grote jongens,
De overheid probeert met zijn bekeuringen ook transparant te zijn met 9 Euro administratie kosten voor een volledig geautomatiseerd systeem dus waarom de verzendkosten dan ook niet overheidswege verplicht vermelden.

Helaas voor de gelovige klanten maar gratis bestaat toch echt niet. Met een verbod op het verbergen van de verzendkosten kunnen de prijzen ook weer naar beneden want dan hoeft de winkelier geen verzendkosten in ieder artikel te berekenen maar alleen over het totaalbedrag
Wel zo eerlijk.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug