KLM stuurt groepsberichten WhatsApp aan familie reizigers

Familie en vrienden van KLM-reizigers kunnen vanaf nu groepsberichten ontvangen op het moment dat een vliegtuig vertrekt, aankomt of verlaat is. De luchtvaartmaatschappij zet als een in zijn branche groepsberichten in als onderdeel van de klantcommunicatie.

De nieuwigheid heet ‘Family Updates’ en doet wat de naam doet vermoeden. Reizigers die hun instapkaart per WhatsApp hebben ontvangen, krijgen de optie om bekenden op een soort distributielijst te laten zetten. Zodra er nieuws is over de betreffende vlucht krijgen alle groepsleden dat toegestuurd.

De maatschappij zegt in een persbericht: “KLM stuurt het thuisfront een bericht zodra de vlucht vertrokken is. Direct na de landing en nog voordat de passagier over wifi of dataroaming beschikt, ontvangen de thuisblijvers een volgend bericht. Naast deze proactieve geautomatiseerde berichtgeving, kunnen de groepsleden KLM zelf ook vragen stellen over de voortgang van de vlucht. Met deze nieuwe service wil KLM zowel haar klanten als ook hun familie en vrienden zo veel mogelijk ontzorgen.”

De WhatsApp-groep blijft na de vlucht beschikbaar zodat de reiziger updates en foto’s kan blijven delen met zijn naasten. De luchtvaartmaatschappij kan dankzij de ingebouwde end-to-end versleuteling van de communicatie niet meelezen.

Hoewel luchtvaart voor KLM het product is, wil het het grote onderscheid maken in de geboden service. Het is internationaal een voorloper met de inzet van socialmedia bij klantcontact. Sinds september 2017 wordt WhatsApp grootschalig gebruikt. Bijvoorbeeld voor de boekingsbevestiging, check-in notificatie en de instapkaart. Er worden dagelijks tienduizend instapkaarten per WhatsApp verstuurd. Meer dan de helft van alle wekelijkse 35.000 serviceverzoeken op sociale mediakanalen komt binnen via deze berichtendienst van Facebook.