Infographic: wat de klant verwacht van customer service

De klant is veeleisend in zijn behoefte aan customer service, maar wat wil hij nou echt? Onderstaande infographic van VISA verzamelt een handvol feiten over wat de klant belangrijk vindt in dienstverlening. 

Twaalf positieve ervaringen in dienstverlening zijn nodig om één slechte te doen vergeten. Het is dus belangrijk om te weten wat de klant als positief ervaart. Ook omdat 42 procent nogmaals bij hetzelfde bedrijf koopt als contact met customer service goed was en 71 procent van klanten een merk aanbeveelt bij anderen wanneer de ervaring beviel.

Klanten zijn vooral blij met de dienstverlening van kleinere bedrijven omdat die niet alleen weten wat er van hen wordt verwacht (73 procent) maar ook omdat ze dank je wel zeggen (97 procent). Zoiets eenvoudigs is dus kennelijk heel krachtig. Bijna de helft van klanten (42 procent) verwacht na contact met customer service binnen het uur een reactie terug. Aan contact via social media mag nog wel wat worden verbeterd (61 procent).

De infographic laat ook zien hoe snel bedrijven gemiddeld reageren via social media: 36,3 procent binnen het uur; 26,3 procent binnen een dag en 0,5 procent pas na een week.