Consument voelt zich niet gekend

Ruim driekwart van de klanten stelt persoonlijke gegevens ter beschikking aan technologieaanbieders als online shops en hardwareleveranciers. Toch is 59 procent ervan overtuigd dat deze merken hen niet goed kennen. Dat is 16 procent meer dan twee jaar geleden.

Dit blijkt uit onderzoek van Conduent. Maar liefst 8 procent van de klanten zegt bereid te zijn over te stappen naar een andere aanbieder als hun data daar beter wordt benut. Ook zal 14 procent switchen als de service bij een andere aanbieder beter is.

Loyale klanten

Technologie-consumenten zijn ongelooflijk loyaal. Bijna de helft van alle onderzochte klanten is al meer dan drie jaar bij dezelfde supplier. Microsoft gaat met 77,2 procent aan kop met het aantal vaste gebruikers. Maar ook Apple (72,3 procent) en HP (70,1 procent) halen hoge scores.

Toch is niet iedere consument even tevreden. Zo zegt slechts de helft van alle tech-klanten tevreden tot erg tevreden te zijn met hun leverancier. En iets minder dan de helft wil zijn merk dan ook aan anderen aanbevelen.

De reden om een leverancier uit te kiezen? Kwaliteit (39,7 procent), zeggen de meeste consumenten zonder aarzelen. Maar ook prijs (18 procent) vinden ze belangrijk. 54,7 procent wil niet veranderen van tech-leverancier. Maar áls ze het overwegen, dan is dat door een sterker merk (14,8 procent) of aanbeveling van vrienden of familie (11,6 procent).

Omnichannel communicatie

Communicatie is drastisch veranderd sinds de komst van mobiele telefoons. Geen wonder dat de Top 5 favoriete communicatiekanalen voornamelijk uit mobiele kanalen bestaat. Met vrienden en familie wordt het liefst gebeld, gemaild, gesms’t en via Facebook contact gezocht. Maar ook chatten is gewenst.

Met merken vindt de consument het echter een ander verhaal. Daarmee belt of mailt men veruit het liefst. Toch mogen merken de andere kanalen niet uit het oog verliezen. Consumenten zijn immers zo gewend aan omnichannel communicatie, dat ze dat ook bij de merken verwachten.

*) Een deel van dit artikel werd eerder gepubliceerd in het decembernummer van Emerce magazine (#163).

Het volledige onderzoek The State of Customer Experience 217 van Conduent is hier te downloaden.