Starred.com: ‘We werden eerst niet serieus genomen’

Ieder bedrijf verdient het om als waarderingscijfer een negen te krijgen, zegt Lars van Wieren, oprichter van Starred.com. De startup verzorgt online klanttevredenheidsonderzoek tussen bedrijven.

Hij komt uit een ondernemersfamilie en had samen met zijn neefje op dertienjarige leeftijd al zijn eerste autowasstraat-in-het-klein: Car Clean B.V. Toegegeven: het was geen echte B.V., maar verdiend werd er.

Via Videostrip kwam Van Wieren bij Google terecht, waar hij onder meer betrokken raakte bij het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek. Dat kwam erop neer dat relaties door onderzoeksbureaus werden benaderd voor het invullen van een uitgebreide vragenlijst. “Na een maand lag er dan een dik rapport waar wel kennis van werd genomen, maar waarvan de pijnpunten – zoals de telefonische bereikbaarheid – uiteindelijk toch niet voldoende werden aangepakt. Dat bracht me op het idee om op een meer persoonlijke manier feedback te vragen en in een veel hogere frequentie, zodat er ook echt aan gewerkt kan worden.”

In de b2c-wereld is het heel gebruikelijk dat klanten wordt gevraagd naar hun ervaringen, maar in de b2b-wereld nog niet. “Als je naar een hotelsite gaat, wemelt het van de reviews, maar wil je een advocaat dan is er geen enkele referentie. Dat is wat wij straks ook willen gaan doen: hoe verhoudt het waarderingscijfer zich tot de totale markt?”

Voorspellen
En dus doet Starred het anders. Bedrijven ontvangen een volledig gepersonaliseerde uitnodiging van de persoon met wie zij normaal zakendoen. Het invullen van de vragen duurt nog geen twee minuten. Maar daar blijft het niet bij. Bij de volgende mailing worden specifieke vragen gesteld over de aspecten die onvoldoende scoorden. Zo kunnen bedrijven hun dienstverlening verder bijschaven.

De respons op tevredenheidsonderzoeken in de markt is gemiddeld tussen de vijf en vijftien procent. Van Wierens systeem scoort zeker twintig procent met uitschieters tot veertig procent. “We zien onze oplossing als een ecosysteem. Het is de bedoeling dat bedrijven elkaar gaan helpen door elkaar feedback te geven.”

Klanten betalen 129 euro per maand, maar er is een speciale prijs van negentien euro voor startups. De kunst is om het zo simpel mogelijk te houden, zegt hij. “We denken na over premiumdiensten, zoals analyses, zodat we op basis van historische gegevens kunnen voorspellen welke klanten gaan afhaken. Als bedrijf heb je dan nog voldoende tijd om actie te ondernemen.”

Geld
Helemaal in het begin maakte hij de fout door een gratis versie op de markt te brengen. “We hadden het idee dat het massaal gebruikt zou worden, maar de tool werd niet serieus genomen. Pas toen we geld gingen vragen, kwamen de eerste klanten.”

Starred.com heeft nu dertig betalende klanten en dat zijn niet de minsten: Microsoft Advertising vraagt feedback aan mediabureaus, adverteerders en andere zakelijke relaties in de reclamewereld in tien landen. Improve Digital gebruikt het systeem in vijftien landen en Spotify in Nederland en België. Ook bol.com is klant.

Tijd dus voor de echte internationale uitrol, waarvoor Van Wieren later dit jaar geld wil ophalen. “We denken niet aan kantoren in elk land, we doen het nu ook zonder een al te groot salesteam. Met een cloudgebaseerde oplossing heb je gelukkig het voordeel dat bedrijven je dienst eerst kunnen uitproberen.”

* Dit artikel verscheen eerder in het juninummer van Emerce magazine (#132)

Foto: Vincent Boon (in opdracht van Emerce)