Gemeenten kunnen WhatsApp mogelijk niet meer gebruiken

Zeker 53 gemeenten die via WhatsApp burgers te woord staan moeten mogelijk overstappen naar een ander communicatiemiddel. WhatsApp probeerde eerder gemeenten Den Haag en Delft tegen te houden met het gebruik van de app, meldt Binnenlands Bestuur.

In het privacybeleid van WhatsApp staat dat het voor bedrijven is toegestaan om met WhatsApp-gebruikers te communiceren over bijvoorbeeld leveringen, maar ook marketingberichten. Uitdrukkelijk verboden is het om (bijvoorbeeld via derden) met behulp van WhatsApp toegang te bieden tot hulpdiensten, aanbieders van hulpdiensten of informatiediensten voor openbare veiligheid.

De reden zou zijn, zegt ICT-jurist Mathieu Paapst, dat WhatsApp wil uitsluiten dat zij op een of andere wijze verantwoordelijk kan worden gesteld indien er in de cruciale communicatie tussen burger en overheid iets misgaat.

Den Haag heeft in april de afhandeling van WhatsApp gesprekken om die reden al stopgezet. Tegelijkertijd is gestart met een inventarisatie naar het gebruik van WhatsApp door andere gemeenten. De gemeente denkt in een grijs gebied te opereren (pdf). ‘We gebruiken WhatsApp niet voor commerciële doeleinden, maar ook niet voor persoonlijk gebruik. Er is nog geen duidelijkheid over wat exact de grenzen zijn en vertaling is van ‘personal use’.

De gemeente Den Haag had dagelijks gemiddeld 60 gesprekken met inwoners via WhatsApp. Utrecht heeft ongeveer een gelijk aantal en Amsterdam heeft 20 procent meer berichten.

Het gebruik van WhatsApp als gemeentelijk communicatiekanaal is nog beperkt. Procentueel gezien is het contact met de frontoffices van de gemeente via WhatsApp nog laag. De potentie lijkt echter groot. Daarom wil men onderzoeken of ook andere kanalen mogelijk zijn als Facebook Messenger en Signal.

Den Haag zal volgend jaar een MijnDenHaag-app lanceren. Daar kan mogelijk een chatfunctie op worden geïnstalleerd.

WhatsApp komt binnenkort wel met een aparte app voor klantenservice. De Facebook-dochter heeft daarmee vooral kleine bedrijven op het oog. Of gemeenten die app wel mogen gebruiken is niet duidelijk.

De app wordt momenteel getest door bedrijven in Brazilië, India en delen van Europa. Die zullen uiteindelijk wel moeten gaan betalen.

Een jaar geleden kondigde WhatsApp al zakelijke oplossingen aan. Op welke termijn deze tool beschikbaar komt, is nog onduidelijk.