Deel dit artikel
-

Emerce Retail: ‘Klantgedrag kan definitief veranderen’

De gevolgen van gesloten winkels en het veranderend consumentengedrag kunnen nog moeilijk worden ingeschat. Dat blijkt uit een tafelgesprek op Emerce Retail met directeur Frank Quix van Q&A en retailcollega Aron Lewis van schoenenketen vanHaren.

Voorheen was de winkel de plek om ervaringen op te doen en om persoonlijk geholpen te worden. Als gevolg van de coronamaatregelen verschuift de oriëntatie en de ervaring steeds meer naar online. “Het idee dat iedereen bestellingen thuis laat bezorgen past niet echt in het businessmodel van de traditionele retailer. Winkels krijgen daardoor een meer transactioneel karakter. Je gaat dan eigenlijk naar de winkel om bestelde artikelen snel op te kunnen halen,” zegt Quix.

Dat voegt een hoop kosten toe, waar geen inkomsten tegenover staan.

Lewis van vanHaren denkt dat klanten wel terugkeren. “Maar de kans bestaat dat mensen online blijven plakken nu ze daar ervaring mee hebben. Studies spreken van een derde tot tachtig procent gedragsverandering. Onze ervaring is toch dat mensen graag schoenen willen passen en persoonlijk advies krijgen, maar als het gedrag verandert, zul je als retailer drastische stappen moeten nemen.”

Belangrijk is dat retailers de klantreis blijven faciliteren en optimaliseren, zegt Lewis.

Quix vindt het knap dat nog zoveel retailers tijdig hebben weten te schakelen. “Het reserveren van bezoektijden is echt heel snel geïmplementeerd.”

Toch maakt de retailonderzoeker zich zorgen. De overcapaciteit aan non food winkels moest hoognodig worden opgeschoond, maar er dreigt nu meer weg te gaan dan wenselijk is omdat omzetten, zoals Quix het formuleert ‘naar andere kanalen worden gedreven’. “Geweldig voor de consument, maar ook die zal uiteindelijk de rekening moeten betalen, want al deze investeringen zullen terugverdiend moeten worden.”

Volg de Online Retail Talks  vanaf 25 maart. Registreren doe je hier.

 

 

 

 

 

 

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond