Klantdialoog robotiseren: goed voor klant en medewerker
Alle interacties waar een dialoog aan te pas komt, kunnen worden geautomatiseerd met behulp van robots. Hoever je daarin gaat, hangt af van het doel en hoe snel je de investering wilt terugverdienen.
Er zijn twee grote stromingen in de robotisering: attended en unattended robots. Tachtig procent van de robots valt onder de eerste categorie. Deze attended robots maken het leven van de medewerker makkelijker. Een voorbeeld is het 360-graden klantbeeld dat bedrijven nodig hebben voor klantcontact. Dit is complex, omdat er maar weinig bedrijven zijn met een centrale database waar je alle gegevens kunt vinden. De robot raadpleegt in rap tempo verschillende bronnen en combineert die data, de mens doet op basis daarvan de interactie met de klant. De toegevoegde waarde zit hem erin dat de medewerker een relevant gesprek kan voeren met de klant omdat de robot alle benodigde data ter voorbereiding op een rijtje heeft gezet. Deze bots worden ingeregeld door middel van business rules: ‘Als er dit gebeurt, dan doe je dat.’
Unattended betekent dat de robot alles zelf doet. De enige menselijk interventie is het managen van uitval. We hebben bijvoorbeeld voor een verzekeraar een unattended robot ontwikkeld voor pensioenoverdrachten. Deze haalt zelf de relevante gegevens op over de klant, de betaalde premies, het opgebouwde pensioen, enzovoorts. De bot past de business rules toe en bepaalt hoe de pensioenoverdracht eruit gaat zien. In 98,9 procent van de gevallen zijn de benodigde data beschikbaar. De overige 1,1 procent is uitval, waar handmatig iets mee moet gebeuren door medewerkers.
Deze unattended robots zijn cognitief. Ze hebben geleerd van de uitval, namelijk hoe ze problemen kunnen oplossen. Een robot weet niets zelf, je moet ze alles leren. Maar dat gaat razendsnel en als ze het eenmaal in de vingers hebben, zijn ze zeer consequent in de toepassing. Ze hebben een fantastisch leervermogen en kunnen daardoor bijvoorbeeld inspelen op een gesprek dat ze de vorige keer met je hebben gevoerd. Het herkennen van emoties is ook al deels mogelijk, al is dat nog niet vergelijkbaar met hoe een mens dat doet. Het is een kwestie van tijd voor een bot evolueert van simpele vraag- en antwoordspelletjes naar een dialoog die ‘echt’ aanvoelt, omdat de robot in kan spelen op de stemming van zijn gesprekspartner.
Voor wie en waarom?
Robots zijn geschikt voor alle bedrijven met klantcontact en een vroege vorm van automatisering, denk aan banken, overheidsinstanties en telecom. Juist wanneer je te maken hebt met tal van legacy en nieuwe systemen die aan elkaar geknoopt zijn, kun je een robot goed gebruiken. Een aantal verzekeraars maakt bijvoorbeeld al gebruik van een robot voor premieberekening. Je hebt binnen 20 seconden antwoord en de bot zit er nooit naast.
De grote belangstelling voor bots komt doordat er sprake is van een sterke stijging in klantcontact. De consument is veel meer gaan doen op het internet, maar het aantal contactmomenten is niet gedaald. Bedrijven willen de daaraan verbonden kosten managen en tegelijkertijd hetzelfde niveau van dienstverlening bieden. Een zorgverzekeraar, tevens klant van ons, is daarom bijvoorbeeld sneller gaan uitkeren. Een robot beoordeelt de schade en handelt in 80 tot 90 procent van de gevallen de kwestie zelfstandig en heel snel af. Alleen de uitzonderingen komen bij medewerkers terecht. Een ander voorbeeld: bij de Belastingdienst is het aantal contactmomenten van 15 miljoen naar 11 miljoen gedaald sinds er van tevoren gegevens zijn ingevuld door een bot op het aangifteformulier. Klanten die wel bellen kunnen beter worden bediend. En voor medewerkers wordt het werk leuker, omdat gemakkelijke en daardoor saaie gevallen niet meer aan de telefoon hangen.
Welke robot kies je?
Wanneer gebruik je nu welke bot? Attended bots zijn bij uitstek geschikt voor het uitvoeren van repetitieve taken, zoals het zetten van een stempel en het vereenvoudigen van processen. Een bot kan 800.000 pagina’s per minuut lezen en beschikt dus over veel meer data dan de mens zich ooit kan toe-eigenen. De medewerker kan de door de bot verwerkte informatie oproepen en gebruiken voor wat voor taak dan ook. De kosten van een attended robot zijn laag – voor een paar honderd euro heb je een simpel systeem. Een unattended exemplaar kost tienduizenden euro’s. En dan ben je er nog niet, want je moet AI-trainers inzetten om de bot ‘op te voeden’. Wat dat betreft leveren attended robots dus sneller geld op voor de business.
Daar staat tegenover dat een unattended robot – al dan niet in humanoïde vorm – uiteindelijk veel meer kan Deze robots worden al ingezet in de hospitality-industrie, als hotelreceptionist of begeleider op luchthavens. Een chatbot is nu vooral een goede oplossing voor veel voorkomende vraag- en antwoordspelletjes. De bot weet echter niet hoe de gesprekspartner de dialoog beleeft. Straks is dat wel het geval en kan het op een veel hoger niveau communiceren.
Overigens is het heel goed mogelijk om te beginnen met een attended bot en deze later unattended te maken. In de eerste fase bepaal je wat je gaan automatiseren en hoe je de robot slim kunt maken. Je begint met business rules om de robot op te voeden. In een volgende fase kun je besluiten de bot cognitief te laten leren.
Kan er dan niets misgaan? Natuurlijk wel, want technologie kun je gemakkelijk misbruiken. Als je het op een slechte manier implementeert krijg je slechte resultaten. Denk aan Taj, de chatbot van Microsoft die de verkeerde dingen leerde en daardoor seksistische en racistische praat uitkraamde. Je moet ook goed nadenken over privacy en veiligheid. Hoe verifieert de robot met wie hij praat? Een mens kan beoordelen wanneer iemand afwijkend gedrag vertoond of rare vragen stelt, een robot niet.
Dat is meteen de reden dat het doembeeld van robots die alle werkzaamheden uitvoeren terwijl de mens werkloos thuis zit niet klopt. Geen enkele robot heeft tot nu toe de Türingtest gehaald dus enige nuchterheid is op zijn plaats. Mensen heb je altijd nodig. Robots zijn niet dusdanig intelligent dat ze ons kunnen vervangen. Maar ze zijn wel heel geschikt om de klant- en medewerkerstevredenheid te vergroten en de kosten van de klantenservice te verlagen.
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond