Te veel personalisatie benauwt

Met het groeiende aantal consumenten dat mobiel shopt, zetten winkeliers steeds meer gepersonaliseerde middelen in om ze te verleiden. Dat valt niet altijd in goede aarde bij de Amerikaanse consument, meldt Accenture na onderzoek onder warenhuizen.

Verkopers die precies de inhoud van het digitale mandje of verlanglijstje weten, worden het minst gewaardeerd. Ook het tonen van reviews van vrienden dan wel bekenden zodra iemand naar een product kijkt, werkt benauwend. Wat wel in de smaak valt: een instant aanbieding (86 procent). Dat concludeert eMarketer op basis van het onderzoek van Accenture.

Dunne lijn

Bijna tweederde van de smartphonegebruikers (63 procent) vindt het daarnaast prettig als warenhuizen hun websites optimaliseren voor verschillende devices. En aangepaste aanbiedingen op basis van online gezochte producten, vinden de meeste consumenten ook fijn (60 procent). Slechts een klein deel van de klanten zegt dit soort services eng of benauwend te vinden.

Maar de lijn is dun. Zo vindt 40 procent van de ondervraagde shoppers het wel leuk om online aanbevelingen te krijgen van een personal shopper, met de mogelijkheid te chatten. Terwijl 26 procent juist aangeeft dit onprettig te vinden.

En als een personal shopper in de winkel met persoonlijke aanbevelingen komt, vindt ineens de meerderheid dit maar eng: 42 versus 31 procent.

Weinig vertrouwen in privacybescherming

Personalisatie is leuk als het maar iets oplevert, lijkt de consument te denken. Aanbiedingen of kortingen op maat vinden de meeste shoppers prettig. Maar het traceren van social media-activiteiten gaat velen te ver.

Het heeft met vertrouwen te maken, aldus Accenture. Zo maakt maar liefst 57 procent van de shoppers zich druk om eventuele diefstal van persoonlijke informatie. Een toename in vergelijking met 49 procent vorig jaar. En slechts een derde is er zeker van dat zijn favoriete retailer er alles aan doet om persoonlijke data te beschermen.

Welke informatie consumenten wel willen delen? Dat hangt van de leeftijd af. En jonger betekent niet altijd gewilliger. Zo zegt 38 procent van de millennials best bereid te zijn contactinformatie te delen, versus 43 procent van de babyboomers.

Maar achtergrondinformatie over de familie geven babyboomers dan weer minder graag weg: 24 procent versus 27 procent. Over werkinformatie is men het zo goed als eens. Slechts 11 procent van de millennials en 12 procent van de babyboomers wil dit wel delen.

*) Een deel van dit artikel werd eerder gepubliceerd in het juninummer van Emerce magazine (#150).

Het volledige onderzoek Retail customers are shouting – are you adapting? van Accenture is hier te downloaden.