Reisshopper haakt snel af

Bij verzekeringen, luxe producten, reizen en de deeleconomie laten online consumenten vaak al na één slechte ervaring een merk vallen. Met onder meer retailers en telecom hebben zij echter een stuk meer geduld.

Wel wordt retailers een tweede misstap niet gauw vergeven. Dat concludeert eMarketer op basis van onderzoek door Lithium en The Harris Poll.

De rug toe keren

Hoge verwachtingen waarmaken is niet altijd even gemakkelijk. De reizende consument verwacht een hotel met vijfsterrenkwaliteit en witte stranden met wuivende palmen voor een zonvakantie. Aan alle verwachtingen voldoen, is voor de reisbranche vaak een uitdaging.

Maar één misstap kan dus al desastreus zijn. Ruwweg 50 procent van de consumenten zegt na één slechte ervaring in de reissector weg te zijn als klant. Hotels (49 procent), vliegmaatschappijen (41 procent) en restaurants (44 procent) volgen dat cijfer op de voet.

Zeggen en doen

En het blijft niet bij zeggen. Zo blijkt uit onderzoek van Aspect dat in het vierde kwartaal van 2015 12 procent van de online Amerikanen na een slechte ervaring was vertrokken bij een reisorganisatie. En in het vierde kwartaal van 2016 steeg dit percentage zelfs naar 21 procent.

Vooral Gen X-ers (38 tot 49 jaar) keerden in 2016 regelmatig een reisorganisatie de rug toe na slechte service. Van hen deed 25 procent dit, ten opzichte van 17 procent van de babyboomers (50 tot 65 jaar). Millennials (18 tot 37 jaar) zitten daar tussenin met 21 procent.

*) Een deel van dit artikel werd eerder gepubliceerd in het meinummer van Emerce magazine (#158).