Sabre: ‘Zoektocht naar vliegticket duurt 3,5 uur’

Reizigers hebben gemiddeld 3,5 uur nodig voor het vinden van de perfecte vlucht. Dit blijkt uit onderzoek van reisdistributiesysteem Sabre, die stelt dat de complexiteit van tarieven en voorwaarden in de luchtvaart hieraan ten grondslag ligt. De oplossing: meer personalisatie.  

Sabre ondervroeg 2.200 consumenten uit het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Spanje en Italië over hoe zij naar vliegtickets zoeken. Opvallend is dat 25- tot 34-jarigen, toch een internetsavvy generatie, het langst doen over het vinden van het juiste vliegticket: 4 uur en 9 minuten. Vijfenvijftigplussers zijn het snelst: zij zijn er na 3 uur en 45 minuten uit. Van de vier landen besteden Italianen de meest tijd aan het zoeken naar de perfecte vlucht: 4 uur en 8 minuten. Spanjaarden zijn het snelst: 2 uur en 47 minuten.

Complexe prijsstructuur

Doordat luchtvaartmaatschappijen een prijsstructuur hebben van een kale ticketprijs voor het vervoer van A naar B met betaalde extra’s zoals een stoelreservering of ruimbagage, is het zoeken naar een vliegticket erg ingewikkeld geworden, stelt Sabre. “Het is een paradox – aan de ene kant is het fantastisch dat passagiers zoveel keuze hebben, maar aan de andere kant is het zoeken naar vluchten en het vergelijken van prijzen complex en saai werk. Sommige mensen bezoeken 38 websites voordat ze een boeking maken.”

Door gebruik te maken van de beschikbare data kunnen airlines reizigers gepersonaliseerde aanbiedingen doen, zodat het aantal zoekresultaten aanzienlijk wordt teruggebracht zonder dat dit ten koste gaat van de relevantie. Het goede nieuws is dat uit het onderzoek blijkt dat consumenten best bereid zijn hun data te delen met luchtvaartmaatschappijen als dat een persoonlijkere beleving oplevert. De luchtvaart scoort in dit opzicht beter dan sectoren als online retail, tv, muziek en mode.

Maar er is wel werk aan de winkel, aldus Sabre. “Een onderzoek van ons uit 2016 liet zien dat reizigers bereid zijn gemiddeld 62 Britse pond uit te geven aan extra services, zoals upgrades, eten en drinken en priority boarding. Ondanks deze vraag naar ancillary services halen luchtvaartmaatschappijen vandaag de dag slechts 10 pond per passagier binnen aan extra’s. Die discrepantie kan komen doordat luchtvaartmaatschappijen niet voldoen aan de verwachtingen van passagiers.”

Maatwerk

Wat zijn die verwachtingen dan? Bijna een op de vijf consumenten wil dat de luchtvaartmaatschappij een “uniek reispakket” aanbiedt. En bijna een op de vier consumenten verwacht een maatwerkbeleving van airlines die is afgestemd op hun individuele voorkeuren. Dat gebeurt echter nog nauwelijks, zegt Sabre. “De toekomst van de reisbranche wordt bepaald door hoe goed airlines en andere leveranciers hun reizigers kunnen leren kennen en met hen communiceren.Ons onderzoek toont aan dat reizigers bereid zijn data te delen om hun ervaring te verbeteren. Daar wordt echter nog veel te weinig gebruik van gemaakt.”