IATA: ‘De toekomst van vliegen is digitaal’

Vliegtuigpassagiers willen dat luchtvaartmaatschappijen en luchthavens meer technologie inzetten om hun reis zo prettig mogelijk te laten verlopen. Bovenaan de lijst staat automatisering van de processen op het vliegveld.

Dit blijkt uit het jaarlijkse passagiersonderzoek van de International Air Transport Association (IATA) onder meer dan tienduizend internationale reizigers. Zij gaven allereerst aan welke punten van de customer journey verbetering behoeven:

Digitale oplossingen kunnen deze pijnpunten wegnemen, zegt IATA. Tweeëntachtig procent van de ondervraagde reizigers zou het bijvoorbeeld prettig vinden als ze een digitaal paspoort op hun smartphone kunnen gebruiken voor zoveel mogelijk reisactiviteiten, van het boeken van vluchten tot het instappen in het vliegtuig. Daarbij heeft een securitytoken op basis van biometrische identificatie de voorkeur (64 procent). Volgens IATA bestaat de technologie hiervoor al, maar moeten overheden in samenwerking met de industrie overeenstemming bereiken over een mondiale standaard en veiligheidsprotocollen die de voorwaarden scheppen voor het gebruik daarvan.

Passagier wil controle

Selfservice blijft een belangrijke manier om passagiers meer controle over hun reis te geven. Achtenzestig procent wil zelf hun ruimbagage labelen met elektronische tags en 48 procent wil een selfservice kofferafgiftepunt.

De instapprocedure mag van de reizigers ook worden geautomatiseerd (72 procent).

Het aantal passagiers dat gebruikmaakt van geautomatiseerde paspoortcontrole is met 6 procent toegenomen dit jaar naar 58 procent. Negentig procent van de reizigers die ervaring hebben met dit systeem is er tevreden over.

Informatie

De informatievoorziening is een belangrijke factor in de klanttevredenheid: 63 procent zegt dat meer real-time informatie de sleutel is tot een betere beleving.

Passagiers willen gedurende de gehele reis geïnformeerd worden door luchthavens en luchtvaartmaatschappijen. Vijfentachtig procent verwacht de status van hun vlucht online te kunnen checken en 50 procent wil de ruimbagage kunnen tracken. Daarnaast zegt 51 procent waarde te hechten aan informatie over de wachttijden bij de veiligheids- en paspoortcontrole en 58 procent wil weten hoelang ze bij aankomst op bestemming moeten wachten bij de grenscontrole en de douane.

SMS-berichten hebben nog steeds de voorkeur voor het ontvangen van updates maar IATA signaleert wel een verschuiving naar apps en e-mail (26 procent).

Bring your own device

Verder constateert IATA dat 42 procent van de passagiers het liefst films en tv-programma’s kijkt op hun eigen smartphone, tablet of laptop. Voor luchtvaartmaatschappijen betekent dat zowel een kostenbesparing op de aanschaf van in-flight entertainmentapparatuur als een potentiële inkomstenbron, waarbij reizigers betalen voor films die ze downloaden en/of internettoegang.