Telecombedrijven scoren weer met slechte service
Postcodeloterij, Pretium telecom, Simpel, PostNL en Caiway eindigden wederom als ‘winnaars’ van in de ranglijst van slechtst presterende Nederlandse bedrijven van reviewsite Preferenso.nl. Een heel jaar is voorbij gegaan zonder dat zij hun service hebben verbeterd, volgens klanten.
Twee bedrijven zijn uit de lijst verdwenen en hebben hun klantwaardering omhoog gekregen door gewoonweg betere klantondersteuning te leveren. De bedrijven die de laagste rapportcijfers krijgen, en circa 50 reviews hebben of meer, zijn: de Postcodeloterij (2,4), Pretium telecom (2,8), Simpel (3,6), PostNL (3,6) en Caiway (4,8).
Belangrijkste oorzaken voor negatieve beoordeling is het ‘niet waarmaken’ en ‘het probleem niet oplossen’. Het ‘niet reageren’ op de klant is in 18 procent reden voor een fikse onvoldoende ‘Opdringerigheid’ van het bedrijf scoort in 13 procent. De ‘verrassingen achteraf’, vooral over de te betalen bedragen is in 11 procent van de gevallen de reden geweest tot beklag.
In 2013 was de Postcodeloterij aanvoerder van de lijst slechtste service prestatie met een 3,7. In 2014 is de klantwaardering gedaald naar een 2,4. Het cijfer dient moet volgens de initiatiefnemers wel in perspectief te worden gezien, want de branche kansspelen krijgt gemiddeld ook niet meer dan een 5,1. Klanten zijn vooral ontevreden over: de mailterreur, het onbetrouwbare imago en het moeilijk maken om op te zeggen.
PostNL stond in 2013 ook in de rij slechte performers met een 4,1 en toont in 2014 geen verbetering met een 3,6. Er zijn koeriers die nog lager scoorden op het Preferenso platform, maar door te weinig reviews nu niet in aanmerking komen voor de award. PostNL kreeg slechte reviews omdat pakketjes verdwijnen of verkeerd worden bezorgd, levertijden niet worden nagekomen en daarbij scoort ook de klantenservice zeer slecht.
Simpel stond in 2013 in de lijst met een 4,3 en scoort nu een waardering van een 3,6, terwijl de branche een 6,1 als gemiddelde krijgt. ‘Het advies aan Simpel is ook simpel: doe iets aan je klantenservice, daar gaat 60 procent van de klachten namelijk over.’
Bedrijven die zijn verdwenen uit de ‘bad perfomers’: Energiebedrijf Oxxio stond in 2013 in de lijst met een 3,8. In 2014 staan zij op een notering van 6,0 en zijn dus op de goede weg. Ook de Nederlandse Energiemaatschappij verdient een pluim. In 2012 stonden zij nog genoteerd met een 2,5 en wilde zij de slechte service award niet in ontvangst nemen. Verbetering en aandacht wordt beloond met hogere klantcijfers. Nu krijgen zij zelfs een zeer ruime voldoende: een 7,6.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
1 Reactie
oosterwijck
Ik heb een zéér slechte ervaring met Tele2. Ik bestel telefonisch, een internetaansluiting (en ik heb meteen contact, zonder wachtenden voor me), maandelijks opzegbaar. Nadat de router wordt bezorgd, heb ik geen internet. Ik bel naar de helpdesk en krijg een bandje te horen dat er 11 wachtende voor me zijn. Het blijven 11 wachtenden, gedurende 2 dagen ??? … Als je blijft wachten, wordt na een uur de verbinding verbroken. Als niet wacht en na een tijdje terug belt, zijn het nog steeds 11 wachtenden. Op de internetsite loop je in een fuik van vragen, met als laatste vraag: ” Je klantnummer”. Maar dat heb je niet, dat krijg je pas na een maand, bij je eerste factuur. Na twee dagen, fulltime, proberen contact te maken, heb ik er genoeg van en wil mijn overeenkomst annuleren. Dat moet schriftelijk, aangetekend??? Telecombedrijf, snap je??? … Maar een adres is niet zomaar gevonden, er zijn er twee, één in Alphen a/d Rijn en één in Groningen. Na een paar uur zoeken heb ik een adres gevonden (op een andere site) en schrijf ik een annuleringsverzoek. Met als reden: Er is geen dienst geleverd, dus is er géén overeenkomst. Dit is een wettelijk vastgestelde reden. Een tweede reden: Bij telefonische overeenkomsten en internet overeenkomsten, is er een wettelijke bedenktermijn van 14 dagen. … Een aangetekende brief wordt geweigerd. Dan maar een gewone brief, met een afschrift naar ConsuWijzer (ACM) met een klacht. Dat levert op dat ConsuWijzer jouw brief met klacht doorstuurt naar Tele2. Daarmee heb je bewijs dat je geannuleerd hebt binnen de wettelijke termijn. Maar Tele2 trekt zich nergens iets van aan. Ze blijven felicitaties en gelukwensen naar mij sturen, met de ongepaste opmerking: “U bent nu lekker aan het internetten”. … En uiteindelijk blijkt dat ik vast zit aan een jaarabonnement. Telefonisch benaderen, is nog steeds onmogelijk, ik heb nog steeds te maken met een rij wachtenden voor me. Totdat ik een ingeving krijg en met een (verse) telefoon van iemand anders het nummer intoets. Ik heb meteen iemand aan de lijn. Als ik mijn verhaal doe, wordt ik in de wacht gezet (ze verbind me door met de juiste collega) na een uur wachten wordt de verbinding verbroken. Dan rest me een klacht bij de geschillencommissie. En alle consumentenprogramma’s benaderen met dit verhaal.